淺談客戶(hù)滿(mǎn)意度對(duì)銀行業(yè)績(jī)的影響

劉暢　梁崇懿

摘 要：隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展，銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈。各家銀行已經(jīng)不能單純依靠品牌影響力來(lái)吸引客戶(hù)了，更多的是需要為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)。本文就以建行沈陽(yáng)泰萊支行為例，談?wù)効蛻?hù)滿(mǎn)意度對(duì)銀行業(yè)績(jī)的影響。

關(guān)鍵詞：客戶(hù)滿(mǎn)意度；競(jìng)爭(zhēng)；銀行

伴隨著中國(guó)成為世界第二大經(jīng)濟(jì)體，我國(guó)銀行業(yè)也快速發(fā)展。除國(guó)有四大銀行“工、農(nóng)、中、建“之外，各種股份制銀行、地區(qū)性銀行，甚至是外資銀行都爭(zhēng)相進(jìn)入國(guó)內(nèi)銀行業(yè)市場(chǎng)，使市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。各家銀行為了搶占市場(chǎng)，除了依靠雄厚的背景實(shí)力外，還不斷推出新業(yè)務(wù)；并對(duì)員工加強(qiáng)培訓(xùn)、對(duì)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所加以翻新，希望能夠通過(guò)滿(mǎn)意的服務(wù)和舒適的環(huán)境來(lái)贏得客戶(hù)。由于各家銀行所提供的業(yè)務(wù)大同小異，所以通過(guò)業(yè)務(wù)來(lái)贏得客戶(hù)的可能性很小。那么就只能為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)來(lái)贏得客戶(hù)，因此客戶(hù)滿(mǎn)意度顯得尤為重要。

在沈陽(yáng)地區(qū)，國(guó)有四大銀行雖然實(shí)力雄厚，但地區(qū)性銀行盛京銀行依靠著遍布全市的網(wǎng)點(diǎn)和令人滿(mǎn)意的服務(wù)也有自己固定的客戶(hù)群體。且隨著人們生活水平的提高，人們?cè)絹?lái)越希望能夠享受服務(wù)，而不是被服務(wù)牽著走?？蛻?hù)滿(mǎn)意度大致可以分為兩點(diǎn)，第一點(diǎn)是對(duì)銀行職員的滿(mǎn)意度；第二點(diǎn)是對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境的滿(mǎn)意度。下面就以建行沈陽(yáng)泰萊支行（以下簡(jiǎn)稱(chēng)泰萊支行）為例，談?wù)効蛻?hù)滿(mǎn)意度對(duì)銀行業(yè)績(jī)的影響。

泰萊支行位于沈陽(yáng)渾南新區(qū)萬(wàn)達(dá)商業(yè)圈，周邊有嘉華學(xué)校和沈陽(yáng)理工大學(xué)等校區(qū)，交通發(fā)達(dá)且人口基數(shù)大。該行的銀行職員都是經(jīng)過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)才能上崗，能夠保證著裝得體且有禮貌的面對(duì)每一位客戶(hù)；及時(shí)解決客戶(hù)的問(wèn)題和可靠、準(zhǔn)確地為客戶(hù)提供服務(wù)。所以客戶(hù)對(duì)銀行職員的表現(xiàn)基本滿(mǎn)意，大部分客戶(hù)是對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)的環(huán)境不滿(mǎn)意。上圖是泰萊支行的營(yíng)業(yè)廳平面圖，由圖可見(jiàn)，作為銀行營(yíng)業(yè)廳，該行具備基本的硬件條件。但仍存在一些問(wèn)題：（1）現(xiàn)有的ATM機(jī)老化，機(jī)器反應(yīng)慢，存取款操作一次時(shí)間長(zhǎng)，且ATM機(jī)數(shù)量不足，增加了等待時(shí)間；（2）VIP客戶(hù)一般都要進(jìn)行大額交易，需要相對(duì)封閉的環(huán)境，但泰萊支行VIP服務(wù)區(qū)與普通業(yè)務(wù)區(qū)相隔不足2米；（3）大堂缺少?gòu)U紙簍和碎紙機(jī)等硬件設(shè)施，客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)之后收到的單據(jù)無(wú)處銷(xiāo)毀，如果隨地亂扔則有可能泄漏個(gè)人信息；（4）電子銀行自助區(qū)缺少指導(dǎo)人員，客戶(hù)難以自行使用；（5）自助填單區(qū)有時(shí)會(huì)缺少填寫(xiě)樣板、缺乏簽字筆等情況；（6）等待區(qū)的休息座椅和銀行辦理業(yè)務(wù)的柜臺(tái)數(shù)量與業(yè)務(wù)量差距巨大，這也是客戶(hù)對(duì)該行最不滿(mǎn)意的一點(diǎn)。由于該行緊鄰沈陽(yáng)理工大學(xué)，沈陽(yáng)理工大學(xué)又采用建行發(fā)行的銀行卡作為學(xué)生的學(xué)費(fèi)卡，所以每天都有大量的學(xué)生辦理業(yè)務(wù)，最多時(shí)等候人數(shù)可以達(dá)到70多人。營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的休息座椅只有20余個(gè)，辦理業(yè)務(wù)的柜臺(tái)只有3個(gè)，根本無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，甚至很多客戶(hù)在到達(dá)銀行后被告知可以前去3公里以外的另外一家建行網(wǎng)點(diǎn)。這些不能使客戶(hù)滿(mǎn)意的問(wèn)題對(duì)泰萊支行的業(yè)績(jī)產(chǎn)生了一定影響。

客戶(hù)滿(mǎn)意度是銀行能否獲得客戶(hù)的重要部分，為了提高泰萊支行的客戶(hù)滿(mǎn)意度，可以采取如下措施：（1）對(duì)現(xiàn)有ATM機(jī)進(jìn)行修理翻新，如果條件允許則更新ATM機(jī)；（2）對(duì)VIP服務(wù)區(qū)和普通業(yè)務(wù)辦理區(qū)進(jìn)行隔離，可以安裝一道門(mén)或者擺放一些遮擋物；（3）在業(yè)務(wù)辦理區(qū)旁、客戶(hù)等待區(qū)旁、自助服務(wù)區(qū)和大門(mén)口都要擺放一定數(shù)量的廢紙簍，并在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)起碼放置一臺(tái)碎紙機(jī)供客戶(hù)使用；（4）在銀行職員數(shù)量允許的前提下，安排一名職員專(zhuān)職或者由大堂經(jīng)理兼職負(fù)責(zé)電子銀行自助區(qū)，為客戶(hù)提供幫助；（5）隨時(shí)檢查自助填單區(qū)的空白單據(jù)、單據(jù)填寫(xiě)樣板和簽字筆是否齊全，不齊全及時(shí)補(bǔ)充；（6）盡可能增加等待區(qū)休息座椅的數(shù)量，使更多客戶(hù)可以邊休息邊等待。業(yè)務(wù)量大的時(shí)候，在不影響VIP辦理業(yè)務(wù)的同時(shí)，將VIP窗口改為普通窗口，提高辦理業(yè)務(wù)的效率。另外可以開(kāi)通網(wǎng)上預(yù)約辦理，避免到達(dá)營(yíng)業(yè)廳后發(fā)現(xiàn)等待人數(shù)過(guò)多或者被告知需要去其他網(wǎng)點(diǎn)辦理。相信通過(guò)這些改進(jìn)，泰萊支行可以提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。

參考文獻(xiàn)：

[1]陳濤，曹利莎，張同建.國(guó)有商業(yè)銀行內(nèi)容型激勵(lì)、組織承諾和客戶(hù)滿(mǎn)意度相關(guān)性研究[J].金融與經(jīng)濟(jì)，2014（11）.

[2]趙希華.商業(yè)銀行如何提升客戶(hù)滿(mǎn)意度[J].時(shí)代金融，2010（2）.

[3]王旺青.商業(yè)銀行客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建[J].河南科技學(xué)院學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版），2011（9）.

作者簡(jiǎn)介：劉暢，女，沈陽(yáng)理工大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院專(zhuān)業(yè)會(huì)計(jì)碩士研究生，研究方向：財(cái)務(wù)管理理論與實(shí)務(wù)；梁崇懿，女，沈陽(yáng)理工大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院專(zhuān)業(yè)會(huì)計(jì)碩士研究生，研究方向：財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)