南寧市高星級酒店員工外語水平現狀研究

【摘要】：從2004年起南寧市成為中國—東盟博覽會的永久舉辦地，更有世錦賽等國際賽事在南寧舉辦，南寧作為廣西壯族自治區的首府，國際地位越來越重要。高星級酒店（主要指四星級和五星級酒店）作為對外展示南寧市甚至廣西的窗口作用越來越大。本文通過問卷調查法，對南寧市四星級和五星級酒店的員工進行了調查，了解了這些酒店外國客人的入住情況，了解了員工的外語水平及其提高外語水平的意愿，并對南寧市的三星級酒店以及桂林、北海的四五星級酒店員工作了調查，在此基礎上與南寧市高星級酒店員工的外語現狀進行了對比分析，最后為南寧市高星級酒店提升員工的外語水平提出了建議。

【關鍵詞】：高星級酒店;南寧市;員工外語水平; 現狀;對策

一、調查的經過

本次關于南寧市高星級酒店員工外語水平現狀的調查從2016年4月20日開始，一直持續到2016年5月底。此次調查以南寧市的高星級酒店為主，重點調查了南寧市的五星級酒店如萬達文華酒店、廣西沃頓國際大酒店、邕江賓館等，四星級酒店如南寧圣展酒店、君悅大酒店、跨世紀大酒店等，以及部分接待外國客人的三星級酒店，如南寧運德旅游大酒店、金禾宮大酒店等。除此以外，對桂林和北海的高星級酒店也做了調查。本次調查主要通過對酒店人力資源部經理和其他部門經理進行訪談，了解酒店外國客人的入住情況及酒店員工的外語水平情況。大部分酒店都是實地訪談的，有個別酒店是通過電話訪談的，如廣西天妃商務酒店、南寧簡約酒店、廣西滿江紅大酒店等。通過對酒店基層員工，主要涉及前廳部、客房部、餐飲部和康樂部，進行問卷調查，了解酒店員工外語水平的現狀及外語能力提升意愿等。本次調查，對南寧市三星級酒店共發放問卷60份，四星級酒店發放203份，五星級酒店發放155份，共發放問卷418份，回收400份，其中有效問卷400份，回收有效問卷率達95.7%。在桂林高星級酒店發放問卷100份，共回收90份，有效問卷90份，回收有效問卷率達90%。北海高星級酒店發放105份，共回收90份，有效問卷90份，回收有效問卷率達85.7%。

二、南寧市高星級酒店員工外語水平的調查分析

（一）南寧市高星級酒店員工的基本情況

1.員工基本信息分析

通過對南寧市調查問卷的數據分析，得出了以下結果。

（1）員工性別及年齡比例

在南寧市的高星級酒店中，酒店的員工女性偏多，達60%，男性員工則占40%。酒店員工年齡，多數為20-30歲，這說明酒店的員工是充滿活力的，更有利于酒店的發展。

（2）酒店員工文化程度

如圖1中所示，通過分析得出，在南寧市的高星級酒店中，員工具有初中及以下文化水平的占31%，高中文化水平的占26%，大學文化水平的占43%。由此看出，在高星級酒店中，具有大學文化水平的員工占比接近一半，這說明高星級酒店在用人方面有著較高要求。同時酒店中具有初中及以下文化的員工占1/3，這也說明一些酒店的員工文化有待提高，也是酒店需要發展提升的一個方面。員工文化程度越高，其整體素質及服務態度、工作能力也會越好些。在不同級別的酒店中，酒店員工的文化水平也表現出一定的差異。

圖1 酒店員工文化程度

（二）南寧市高星級酒店外國客人的入住情況

通過調查所知，五星級酒店外國客人的入住量還是明顯高于四星級酒店的。在五星級酒店的調查中發現，認為外國客人很多的占6%，較多的占24%，一般的占52%，很少的占16%，非常少的占2%。而在四星級酒店的調查中，認為外國客人較多的占5%，一般的占42%，很少的占26%，非常少的占27%。

（三）南寧市高星級酒店員工外語水平現狀

此部分主要通過酒店員工涉及的外語語種、外語溝通能力情況來反映員工外語水平的現狀。

1.酒店員工涉及的外語語種

圖2 酒店員工涉及的外語語種

南寧雖然是中國—東盟博覽會的永久會址，但酒店員工所涉及的外語語種以英語為主，占了44%，對于小語種的涉及幾乎為零，在其他語言的填寫中，基本都是填無或者不填的，也就是說基本都是不會外語的。通過圖表反映出，英語作為全世界最廣泛的語言，是酒店員工掌握外語的首選。

2.酒店員工外語溝通能力

圖3 酒店員工外語溝通能力

如圖3所示，總體上來看，南寧市高星級酒店員工在外語溝通能力上明顯不足。員工普遍認為自己的外語溝通能力一般或者不是很好、非常不好，這部分人占了92%，認為很好的僅占8%。相對來說92%的員工在外語溝通能力方面都有很大的提升空間。

在四星級酒店中，員工認為自己外語溝通能力很好的占10%，一般的能基本交流的占37%，不好及非常不好的占53%。而在五星級酒店中，有14%的員工認為自己的外語溝通能力很好，能順利地進行交流;有36%的員工覺得一般，只能進行基本的交流;36%的員工覺得不好;還有14%的員工覺得非常不好。

（四）南寧市高星級酒店員工外語水平提升意愿

在員工自我提升意愿方面，設置了三個問題，首先是員工根據酒店需求，覺得是否需要提升自我外語溝通能力，其次是是否需要酒店給予培訓機會，再次是更能接受免費培訓還是自費培訓。

如圖4所示，在外語水平提升意愿方面，酒店19.7%的員工覺得非常需要提高自己的外語溝通能力;50%覺得需要提升;15.7%持中立態度，無所謂;8%覺得不需要，還有6.7%覺得完全不需要提升。而五星級酒店員工提升外語水平的意愿更強烈些，有44%的員工覺得非常需要提高自己的外語溝通能力;46%覺得需要提升。

圖4 員工自我認為提升意愿百分比

在關于酒店是否應該給予培訓分析結果顯示，員工認為酒店需要給予一些培訓機會的占74%，也有11%的員工覺得無所謂。

那么從員工的角度分析得出，四星級酒店的一個員工外語發展空間還是很大的，因為現狀存在著一個極大的空缺。

從調查數據顯示來看，員工的外語溝通能力不足，但因為酒店發展的需要，大部分員工覺得需要機會去提升自己的英語溝通能力，有40%的員工認為非常有需要提升自己的英語水平，50%左右覺得是需要的，剩下的10%持著無所謂或是不需要的態度。也就是說：90%左右的員工覺得需要提升自己的英語能力，現在自身的水平跟不上酒店發展，更希望酒店能給予免費培訓的機會，能彌補外語空缺的一部分。

三、南寧市三星級酒店及桂林、北海高星級酒店員工外語水平的調查分析

（一）南寧市三星級酒店員工外語水平的調查分析

在南寧三星級酒店的外國客流量調查中，有30%的員工反映外國客人很少，70%反映接觸到的外國客人非常少。然而在外語水平方面，20%員工認為自己的外語水平一般，14%認為自己外語水平不好，還有66%的員工覺得自己外語水平非常不好。因此在提升意愿方面，10%的員工覺得需要提高，20%覺得無所謂，30%認為不需要，40%的員工覺得完全不需要。這也說明三星級酒店跟高星級酒店間的一個差距，外國客人少，員工外語水平低，提升意愿不高。

（二）桂林市高星級酒店員工外語水平的調查分析

通過發放100份問卷，對桂林陽朔的四、五星級酒店員工進行了問卷調查，四星級酒店70%的員工反映外國客人很少，30%的員工反映一般多。在五星級酒店中50%的員工反映有較多外國客人。在員工外語溝通能力方面，50%的員工覺得自身外語水平不好，需要提升。

（三）北海市高星級酒店員工外語水平的調查分析

通過對北海四、五星級酒店發放的60份調查問卷得出，50%的員工反映外國客流量一般，50%左右的員工反映客流量很少。在員工外語溝通能力上，25%左右的員工覺得自己溝通能力只能進行基本交流，50%左右的認為不好。有一半及以上的員工都覺得應該提升外語能力。

（四）對比分析

1.旅游城市外語水平要求高

調查結果發現，桂林陽朔、北海作為廣西的旅游城市，外國客人來往相對較多，不論是員工外語水平要求及提升意愿都比南寧高星級酒店的高，主要體現在：員工入職的外語要求過四級，會流利的口語，能跟外國客人進行正常的交流。這些都是每個高星級酒店的基本要求，且考核過程要求相對嚴格。在南寧高星級酒店中，對于外語的基本水平有要求，但這不是最終要求，也不作為強制性要求。

2.服務質量不同

調查結果顯示，三星級、四星級、五星級酒店的員工文化程度不同，這也導致服務質量不同。三星級酒店的員工文化程度90%都是高中及以下，四星級的有5%是大學學歷，五星級的74%是大學學歷。除了員工文化程度，酒店的培訓程度也不同，高星級的外語培訓機會要比三星級的多。所以三星級和四、五星級的服務質量不一樣，外國客人入住情況不一樣，外語水平也不一樣，外語提升意愿也不同。

四、南寧市高星級酒店員工外語水平提升的對策

通過對南寧市高星級酒店員工進行問卷調查，分析得出：酒店外國客流量處于一般多的狀態，員工自身的外語能力一般甚至是不好，極少部分是優秀的，所以需要提升自己的英語溝通能力，以適應酒店的發展。南寧是中國—東盟博覽會的永久會址，隨著國際地位及經濟發展水平的提升，酒店行業外語人才的需求顯得更加重要，提升員工外語水平，也是提升酒店服務質量的重要保障。

（一）要重視員工外語能力的提升

首先，管理層做合理的規劃，提高對員工外語能力培養的重視度，加強對員工外語水平的培訓及考核，給予外語優秀員工提升的機會;其次，員工增強自我提高意愿，制定外語學習計劃，重視綜合能力提升的同時，加強外語學習，加大自己的升值空間。

1.酒店在提升員工外語水平方面的培訓應該注重，對員工的要求應該有所提升，可以開設培訓課堂，加強員工外語技能培訓; 2.增強激勵機制，引導員工自愿提升自身外語水平，促進自身發展，對取得相應外語等級的員工可以提高工資待遇;

（二）制定激勵員工提升外語水平的政策

1.員工補貼政策。對外語水平不同的員工給予不同的補貼，鼓勵員工學習外語; 2.幫助酒店員工制定職業生涯發展規劃。明確發展目標和學習要求，促進員工外語水平提升意愿。3.在酒店技能競賽中加入外語競賽的內容，通過比賽形式增強員工提升外語能力的自覺性。

（三）適當為員工提供外語方面的培訓

一是水平高的帶低的，實行一帶一或一帶多的領導培訓學習制;二是酒店設置培訓活動，進行外語學習周，外語活動交流等;三是聘請校內的專業英語老師進行培訓。目前高校的酒店管理專業對于外語的要求不夠高考核，以此來提升員工外語的專業度。

（四）設定酒店英語水平考試

南寧市甚至廣西的相關部門，可以設立關于酒店英語等級水平的考試，以此來考核員工的外語水平，以提升南寧市甚至整個廣西的酒店員工外語水平，進而提升酒店行業的整體競爭力。各酒店對通過考試獲得相應證書的員工可以提升工資待遇等。

（五）突出英語在酒店技能大賽中的地位

各省市都會通過舉辦酒店技能大賽等比賽項目來提高專業水平，南寧市也不例外。目前南寧市的國際地位越來越高，作為重要接待窗口的酒店外語水平越顯重要。在今后的酒店行業技能大賽中，應更突出外語競賽的重要作用。通過酒店行業英語的比賽，提升各酒店員工的外語水平，進而提升整個南寧市酒店行業的發展水平，與國際接軌。

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