我國導游市場存在的主要問題與對策分析

【摘要】：導游是旅游六要素的重要環節，導游的服務素質很大程度上決定了游客的旅游體驗程度。目前我國導游市場存在一些亂象，本文對此簡要分析并提出相應對策。

【關鍵詞】：導游市場;問題;對策

導游是串聯旅游六大要素的主線，是實現旅游行程最重要的一個中介體，是直接面對游客時間最長的旅游從業人員，其服務質量是游客判斷體驗度高低最重要的一個指標。因此，導游人才是關系到旅游市場健康發展非常重要的一環。但是，我國的導游市場還存在不少問題。本文對我國導游市場存在的問題和對策提幾點看法。

一、我國導游市場現狀

截至2015年底，全國納入統計范圍的旅行社共有27621家，比上年末增長3.6%。全部從業人數平均為334030人，其中大專以上學歷244112人，簽訂勞動合同的導游為111903人。與中國旅游市場迅速發展、導游人員大幅擴張同步出現地是：旅游投訴逐年攀高。

數據顯示，2015年旅游投訴集中在旅行社（41.9%）、景區（15.6%）、酒店（14.5%）、航空（12.3%）和導游（9.5%）等五個領域，從投訴內容來看，服務質量、產品質量、旅游合同、售后服務是投訴的主要方面，導游強迫誘導購物、服務態度差和航班酒店訂單差錯等與2014年相同，仍是投訴的重災區。由此可見，中國導游市場存在不少問題。

二、導游市場存在的問題

（一）導游專業技能參差不齊

目前我國導游等級的劃分是以知識、技能、業績、學歷、資歷為標準劃分為初級、中級、高級和特技四個等級。2010年的78.6萬持證導游中，中級導游為2.4萬人，高級導游為1400人，特級導游27人，其余均為初級導游。本科學歷以上占26.4%，中級以上導游占4.23%（中級2.4萬占4%，高級0.14萬占0.23%，特級導游27人）。 這幾個數據充分說明了我國導游整體素質概況。

（二）導游服務意識亟待提升

在國家旅游局和各地方旅游局歷年的通報數據中，對旅行社和導游的投訴比例都占到絕大部分，這說明旅行社管理和導游服務確實存在很大的問題。這是由不合理的導游管理制度造成的。

（三）導游管理制度不合理

2010年，國家旅游局成立調研組，對導游體制問題進行專項調研。從調研情況看，突出問題是導游零底薪、零社保、零負團費。導游合法權益得不到保障是迫使大部分導游突破職業道德底線、降低服務水平、失去提高專業技能動力的主要原因。

三、治理導游市場的對策

（一）改革完善導游準入退出機制，完善分類、等級制度

將導游考試的學歷要求提高到大專，對于少數民族和欠發達省份，可以有一定的靈活性。

重點要完善年審統計和IC卡計分管理制度。首先要解決年檢和計分制度管理都缺乏法規支撐的問題，明確不予通過年審的導游證及其持有人如何處理。盡早出臺導游IC卡有效時限及注銷退出辦法。此外，IC卡管理系統亟須升級完善，及早實現信息實時傳輸。

導游分類問題首先體現在導游如何進入《中華人民共和國職業分類大典》。形成合理的職業發展和晉升機制，以提高職業認可度和忠誠度，增強導游職業的凝聚力。

（二）加大培訓力度，建設職業化導游團隊

為全面提高導游培訓水平，國家旅游局在全國實施了“名導進課堂”工程。國家旅游局充分運用現代網絡技術，集中開展網上培訓，逐步建立起全國統一的導游網上培訓平臺，今后還將編制統一的培訓大綱和培訓教材，開發統一的培訓課件，實行統一的培訓考核，網上培訓已列入年審培訓的重要組成部分。

各級旅游部門按照全國開展導游網上培訓的統一要求，進一步拓展和豐富培訓內容，創新培訓手段，統籌抓好崗前培訓、在崗培訓、年審培訓和等級考試考核培訓。

（三）探索合理薪酬制度，建立導游協會

在出臺的《關于進一步加強全國導游隊伍建設的若干意見》中，國家旅游局提出應建立“以基本工資和導游服務費為主體，帶團補貼為補充的導游人員薪酬制度”。

對于長期為社會所詬病的“零負團費”問題，旅游管理部門除加強對游客的引導宣傳、信息服務外，還要認真貫徹《旅行社條例》，遏制、扭轉“零負團費”操作模式。

在加強對導游管理服務機構的監管方面，旅游管理部門采取一系列措施明確其性質、明確規定其經營業務、明確規定導游公司的設立條件、程序和監管方式，計劃用5年左右的時間逐步清理規范現有的導游管理服務機構，政府管理職責轉入各級旅游行政管理部門，行業和社會服務逐步轉到行業協會，導游管理服務機構逐步統一為導游服務公司。

隨著導游與旅行社分離，導游和旅行社在利益上出現不一致并不斷擴大后，導游有必要有自己的組織來代表、維護其利益，同時發揮橋梁、紐帶、規范、服務等作用。業內的共識是：導游協會與其他協會最大的不同之處在于，導游協會的會員和工作對象不是企業、事業單位，而是導游員個人。

結語

導游的專業技能、服務意識、道德水準是衡量服務質量的三個主要指標，只有對導游市場進行合理深入地調研分析，采取可行的措施，制定合理的管理制度，培育健康的導游市場，是我國旅游業有序、穩定、健康、快速發展的有力保證之一。

參考文獻：

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