高校圖書館參考咨詢工作在互聯網時代所面臨的挑戰與對策

【摘要】：隨著網絡信息技術的發展，使得高校圖書館參考咨詢工作愈來愈成為圖書館信息服務的重要窗口，成為教學、科研不可或缺的輔助手段，在圖書館諸項工作中的重要地位越來越突出。而要做好參考咨詢工作，必須對網絡環境下高校圖書館參考咨詢工作定位轉換問題進行研究，以明晰建設方向。

【關鍵詞】：網絡環境;圖書館;參考咨詢

高校圖書館信息資源網絡化的實現，使圖書館參考咨詢工作在服務方式和模式上產生了深刻的變化，出現了數字參考咨詢、虛擬參考咨詢等新形式。網絡環境的形成給參考咨詢服務賦予了嶄新內涵，使傳統參考咨詢服務面臨嚴峻的挑戰。本文就此進行了初步分析，并探討了相應對策。

一、網絡環境下圖書館參考咨詢工作面臨的挑戰

筆者認為，網絡環境下參考咨詢服務面臨的挑戰很多，可概括為以下兩大方面。

一方面是網絡環境下用戶行為變化帶來的挑戰。信息源是咨詢館員為用戶提供信息服務的基礎，卓有成效的參考咨詢服務必須依賴于豐富的信息源。當前，高校利用占有高新技術領域的優勢地位，聯合啟動“中國高等教育文獻保障系統”（China Academic Library amp;Informatian System，簡稱CALIS系統），目前有200多個高校圖書館和中國教育科研網聯網。高校圖書館作為校園網信息資源的主要提供者和使用者，已完全匯入網絡大潮，網上信息資源等多種信息服務的迅速增長與網絡技術進步和創新所形成的良性循環，實現了信息資源網絡化。信息傳播相比傳統咨詢方式，在時間和空間均得到了延伸和擴展，信息資源成為所有網上用戶都能平等使用的資源。就圖書館而言，等于是信息源急劇裂變放大。其現代參考咨詢服務突破了“館藏”的概念，轉向數字化信息資源為基礎的全球性“虛擬圖書館”。信息用戶的思維方式、信息攝取方式和手段也由此極大地改變： 一是非常希望圖書館能夠在網絡環境下提供有針對性的高層次的咨詢服務，使他們能在較短的時間內及時、準確地獲取所需文獻信息;二是希望圖書館能提供各種最新信息及回溯性資料，快速便捷回應各種信息需求;三是希望通過終端得到的是經過圖書館鑒別、選擇和加工的有價值的信息; 四是希望獲取的信息最好是免費的。這些要求實質上也印證了圖書館用戶及其知識信息需求結構的變化，將決定現代圖書館的知識信息服務內容、模式與管理機制。

另一方面是網絡環境促使參考咨詢服務變革帶來的挑戰。在網絡環境下，參考信息源比傳統的參考工具書更趨于多樣化，在原有基礎上，各類電子資源應運而生。豐富而又多樣化的信息源促使參考咨詢手段也隨之發生了變革。變革之一，更多地利用網絡信息檢索技術獲取信息，提供了高速的信息處理能力、嚴密的信息檢索邏輯和靈活的檢索方式;變革之二，人們的思維方式、信息獲取方式和手段都發生了變化。咨詢用戶更愿意選擇網絡作為獲取信息和交流信息的渠道。變革之三，網絡環境要求咨詢館員以往的知識結構必須改變，否則無法適應并融入新的網絡環境;變革之四，網絡環境下參考咨詢服務的內容發生了重大變革。咨詢館員將借助先進的網絡信息檢索技術幫助用戶建立自己的信息資源庫。變革之五，咨詢場所由單一的館內升級為館內與館外并存。咨詢館員可以隨時隨地與讀者進行聯系，及時解答各種咨詢，咨詢的外延不斷擴大，咨詢的途徑越來越多，讀者人數不斷上升，參考咨詢工作的難度和工作量不斷增加，使得參考咨詢服務工作的服務手段急需創新。

二、網絡環境下高校圖書館參考咨詢工作面臨挑戰的對策探析

筆者認為高校圖書館要應對網絡環境帶來的挑戰，提高參考咨詢服務質量，應重點從以下幾個方面來開展工作：

1、更新服務觀念，改革管理體制。一方面，充分認識圖書館在高校整體工作中的地位和重要性，明晰機構的設置是開展服務的基礎和條件，根據網絡環境下圖書館工作的性質和任務來設置工作流程和部門;另一方面，要按照網絡環境下對圖書館人員素質的新要求來配備人員，并充分調動其積極性，為圖書館信息資源開發與應用奠定良好的組織基礎。

2、創新服務方式，提升服務理念。要充分認識參考咨詢工作在新時期圖書館工作中的重要性，牢固樹立“讀者至上，服務第一”的觀念，建立新的服務機制和服務模式，將咨詢服務的方式從傳統的文獻借閱咨詢服務轉移到高層次的參考咨詢服務上來，為讀者及時提供所涉專業的前沿動態，最新的科研成果，集成、多樣、動態的數字化信息資源。

3、抓好隊伍建設，提高人員素質。要把提高參考咨詢人員素質問題列為所有工作中的重中之重。要重視引進集圖書館專業知識、計算機知識、相關學科知識于一身的高層次復合型人才;要建立和完善圖書館創新人才的開發機制，扎扎實實地做好參考咨詢館員的培養工作，使他們既懂得傳統的咨詢工作，又掌握現代化服務手段。

4、優化信息資源，構建合理的藏書體系。首先，高校圖書館的館藏文獻資源建設方向，要根據本校專業設置的特點和人才培養的目標來規劃。文獻建設緊密結合專業來確定圖書采集的原則和重點;其次，加大對數字文獻信息資源的收藏比重。可以購買與本校教學和科研關聯度較大的各種專業數據庫（我館目前已購買中國知網、維普、萬方等十數種電子資源數據庫）。同時建立能跨庫檢索的文獻信息檢索平臺，使用戶能通過互聯網，利用信息資源整合平臺快、準、全地獲取資料，更好地服務教學;再次，建立圖情教授和學科館員聯動機制。根據需求，請圖情教授從專業角度對信息資源的范圍、內容、深度提出要求，由學科館員有重點地將有價值的信息資源有序化、系統化后，再指引讀者查找、利用;第四，加強館際間協作，彌補館藏文獻不足。充分發揮圖書館的整體優勢和使用效率，實現資源共享，滿足讀者對文獻資源的需求。

5、加強基礎設施建設，提高硬件保障水平。首先，建立穩定可靠的開放式、集成化管理系統和性能優良的、與內外聯網的開放性網絡，時刻保證網絡的暢通;其次，要建立數據資源管理系統。該系統應包括信息的獲取與創新，存儲與管理，訪問與查詢等多個模式，它的管理機制與運作模式都應基于國際互聯網環境來設計，為讀者提供優質的數字資源服務，以保證參考咨詢服務工作順利開展。

6、利用網絡優勢，提高服務水平和質量。1984年，美國馬里蘭大學醫學圖書館率先推出的“參考服務的電子訪問”和美國國會圖書館于2000年正式啟動的“合作數字參考服務”（CDRS），頗有成效地把現代信息技術應用到文獻和咨詢服務中去，這些國外廣泛應用的數字參考咨詢服務專用軟件由于漢化問題以及價格昂貴等因素，只有極少數國內高校圖書館采用。現階段我國高校聯盟已創建了“中國高等教育文獻保障系統”（即CALIS），各高校圖書館可借助這一平臺，加強館際協作。這樣既可以解決開發經費問題，又可以解決單館數據資源不足的大問題。當前我館已通過中國高等教育文獻保障系統中心的申請，成為其正式成員館，實現了資源共享最大化。

7、開展網絡信息用戶教育和培訓，為重點學科、新建專業提供重點咨詢服務。高校圖書館參考咨詢工作的主要目標是提高讀者自主利用資源的能力。培訓讀者使其具備良好的利用網絡獲取信息的能力、較強的信息分析鑒別能力。

圖書館參考咨詢工作應配合學院的定位，圍繞各重點學科、新專業開展調查研究，積極主動地提供參考咨詢服務。深入教學一線，主動與學科、專業帶頭人聯系，為用戶提供學科信息導航及個性化的信息推送服務等。