同力成王曉明：危機公關就是消除誤解

每年的三月份，寒冬剛剛散去，春暖花開。但是對于很多公關人來說這個時節并不好過，畢竟橫亙在前的“3·15”是他們永遠無法回避卻又不敢直視的惡夢。在央視“3·15”晚會前四后三大概一周的時間，網上出謀劃策者眾，如果你的企業不幸中招，危機公關該咋做？看了很多觀點，這一句很特別：危機公關就是消除企業和消費者之間的誤會。

危機公關是企業或品牌面臨危機時，所做的消除負面影響，維護企業形象的自救行為。企業形象對企業的發展至關重要，然而企業總會有諸多潛在危機。因此，危機公關在企業的運行中有著舉足輕重的地位，危機公關欠缺或操作不當，企業將蒙受不容低估的損失。

我們常常聽到企業的愿景，要把消費者當朋友甚至上帝般對待，可是消費者卻在大多數時候是“不領情”的，畢竟商業讓企業在消費者頭上剪了一刀，掏錢的“友誼”是沒法交的。消費者在3·15晚會上看到的曝光，都會義憤填膺的加上一腳，這讓企業雪上加霜。而同力成文化傳媒董事長王曉明看來，這從公關角度而言是一種理解誤差。畢竟企業、媒體機構、消費者各自的角度不一，這種理解誤差或大或小，形成較大誤會時也不得不說是一場危機，公干團隊要做的就是消除誤會，拯救危機。

王曉明認為，對于公眾的誤解，企業首先要做的就是展開調查，了解情況，弄清楚誤解產生的背景、原因、流傳的范圍和形式以及產生的作用和結果，只有在做好充分調查的基礎上，才能進行下一步的行動。

其次，分析原因并分類解決。在充分調查的基礎上仔細分析誤解產生的原因，然后分類解決。對于不同類別公眾的誤解，必須區別對待。例如對于無中生有的消息必須堅決澄清；對于因流傳而言過其實的消息，則要通過交流讓公眾充分了解事實。

最后，借助媒體并積極交流。這主要是對傳播媒介的充分運用。因為傳播媒介因其自身的特點，在糾正輿論偏見、消除公眾誤解等方面有著極大的優勢，所以應當善于利用傳播媒九發揮其作用。除了利用媒體消除誤解之外，與公眾進行面對面的直接交流同樣不可輕視，雖然其實施起來要耗費不少的人力、物力，但其效果更加直接、明顯。

“面對被曝光的事實，企業們的公關也該在自身素養下，按照多年來面對問題而形成的約定俗成般的申明語言中承認問題，表達企業對出現問題的歉意。”王曉明認為這是必要的。

王曉明談到了企業責任，打鐵還需自身硬，在事實違規面前，任何的狡辯、逃避都是耍流氓。這不僅不利于事情的解決，更也無利于扭轉消費者對其的糟糕印象。最根源的問題在于企業在生產、組織和營銷方面是否都合理合規，不讓媒體有縫可鉆，這是主動避免危機的最完美的方式。

無論是被動還是主動，公關正在面臨一次徹底的轉型。 盡管大多數甲方的世界依然波瀾不驚，乙方的天地早已天翻地覆。大多數的公關公司都選擇停止觀望，擱置爭議，并加速升級。很多公關公司正在變成他們曾經“仇恨”的廣告公司，為了博得更多的甲方預算，公關公司正在模糊自己“公關公司”的定位，為自己明目張膽地加上“營銷”和“數字化”等標簽。

在過去的幾年，擅長內容的公關公司以“ePR”的形式融入到數字化的浪潮中，而如今他們更愿意以“數字營銷”的形式介紹自己。浸淫行業十余年的王曉明看來，大型公關操作層級繁雜，水分太深。所以，同力成又成立了一個專業的輿情平臺“E傳播”，結合了傳統媒體營銷及網絡營銷的特點，不斷開創媒介渠道，積累媒體產品，分析各種媒體傳播價值，研究各種客戶的目標群體受眾，幫助各大中小型企業實現全方位的品牌整合傳播，為企業帶來一種全新的一站式網絡整合營銷。在數字端離消費者更近，誤解或許更容易消除。

不論是傳統的公關還是數字公關，對于企業來說都不是決定性的因素，危機始于墻內，企業只有善于經營才能善于公關。