讓老板喜歡的有效溝通

【摘要】：溝通無處不在，良好有效的溝通對項目成功至關重要。文章從影響有效溝通的幾個主要障礙，有效溝通管理的注意事項，技巧方面出發，探討了有效溝通的重要性，期望能提供有益借鑒。

【關鍵詞】：項目管理;有效溝通;策略;技巧

“溝通從心開始”，中國移動這句廣告語打得很妙。溝通需從心開始，但也不是說僅僅用心就可以了，溝通有許多的技巧。美國項目管理協會（項目經理I）對項目溝通管理定義為包括為確保項目信息及時恰當地規劃、收集、形成、向外發布、儲存、搜索、管理、監控以及最終處理所需的各個過程[1]。朱香花等通過三個錯料的案例分析，指出加強企業管理溝通的重要性[2]。李明明等對項目的溝通管理的技巧及方式進行了探討， 揭示了項目溝通的重要性[3]。溝通因語言、文化、情感狀態等諸多方面的溝通障礙，使得溝通變得更加復雜。

1、影響有效溝通的主要障礙

所有因歪曲、轉移或者其它原因導致原始信息發生變化的因素，都是影響有效溝通的障礙。項目經理（PM）約75%到90%的時間用在了溝通。項目成功與溝通關系巨大，一個項目想要成功，溝通占約75%的因素[4]。而影響項目溝通的因素有許多，項目經理本身、項目、干系人等，都會對其影響深遠。造成不能有效溝通的主要障礙有：

（1）語言 包括語言（文字）、肢體語言及語音語調，梅拉賓指出，溝通過程中肢體語言占55%，語音語調占38%，而文字則僅占7%;前兩者的多樣和復雜性，往往使有效溝通變得更為艱難;

（2）文化 作為事業環境因素的重要組成部分組織文化，常常作為過程組的輸入，不同文化造就不同人;

（3）知識或經驗水平 在溝通過程中，可能與知識經驗豐富的干系人溝通，他們能很快理解，而與知識經驗相對欠缺的干系人溝通也許會花更多時間，需加以區別對待，如若一視同仁，溝通結果可想而知;

（4）情感狀態 人在不同的情感下，接受事務的情況不同，一般而言，在高興的情況下更容易接納其他事務，而在憤怒的情況下可能對其他事務產生抵觸心理，項目經理此時去匯報工作可能會得不償失;

（5）信息本身 信息發送者如果本身對信息理解不夠甚至錯誤詮釋，也會成為有效溝通的障礙。

2、有效溝通的關鍵點

有效溝通需識別全部潛在的干系人及其相關信息并進行分類，評估項目中關鍵的干系人對不同情況可能會做出的反應，降低干系人的負面影響。其關鍵點為：

（1）識別干系人，并分類管理

識別所有潛在干系人，通過權力與利益方格、影響與作用方格等方法進行分類，確定管理策略。以權力與利益方格為例，以利益和權力分別作為橫縱坐標，對處于利益高，權力高的干系人重點管理;而利益高，權力低的隨時告知;對利益低，權力高的另其滿意，對利益低，權力低的只需花少許時間進行監督。如此分類后，項目經理將不會手忙腳亂，胡子眉毛一起抓，“見人說人話，見鬼說鬼話”;

（2）制定干系人登記冊

經過分類管理干系人，形成干系人登記冊。干系人登記冊包括但不限于干系人的基本信息、對其評估的信息及其分類。形成此類文檔并動態更新，有助于后續項目經理及其他需求人及時了解項目溝通重點，對項目溝通助益良多。

（3）采取不同溝通類型

項目經理宜根據不同情況采取不同的溝通類型，溝通類型大致可以分為書面、語言、非語言等形式。書面又分為正式和非正式，正式如任務書、報告、會議記錄等，非正式如備忘錄、筆記、便利貼等形式;而正式語言如會議、評審等，非正式語言如個人聯系、集會、聚會討論等;而非語言也分為正式和非正式，正式如文字描述、動畫、視頻等，非正式如肢體動作、眼神等。項目經理應充分理解并發揮每種溝通類型的優缺點，在恰當的時候將其發揮到極致。

3、有效溝通的技巧

目前，企業許多項目經理都是技術人員背景出生，面對各種形形色色的干系人，如何做到有效溝通，的確是一個不小的挑戰。有效溝通的技巧很多，項目經理I列舉了11大如主動傾聽和有效傾聽在類的溝通技能[1]。本文以實踐經驗出發，提出以下幾點溝通技巧，期望能提供有益幫助：

（1）宜主動有效傾聽，忌濤濤不絕灌輸 在溝通過程中，項目經理引導對方說出內心真實想法，并時不時回應如“嗯，是，后面呢”之類的詞以暗示項目干系人表示其在認真傾聽，并時不時地重述對方言語以確定項目經理理解了項目干系人的關鍵點。而濤濤不絕的灌輸反而會讓項目干系人困乏，并繼而產生厭煩等抵觸心理;

（2）宜表現誠懇謙和，忌強詞奪理，據理力爭 在溝通過程中，項目經理需具有良好的態度，表現誠懇謙和，讓項目干系人感覺如沐春風，與其交談，也更容易得到對方的支持與理解。而更有的項目經理自詡自己為某個領域專家，覺得項目干系人就是要聽自己的，要誠服于項目，遇到問題喜歡盛氣凌人，如此這般，讓原來的問題得不到有效解決不說，反倒可能會滋生新的問題;

（3）宜使用簡單、無歧義的言語，忌官話、客套話、言不由衷、發散的話語 中國文化博大精深，拍敲側擊，說話說一半，官話，客套話隨處可見。但在項目管理過程中，項目經理應盡量少說此類言語，宜使用簡單、無歧義的言語使干系人清楚明白溝通重點，節約項目經理也節約干系人的時間;

（4）宜留有余地，忌當場回絕 有的項目經理性子急躁，經驗欠缺，在與項目干系人溝通時，很容易直接給出“是”或“否”的答案，尤其是當場回絕的情況是相當不可取的。正確的做法應是先將問題記錄在案，待評估討論報告后再給予答復。這樣做會讓干系人覺得PM的確是在用心對待，另一方面也給人留下做事認真負責，思維嚴密的影響，為后續溝通奠定良好的基礎;

（5）宜陳述事實，忌主觀給出結論 有的項目經理在向干系人溝通項目進展時，很容易將自己主觀判斷得出的結論告知干系人，殊不知每個人看待事情的方式方法不一致，還容易讓干系人對項目經理產生能力不足或對項目用心不夠的印象。項目經理溝通時宜客觀陳述事實進展。

4、結語

善于溝通之人，一言明百理;不善于溝通之人，百言不明一理。項目經理與干系人溝通，并不是要求項目經理是一位善于言辭，善于高談闊論之人，而是要求項目經理能知曉溝通障礙之所在，懂得溝通的關鍵在哪里，技巧有哪些，能將溝通藝術巧妙地應用于項目中，為項目發展搬走石頭，為項目建設添磚加瓦，干系人滿意度更高，獲得干系人更多更好的支持。本文從探討影響有效溝通的幾個主要障礙著手，對有效溝通管理的幾大注意事項進行了討論，對有效溝通的技巧方面進行了闡述，探討了有效溝通的重要性，期望能提供有益借鑒。

參考文獻：

﹝1﹞（美）項目管理協會.許江林等譯.項目管理知識體系指南（項目經理BOK指南）[M]（第5版）. 北京：電子工業出版社. 2013：292-314

﹝2﹞朱香花.項目管理的有效溝通[J].決策與信息，2016：97

﹝3﹞李明明.淺談項目溝通管理的溝通技巧[J].建筑工程技術與設計，2014：966

﹝4﹞孫巨才.淺談項目溝通管理[J].建筑工程技術與設計，2015：1651