信息時代下企業危機管理戰略探索

任璐

摘 要：信息時代的到來，為現代企業帶來較多競爭壓力與挑戰。從較多企業發展現狀看，在應對危機過程中可能表現出從容應對，也有企業表現出自顧不暇，這兩種企業所取得的危機應對結果完全不同。這就要求在實際應對危機過程中，做好管理工作。本文將對信息時代下企業危機管理戰略概述、危機管理理念的樹立以及企業危機管理具體策略進行探析。

關鍵詞：危機管理；信息時代；戰略

信息時代本身具有覆蓋廣、瞬時性等特點，即使極小事件也可帶來明顯的“蝴蝶效應”。將這種事件延伸到企業中，便會演化為企業危機，若未及時有效處置，將會帶來一系列負面效應，包括媒體“追殺”、公眾譴責、受害者控訴以及相關部門查處等，最終因難以擺脫“千夫所指”困境而瀕臨破產。此時危機管理戰略便成為企業應對危機的主要方式。因此，本文對企業危機管理相關研究，具有十分重要的意義。

一、信息時代下企業危機管理戰略概述

所謂企業危機，其實質為危機因子存在下為企業發展帶來的破壞，導致企業將面臨嚴重的損失。從企業危機的特征看，集中表現在突發性、不確定性、擴散性、危害性、緊迫性與社會性等方面。而在企業危機類型上看，若以危機性質為依據，主要體現為自然災害、人為事故危機方面；若以危機來源為依據，可細化為外生、內生與內外雙生等類型，如內生危機側重于對因經營管理不善而帶來的危機進行描述，而外生危機主要指企業在外部環境變化下出現的危機，內外雙生危機則指內外部因素共同作用下帶來的危機。在此基礎上提出的危機管理概念，主要指企業針對危機問題采取的預防、響應與處置等措施，可使危機狀態得到最大程度的降低或消除。由現行企業危機管理現狀看，其職能集中表現為準備職能、響應職能、減輕職能以及恢復職能等。以羅伯斯·希斯4R理論為例，其強調企業危機管理過程中，減輕職能主要表現在對危機的預防與危機危害的減輕，準備職能則強調對危機事件處置的準備，而響應職能強調在危機出現后可采取相應的遏制措施。最后在恢復過程中，要求結合危機危害，進行相關恢復計劃的制定。此外，在危機管理中的戰略則強調要求將具體的理念與戰術引入其中，利用理念為危機管理進行指導，并通過相應的戰術使危機管理目標得以實現。

二、信息時代下企業危機管理戰略理念樹立

1.企業在信息時代下的危機管理理念體系構建

信息時代背景下，由于信息擴散傳遞速度極快，為企業危機賦予瞬間擴散性特征，這就要求企業樹立起危機認識。在戰略理念體系構建中，主要應從目標理念、職能理念與原則理念為主。其中在目標理念上，涉及的思想集中表現在轉為危機、大事化小與小事化無以及危機轉移等。不同戰略目標理念下，企業在危機管理中所采取的戰略方式也極為不同，所以在理念體系構建中應將目標理念作為“統帥”。而在職能理念上，其主要指企業將危機管理職能與實際經營管理工作相結合，做到職能理念深入“頭腦”，以此滿足危機管理要求。另外，對于原則理念，其強調企業在信息時代下需考慮到危機社會性、危害性以及突發性等內容，在應對企業危機中遵循快速、公正與真誠等原則。在這些原則理念指導下，一旦有危機出現，企業通過真誠的與公眾溝通，并及時將問題反映出來，有利于獲取公眾的認可，減少危機帶來的危害。

2.危機管理理念培植要求

危機管理戰略中，其涉及的理念內容并非在朝夕間便可形成，要求企業在發展中能夠對這些理念不斷培育。在具體培育過程中首先應注重將核心價值觀引入企業危機管理中，需注意不同企業在核心價值觀上也有一定的差異，如美國默克制藥企業，其強調的企業核心價值觀主要體現在“藥物旨在救人而非求利，在救人過程中利潤自然會隨之提高”。再以路透社為例，其將“準確、獨立與開放”作為理念。事實上，現代企業危機管理中，大多企業強調以誠信為主，將其作為主要核心價值觀，但在危機管理時卻未得以有效落實，所以無論哪種價值理念，應注重做好培育工作。其次，在培育危機管理理念中，要求將其納入到日常管理中，可考慮采取相應的危機教育工作，使人員都能認識到危機管理重要性，這樣在實際出現危機中，不會出現手足無措局面。另外，在培育危機管理理念中，要求在企業機構設置中融入危機管理內容。企業可考慮進行專門管理機構的構建，其職責在于做好相關的危機宣傳、策劃與教育工作，并在實際遇到危機時采取相應的應對措施，而其他機構也需對其進行配合。

三、信息時代下企業危機管理具體策略

1.預警戰術的應用

企業危機管理工作中，所采取的戰略首先表現在危機前的預備工作，若可在危機出現前做到“防患于未然”，可使危機損害得以減輕。此時可引入的管理戰略主要以危機預警為主，其強調危機管理中，相關部門或人員會對危機因子進行分析，采取相應的防御與整改策略，將危機爆發的可能性控制到最低，或在危機出現后能夠將其危害控制到最低。以三鹿三聚氰胺為例，事實上企業對于危機因子接收的時間較早，許多消費者投訴中便提及三聚氰胺摻入問題，但由于未及時采取防御措施，導致事態發展逐漸嚴重。因此，企業在危機管理中可將預警戰術引入其中。該戰術在內容上主要表現為：第一，防備戰術。其強調企業為滿足危機防備要求，可構建危機管理系統，并采取危機教育與演練措施。第二，轉移戰術。假若企業在危機管理中，對危機事件的到來若不能進行規避，便可采取轉移措施，如購買保險等，或向政府與社會求助，有利于危機危害的降低。第三，排除戰術。該戰略強調在分析危機因子后，對危機源進行消除，如海爾集團在危機管理過程中，采取的零缺陷管理措施。此外，在危機管理中預警戰術的實施也可采取相應的教育措施，有利于危機的有效控制。

2.處置戰術的引入

當企業危機出現后，及時采取相應的處置方案極為重要。此時處置戰術的應用要求對企業各方力量進行組織，對可支配資源進行調動，將危機擴散進行有效控制。實際開展處置危機工作中，處置戰術可具體細化為終止危機戰術、隔離危機戰術、消除危機戰術以及化危為機戰術等。以終止危機戰術為例，其強調在危機因子擴散前對危機進行控制。以企業產品質量控制為例，當企業發現有質量問題存在時，需在生產與銷售上及時停止，對問題產品回收，并對受害者給予賠償，以此達到危機控制目標。再如隔離危機技術，其是對“漣漪效應”的有效控制措施，如無錫小天鵝公司，其在資金缺口問題下，為避免威斯特動用資金問題出現，及時將界限劃清，使自身受到的財務危機影響得到控制。另外，對于化危為機，其是戰略管理中的最有效戰略，也被稱之為“管理最高境界”。以海爾基團為例，當產品質量危機出現時，企業直接對問題冰箱進行砸毀處理，既使員工奮發精神得以激發，也得到消費者的認可。

3.恢復戰術的實施

企業危機管理中，恢復戰術的引入旨在結合危機危害情況，實現修復與重建目標。這種戰略的應用在任務上表現為對利益受損者的補償、心理陰影的消除、企業形象的提升以及經驗教學的總結。在引入危機恢復過程中，可考慮采取全面恢復、正確外援或全面規劃等方式。如在全面恢復方面，要求結合企業各系統、部門受損程度，制定全面恢復計劃，并注意對受損嚴重問題給予足夠的重視。再如全面規劃方式，其一般會在全面規劃的基礎上，進行階段性目標的制定，這樣的可根據階段性目標完成恢復與重建工作，如德陽東方汽輪機企業，其便在地震后采取階段性恢復方式，取得的效果極為明顯。

四、結論

企業危機管理戰略的實施是企業當前應對信息時代下危機問題的主要策略。實際進行危機管理中，應正確認識危機管理的基本內涵，構建危機管理理念體系，并采取相應的危機管理戰術，包括預警戰術、處置戰術以及恢復戰術等，這樣才可使危機得到有效控制，促進企業的長足發展。

參考文獻：

[1]蘇遠東.信息時代下企業危機管理戰略研究[D].西南交通大學，2012.

[2]劉奕.“云”時代企業危機傳播機理及管理研究[D].東華大學，2015.

[3]王麗.基于信息時代下企業危機管理戰略探討[J].中小企業管理與科技（中旬刊），2015，07：20.

[4]張聳.信息時代下食品安全危機管理研究[D].山東師范大學，2012.

[5]楊娜.新興媒體視角下的企業危機溝通策略研究[D].云南大學，2012.

[6]馮龍飛.基于數據挖掘的戰略管理會計若干問題研究[D].集美大學，2015.