淺談博物館展廳管理員的素質及職責

【摘要】：自2008年，全國博物館開始實行免費開放，參觀博物館逐漸成為人們豐富文化生活不可缺少的部分。博物館是向廣大人民群眾傳播文化的窗口，也是一個國家、一個城市的文明體現，而展廳是體現博物館特殊功能的最重要場所。展廳管理員直接面對各種觀眾群體，展廳管理員服務的好壞直接體現了一個博物館的整體形象，也側面體現了一個城市的文明形象。筆者結合在博物館幾年做展廳管理員的工作實踐，就展廳管理員的基本素質、服務意識、安全防范意識等方面問題，談談自已的一些看法。

【關鍵詞】：博物館;管理員;服務;職責

一、展廳管理員的基本素質

博物館每個工作人員的自身素質，是做好博物館各項工作的重要保障，在一線崗位的展廳管理員素質更直接體現了博物館的整體素質。展廳管理員基本素質主要表現在：

（一）、業務知識方面。展廳管理員要熱愛文博工作，具有良好的思想政治素質，遵紀守法，富有敬業精神，身體健康。展廳管理員面對的是全國各地乃至世界各地的觀眾，需要能聽懂全國各地的方言，這對一些出門較少，年齡偏大的觀眾幫助較大。

當觀眾在參觀時對某件文物或展品發生興趣，需要了解更多的信息，就會向展廳管理員咨詢，希望能夠獲取學習服務。所以博物館展廳管理員必須熟悉下方面的情況：①、博物館各陳列展廳的分布情況以及展示的內容。②、所在展廳內陳列展示重要文物的大體內容。③、博物館建設的歷史情況及發展過程。④、必須熟練操作展廳內各種多媒體演示操作系統。幫助觀眾更好的，更直觀的理解陳列展覽的內容。⑤、要及時熟悉開放中臨時展覽的內容和了解近期舉辦臨時展覽的情況，以方便觀眾詢問。⑥、熟悉鄰近景區、鄰近的交通路線，公交車輛行駛的時間等方面的問題，方便觀眾咨詢。

（二）、服務意識方面。展廳管理員是博物館的窗口崗位，應該著裝統一、掛工作牌、語言文明、動作規范。①、著裝統一是博物館工作人員整體精神面貌的表現;②、掛工作牌是為了方便觀眾在參觀的過程中，如果尋求幫助，能夠方便快捷的得到服務。③、文明用語，展廳管理員要提倡文明服務用語，摒棄不文明用語。

由于許多前來參觀的觀眾是旅游者，他們對參觀博物館的注意事項并不熟悉，參觀時可能會在無意間違反博物館的一些規定，對此，展廳管理員要切實注意對觀眾違規行為的處理方式并注意自身說話的態度和語氣。俗話說“一句話可以把人話笑起來，一句話也可以把人話跳起來”。在制止個別觀眾非惡意的違規行為時，一定要注意方式方法，不要傷害觀眾的人格和自尊心，不要影響其他觀眾的參觀，最好能及時接近觀眾，及時指出其違規行為，糾正違規行為時要使用文明禮貌用語，掌握為觀眾服務的方法，要根據不同服務對象的服務要求采取適當的服務方式，文明糾正觀眾的違規行為。

由于展廳管理員工作的特殊性和重要性，過去將展廳管理員定位為“看展廳、搞衛生、保安全”的看法必須得到修正。

二、展廳管理員服務工作

（一）、觀眾服務

展廳管理員除了確保展廳文物安全外，還確保展廳參觀觀眾人身安全。自博物館實行免費開放以來，越來越多的觀眾前來參觀，每當逢年過節或有“特展”時，觀眾更是蜂擁而來。觀眾人數增多，易引起突發事件，直接危及展廳文物和觀眾人身安全。面對這些問題，展廳管理員如何對展廳的觀眾進行管理。對此筆者提出自己的一些看法。

觀眾服務包括參觀人數的控制、觀眾的疏通及引導及協助一些特殊觀眾（比如老年人、殘疾人）參觀展覽等等。

1、對中、小學生團體及旅游團隊的服務。這類小觀眾正是長身體、長知識的時期，求知欲和好奇心都很強烈。在參觀的興趣很濃，但穩定性較差，甚至動手觸摸展品。對于這類小觀眾展廳管理員要時刻注意他們的一舉一動，在他們對展品或模型做出一些可預見性破壞行為時，要及時的提前制止。如有學校組織學生團體進行參觀時，展廳管理員首先與帶隊老師協調學生有序進入展廳，并說明應注意的事項、參觀的時間、路線等問題。再次，各展廳管理員之間要及時溝通了解相鄰展廳參觀學生的人流量，及時的疏通、引導學生向下一個展廳進行參觀。為了避免多個團隊在同一展廳“撞車”， 在有多個旅游團隊同時參觀時，展廳管理員可在團隊進入展廳前與他們的導游進行溝通，合理安排旅游團隊之間參觀時間的距離。這樣可避免多個旅游團隊在同一展廳擁擠，有條不紊讓在他們規定時間內的結束參觀。這樣觀眾來博物館參觀，雖然人多，但有排有序，不擁擠，預防突發性事件的發生。

2、對老年人與殘疾人等特殊群體的服務。博物館逐漸成為廣大群眾學習休閑的場所，吸引了越來越多不同層次的觀眾，老年人和殘疾人是其中的一個特殊群體。首先老年人，他們多為60歲以上的退休人員，這類觀眾來博物館參觀，大多數是出于對展品的愛好，如書法、繪畫、古瓷等，參觀的時候比較認真、仔細和時間比較長。他們在參觀時喜歡臨摹書法和繪畫，或是長時間對某一瓷器的研究，對于此展廳管理員應予以協助，可以給他們提供座椅等，以緩解老年人站立之久的疲累。再次，殘疾人來博物館多數是為了獲取知識、感受文化體驗及獲取社會認同感。他們到展廳時，展廳管理員可以協助他們參觀。如坐著輪椅的觀眾，展廳管理員可主動表示可以協助他們，在他們同意的情況下，展廳管理員方可幫助他們進行參觀。

（二）、文物安全防范工作

博物館是文物、標本、資料的主要收藏處所，是國家必須嚴加防護的重要部門之一。展廳是博物館安全工作的重點防范部位，展廳管理員必須堅持“安全第一，預防為主”的安全方針，樹立“只有不出事，才能干好事”的工作理念。展廳管理員的安全意識也是展廳安全保障的關鍵，因此展廳管理員也必須具備安全防范意識及突發事件應急處置能力，安全防范意識包括防火意識、防盜意識、預防突發事件意識。

1、防火意識。展廳管理員要熟悉展廳內消防設備中的消防槍和水帶的連接，滅火器、防毒面具存放的位置及操作。監控設備、防火設備發現損毀及時向上級領導匯報。在展廳內嚴禁吸煙，如發現有觀眾吸煙行為要及時的制止。檢查展廳內電線是否有老化現象，如發現要及時向上級領導匯報。

2、防盜意識。在展廳防盜方面包括人防、物防、技防。人防即為展廳管理員;物防即為牢固的門、窗及展柜;技防即為防盜報警系統、閉路監控系統。在展廳內展廳管理員要時刻關注每一位前來參觀的觀眾，尤其是那些對展廳防盜系統及某個文物比較感興趣的觀眾，更要注意他們的一舉一動。

3、預防突發事件意識。博物館的免費開放，帶來了觀眾流量的劇增，館外觀眾排長隊等待進館，館內展廳觀眾爆滿，必然給展廳帶來安全隱患。展廳管理員在接待團體觀眾時，應做好全面的安全防范和突發事件的防范工作。尤其是學生團體，很容易造成相互推搡、相互打鬧。所以這時展廳管理員要時刻提高警惕，注意學生們的舉動，以防止事件的發生。

總而言之，展廳管理員是博物館的重要崗位之一，是博物館展廳觀眾及文物安全的保障之一。一名優秀的展廳管理員應該具備較高服務和安全防范意識，能善于與觀眾溝通，在突發事件發生時，能夠保持冷靜并準確、快捷的按規定應急處里程序進行匯報，并按有關要求處理情況，有效的控制事件的發展，確保展廳觀眾與文物的安全，才能從根本上拉近博物館與觀眾的距離，從而走到互動共贏的目的。

參考資料：

[1]宋向光著，《物與識——當代中國博物館理論與實踐辨析》，科學出版社，2009年出版。

[2]夏青：《博物館研究》電子版，2009年第2期，

[3]王宏鈞：《中國博物館學基礎》，上海古籍出版社，2005年出版。