以價值為核心的元服務模型

唐中君，郭增麗，才 智，崔駿夫

(北京工業大學 a.經濟與管理學院；b.計算機學院，北京 100124)

以價值為核心的元服務模型

唐中君a，郭增麗a，才 智b，崔駿夫a

(北京工業大學 a.經濟與管理學院；b.計算機學院，北京 100124)

抽象出不同服務行業共性特點的元服務是一個多維系統。以往構建的元服務模型只能從某些方面描述元服務，不夠全面，無法描述其動態性和主觀性。采用本體論和目的論，并結合系統思維的結構-系統范式，提出由5條原則構成的包括分析和描述方法在內的元服務建模方法。基于該方法，構建服務價值實現保障系統模型、價值主張過程模型、價值動態實現過程模型；綜合這些模型，得到了一個以價值為核心的元服務模型。該模型是一個描述服務主體、過程路徑、價值之間交互的集成模型，能描述元服務的動態性和主觀性，可作為多方交流工具、服務設計分析工具和服務創新整合工具，而且為元服務的形式化描述奠定了基礎，有利于服務的深入研究。

元服務；服務描述；價值主張；價值實現；價值共創

隨著制造型經濟的高度成熟，服務逐漸成為所有企業競爭優勢的源泉和價值增長點。為了有效地保持競爭力，所有公司都必須成為服務型公司[1-2]。服務業涵蓋的子行業眾多，具有顯著的行業多樣性特點。為深化對該特點的理解，要求研究服務的普適性規律。系統理論和系統觀在服務研究領域越來越受到重視并凸顯其優勢。基于一般系統論的層次性觀點，本文認為服務研究可從三個層次進行：廣義服務、行業服務和服務項目。廣義服務是抽象出不同服務行業共性特點的元服務；行業服務是抽象出特定服務行業共性特點的服務；服務項目是具體服務。元服務研究的是服務的一般規律，可以為后兩者的研究提供理論指導。

元服務是一個多維系統。為了全面描述元服務，本研究采用本體論和目的論，并結合系統思維的結構-系統范式[3]，提出由建模原則構成的元服務建模方法，基于該方法，構建一個獨立于特定服務領域的一般性描述框架，得到一個元服務模型，最后研究該模型的特點和用途。

一、文獻綜述

服務包模型[4]是較早提出的服務模型之一。該模型將服務分成顯性服務、隱性服務、支持性設施和輔助物品等四大類要素，通過對這些要素的描述實現對服務的性質、內容及其組合效果的描述。類似地，斯塔克(Shostack，1977)[5]將服務分解為有形和無形兩類要素，通過借鑒化學分子結構式，提出了描述服務的分子模型。該模型可以方便地描述構成服務的有形和無形成分以及之間的靜態關系。服務包模型和分子模型不但過度抽象，而且缺乏對服務過程的描述。

為了描述服務過程，斯塔克(Shostack，1984)[6]提出包含有形展示、顧客行為、前后臺員工行為和支持過程的服務藍圖模型。該模型通過圖形直觀地描述服務實施的過程、接待顧客的地點、顧客雇員的角色和服務中的可見要素。康格蘭和艾普曼(Congram & Epelman，1995)[7]提出了一個基于活動的服務模型。該模型將服務分解為若干活動，每項活動是〈輸入、輸出、控制、組織〉四元組。這兩個模型能描述服務過程，但難以描述服務需求、價值、目標和過程之間的關系。

為了充分體現服務目標和過程之間的關系，史佩斯和芬里希(Spath & Fahnrich，2007)[8]提出了一個服務元模型。該模型由9個實體及其屬性構成。實體包括顧客、目標、輸入、輸出、過程、人力使能器、物力使能器、信息使能器和環境。為了描述服務結果、過程及所需資源之間的關系，布林格等(Bullinger et al.，2003)[9]從三個維度用三個子模型描述服務。三個維度是服務結果、過程和結構。結構是交付服務所需的能力和意愿。三個子模型包括描述服務做什么的產品模型、描述如何得到服務結果的過程模型、描述執行服務計劃所需資源的資源模型。類似地，為了描述服務結果、所需技術及能力之間的關系，加侖杰和韋恩斯坦(Gallouj & Weinstein，1977)[10]擴展了薩維奧蒂和梅特卡夫(Saviotti & Metcalfe，1984)[11]的產品特征模型，構建了一個結合產品特征、技術特征和能力特征的服務特征模型。上述三個模型雖然體現了目標(結果)、過程、資源(技術、能力)兩者之間或三者之間的關系，但是沒有涉及價值，沒有體現服務的動態性等特點。

坂尾和下村(Sakao & Shimomura，2007)[12]、海拉等(Hara et al.，2009)[13]提出了由四個子模型構成的服務模型。四個子模型是：(1)腳本模型(scenario model)，描述典型顧客(persona) 從服務中獲得的特定價值，價值是顧客狀態參數向其偏好狀態的轉變；(2)范圍模型(scope model)，描述從服務初始提供者到最終消費者之間各主體構成的網絡；(3)視圖模型(view model)，描述消費者價值、服務內容(服務主要功能)、細分功能和服務實體之間的關系；(4)流程模型(flow model)，描述主體之間的活動關系。四個子模型中的兩個涉及價值，但是四個子模型以串行單向聯系方式構成服務模型，沒有體現服務的動態性。

系統思維的結構-系統范式認為，結構范式從靜態和客觀角度研究系統，系統范式從動態和主觀角度研究系統[13]。上述所有研究采取結構范式，沒有采用系統范式，難以描述服務的動態性和主觀性。

就模型的描述方法而言，加侖杰和韋恩斯坦采用形式化方法，其它研究都采用圖形化方法。為避免圖形化方法的缺點，康格蘭和艾普曼運用結構化分析與設計技術SADT(the structured analysis and design technique)，布林格等采用統一建模語言UML，以便增加規范性，避免歧義。

總之，上述所有研究都是從服務的共性出發構建服務模型，不是針對特定行業服務或特定服務項目的研究，是對元服務模型的研究。但是，元服務是一個多維系統，這些模型只能從某些方面描述元服務，不夠全面，有待深入研究。上述研究主要采取結構范式分析和圖形化方法描述元服務的靜態結構和客觀內容，沒有采用系統范式描述元服務的動態性和主觀內容。然而，元服務具有交互性、同時性和體驗性，描述其動態性和主觀內容顯得尤為重要。

二、以價值為核心的元服務建模方法

本節從服務的共性特點出發，提出元服務建模原則，得到包括分析方法和描述方法在內的元服務建模方法。

(1)以價值為核心的元服務建模分析方法

原則1：元服務建模分析應以價值為核心。

普哈拉和拉姆斯維(Prahalad & Ramaswamy，2000)[14]從競爭理論角度的研究發現，在新經濟背景下，企業與消費者共創價值是企業構建核心競爭力的重要方式之一。在新經濟背景下，一切經濟都是服務經濟，服務是交換的根本基礎，具有服務主導邏輯而非產品主導邏輯的特點[15]。產品主導邏輯以產品為中心，生產者和消費者扮演彼此分離的不同角色，生產者在生產過程中創造價值，并通過最終的市場價格體現價值。服務主導邏輯強調價值由生產者和消費者共同創造，知識和技能等工具性資源是獲取競爭優勢和創造價值的關鍵資源。格朗魯斯(Gr?nroos，2008，2011)[16-17]沿用服務主導邏輯思想，整合顧客服務與供應商服務，提出基于服務主導邏輯的十大命題，其中有八條與價值或價值創造直接有關，僅有兩條間接相關。總之，價值和價值創造是服務的核心，是理解服務動態性的關鍵[18]。

原則2：元服務是由價值實現保障、價值主張過程、價值實現過程等三大類系統構成，能滿足個性化要求，具備動態特性的價值共創統一體；其中的三大類系統各有不同目的，但均以價值為核心，并且互為基礎相互聯系。

瓦爾戈和魯斯(Vargo & Lusch，2008)[18]將價值創造和價值主張區分開，認為服務提供者只有在自己提出的價值主張得到消費者認可后，才能著手采取協作方式與消費者、合作伙伴共同創造價值。古姆松和邁樂(Gummesson & Mele，2010)[19]把價值共創的整個過程分為互動和資源整合兩個階段。在這些研究的基礎上，可進一步提出元服務是由價值實現保障、價值主張過程、價值實現過程等三大類系統組成的統一體。價值實現保障系統是從服務初始提供者到最終消費者之間各主體構成的網絡及其環境。該網絡的核心是為服務提供資源，各主體的核心是在服務中扮演恰當的角色并獲取服務產生的價值。價值主張過程系統(以下簡稱價值主張系統)是由一系列價值主張活動構成的過程系統。加德雷(Gadrey，1995)[20]認為，服務是尋求問題解決辦法，并且解決辦法的準確度會在很大范圍內變化。準確度會在很大范圍內變化意味著需要準確定位，需要明確需求和價值取向。只有這樣，才能設計滿意的服務方案。因此，價值主張系統的核心是基于期望價值提出問題解決方案。基于期望價值以期望價值作為服務創新設計的輸入，作為導出問題解決方案的基礎，從而使服務消費者和提供者等相關者取得利益的一致性，并且有利于探索新服務。如果不基于期望價值，將難以解釋服務內容和活動的內在原因。基于期望價值不但便于更好地理解服務目標，而且體現了以價值為核心的原則。價值主張過程是針對典型顧客群提出問題解決方案的過程，是一個有計劃性的服務創新過程。價值實現過程系統(以下簡稱價值實現系統)是針對典型顧客群內某消費者實現服務價值的過程系統，包括消費者對問題解決方案的價值感知和認同子過程，服務提供者和消費者實施問題解決方案子過程，服務提供者和消費者對服務的感知反饋子過程，以及必要的專門化創新子過程。專門化創新子過程是在服務交互過程中構建某消費者的某問題并提出解決方案的過程，產生于“消費者-服務提供者”界面，由消費者和服務提供者共同完成，是一種交互式、非計劃性創新過程，不像計劃性創新過程那樣可以在服務開始之前進行某種計劃和安排。專門化創新是服務提供者和消費者針對計劃性創新未解決問題進行的創新，這類創新的必要性隨消費者個性化要求的增強而增大。

由上可知，三大類系統各有不同目的，但三者之間相互關聯。價值主張過程一方面需要以服務主體為出發點提出問題解決方案，另一方面提出的問題解決方案需要服務主體的實施才能實現。因此，價值實現保障系統和價值主張系統互為基礎。此外，價值實現過程一方面需要以價值主張過程提出的問題解決方案為基礎，另一方面需要考慮價值實現保障系統各主體資源的可獲得性，并依據可獲得性修改問題解決方案。因此，價值主張系統和價值實現系統之間需要考慮問題解決方案和實施過程之間的目標一致性，并且價值實現保障系統和價值實現系統之間需要考慮能力匹配性。在服務實施過程中，價值實現保障系統中的主體對價值實現系統動態提出要求，從而實現價值需求和供給的動態匹配。

原則3：元服務建模分析在考慮參與各方價值的同時應以消費者為關注焦點。

在服務主張過程及專門化創新過程中，不但要考慮服務消費者的期望價值，還需要考慮服務提供者及其他合作各方的期望價值——即所有主體的期望價值，并盡量滿足它們。然而各主體的期望價值可能存在差異，因此服務主張過程及專門化創新過程需要協調各主體預期得到的價值，使得各主體預期得到的價值能夠實現匹配，從而有利于交易。服務消費者是價值實現的最終決定者和共創者[14，21]，因此在協調和匹配過程中，需要以消費者為關注焦點。

基于上述三條原則可得元服務建模分析方法。該方法以價值為核心、在考慮各方價值的同時以消費者為關注焦點分析元服務。分析的基本觀點是，元服務是以價值為核心的，由價值實現保障、價值主張過程、價值實現過程等三大類互為基礎、相互聯系的系統構成的，能滿足消費者個性化要求、具備動態性的價值共創統一體。

(2)元服務建模描述方法

原則4：用價值實現過程中各主體狀態參數的變化值度量各主體的價值。

服務工程廣泛利用消費者的狀態參數(又稱價值參數)變化值度量價值[12-13]。該方法從屬性層度量價值。價值分為目標層、結果層和屬性層[22]。三層之間的關系是，一方面目標層能預測結果層，繼而預測屬性層；另一方面屬性層一旦確定，即可確定結果層，繼而可以確定目標層[22]。因此基于價值參數度量價值不但具有合理性，而且易于理解和度量。

和服務工程的方法一致，本文用價值參數的變化值度量價值。服務工程僅度量服務消費者的價值，并不度量其他主體的價值。與此不同的是，本文認為有必要度量服務參與各方的價值。其中的原因是，只有當所有各方都獲得價值的時候，服務才有可能成功交易和實施，才能有可持續性。

如果服務主體是組織，則價值參數是時間、成本、質量、定制程度、資源利用程度等屬性。人不僅是生物體，更重要的是具有心理、社會、文化和精神特征的綜合體。如果服務主體是個人，則價值屬性包括利益和成本。利益可能有情感、情境、體驗、心理、社會、知識(信息)等方面的訴求；成本有價格、時間、心理、使用等方面的成本。

原則5：需要結合過程理論和變量理論、結合形式化和圖形化方法描述元服務。

弗洛爾(Flor，2008)[23]針對“服務是過程，而不是產出”的命題，建議建立便于執行的過程理論取代傳統的變量理論，以避免變量理論“處理黑箱”的問題，并且認為應該運用過程理論在輸入與輸出之間建立更加明確的關系。可見過程理論和變量理論具有互補性。圖形化方法直觀，易懂，易于交流。但是圖形化方法的構造隨意性大，缺乏相應的規則約束，對圖形的文字解釋也易造成理解上的歧義。形式化方法能夠通過規則和規范避免歧義，但是難以理解。可見，圖形化方法和形式化方法具有互補性。因此采取過程理論和變量理論相結合、圖形化和形式化相結合的方法有利于全面描述元服務。

基于原則4和原則5可得元服務描述方法。該方法用各主體價值參數的變化值度量各主體的價值，以過程理論和變量理論、形式化和圖形化相結合的方法描述元服務。

基于上述所有原則，可得出下述描述元服務的三個子模型和一個融合三個子模型的集成模型。

三、以服務主體為核心的價值實現保障系統模型

依據上述建模原則2，圖1給出了一個價值實現保障系統模型。價值實現保障系統由環境、管理方、服務主體、以及主體之間的界面構成。主體包括服務提供者、消費者、提供者和消費者之間的合作者。合作者個數可能是一個，也可能沒有或多個。服務提供者是負責服務提供和服務整個生命周期內維持服務的實體，通常是組織，也可以是個人。服務消費者是服務的消費或使用的實體，是服務輸出的最終受益者或者是服務的掌控者和組成部分，可以是組織或個人。管理方通過改變環境對服務主體產生影響。環境包括科學技術水平、政府有關政策、法律、經濟和社會發展形勢、生產要素市場狀況等。

圖1 價值實現保障系統模型

各服務主體由對象性資源和操作性資源構成。前者是物質和自然資源等靜態的有形資源；后者是知識、技術和創新等動態的無形資源。主體在其亞文化環境下，通過一定的作用機制，運用知識、技能等操作性資源使靜態的對象性資源動態化，從而產生信息流、物流等各種流動。流動、資源、亞文化環境、作用機制共同構成了主體內部的服務傳遞系統。服務傳遞系統是有效傳遞價值的途徑。服務傳遞系統是主體為服務傳遞而做出的內部安排，即通過合適的安排、管理和協調，確保有效完成工作。這些內部安排是讓操作性資源將對象性資源動態化的亞文化環境和作用機制。

服務消費者是服務活動重要的參與者和價值共創者，在接受服務時，也需要提供反饋，因此需要一個服務反饋系統。服務傳遞和反饋系統，不應僅僅是單向的指向服務消費者的內部安排，而應是一個閉路系統。所有主體內部的服務傳遞系統、反饋系統和主體之間的界面構成閉路系統。界面是兩個服務主體之間進行交流、合作、關聯和作用的平臺。界面數隨合作者數的增加而增加。界面應包含服務展示界面和執行界面。展示界面向其他主體有效展示服務以及服務效果，便于其他主體感知服務提供的價值。執行界面則是服務主體之間合作完成服務，實現共同創造和獲取價值的平臺。

四、面向問題以價值為核心并以計劃性創新為主要特點的價值主張過程模型

依據上述建模原則1至3，圖2給出了一個價值主張過程模型。服務提供者對環境的持續監測，可以獲取環境中的“抽象需求”。該類需求常源于技術、經濟、社會中的變化，它們相當復雜且不甚清晰，不與任何特定客戶或客戶群相關聯。服務提供者對抽象需求的進一步持續監測，可以獲取“潛在需求”。潛在需求也可以通過持續監測某特定顧客群獲取。在獲取較明晰的潛在需求之后，服務提供者在搜集、積累與潛在需求相關的專業知識和技能時，可能形成獨特新穎的問題。這些問題是否是服務提供者愿意解決的，還需依據一定的問題存在條件加以確定。這些條件通常由一定的指標確定，并且這些指標由服務提供者的長遠戰略確定。

圖2 價值主張過程模型

問題可能涉及服務相關各方，可能是服務消費者，可能是服務提供者，也可能是其他相關方，還可能涉及多方，是一個復雜的混合體。依據建模原則1和3，無論哪類問題都應該與消費者的價值有關，才能真正成為價值主張過程需要解決的問題。

當問題確定后，需依據問題細分顧客，得到目標顧客群，即服務消費者。之后需對服務消費者進行價值分析，得到消費者的期望價值。依據建模原則3，還需對潛在的和可能需要的服務合作者進行價值分析，得到其期望價值；在得到消費者和合作者的期望價值后，需要以消費者期望價值為中心，分析綜合各方的期望價值，得到各方協同的期望價值，形成共同的有關期望價值的心智模型(簡稱價值共享心智模型)。在獲得該心智模型后，需要服務提供者基于該心智模型創造性地提出問題解決方案。

方案包括概念層、內容層和實施策略層。概念層包括理念、觀點、關系；涉及產品概念和市場概念。服務理念是服務的靈魂，是設計服務活動的主導思想和意識，反映了對服務活動的理性認識，是實施服務策略的前提和基礎，是服務需要達到的基本目標，也是服務策略得以實現的重要保證。關系是服務主體之間互動的基礎，包括關照、感受、信任、權力及目的感。服務主體之間的權力關系是服務理念的具體體現，對服務供給方式產生直接影響。服務理念很大程度上決定了服務行為。權力關系很大程度上決定了服務態度。內容層包括功能和活動，需要滿足的功能有生物(身體)、心理、社會等多層面要求。實施策略層包括采取什么樣的服務態度、方式和手段提供服務內容。服務方式包括渠道、界面、交互、傳遞方式等內容。

方案需要以一定的實施條件做支撐。對于條件，需依據方案提出要求，由環境提供，所以需要在方案和實施條件之間尋求平衡。此外，依據價值共享心智模型提出問題解決方案后，方案可能又引起新問題，需要進一步解決新問題，從而需要不斷完善方案，直到新出現的問題不影響方案的交易和執行。因此，價值主張過程是一個不斷完善的過程。只有當問題和解決方案之間的驗證結果表明，方案導致的問題和實施條件不足以妨礙方案的執行并滿足價值共享心智模型后，價值主張過程才能結束。

總之，圖2給出的價值主張過程模型是一個面向問題，以價值為核心，以計劃性創新為特點的過程模型。該模型將問題、方案和期望價值分離，有利于在提出方案之前加強對問題和各方期望價值的詳細分析，從而使方案更具可行性和交易性。

五、能滿足個性化要求以專門化創新為主要特點的價值動態實現過程模型

由建模原則2可知，價值實現過程是針對某顧客(群)實現服務價值的過程，包括價值感知和認同子過程，價值實施子過程，感知反饋子過程，專門化創新子過程。這些子過程如何組合成一個完整的價值實現過程，關鍵在于顧客對價值的期望和感知的動態變化。對價值的感知可分為兩類，一類是對已執行活動(系列活動)的價值感知；另一類是對將要執行活動的價值感知。由于服務的無形性，對同一活動的價值感知在執行前后通常不同。為方便起見，將前者稱為感知價值，后者稱為預感價值。預感價值不同于對同一活動的期望價值。期望價值是顧客從自身角度出發，希望從該活動中獲得的價值，是“想要得到的價值”，而不是感知從該活動中可能獲得的價值。

圖3 價值動態實現過程模型

依據建模原則2，圖3給出了一個價值動態實現過程模型。當特定消費者預感到，如果實施價值主張過程提出的問題解決方案帶給自己的價值超出其期望價值時，該消費者可能認同并接受該服務，之后進入價值實施子過程。如果沒有超出，則該消費者可能不認同不接受該服務，因而會離開。在實施子過程中，消費者會不斷地感知已經完成的服務活動，明確感知價值。當感知價值超出對已完成活動的期望價值時，服務可能按原計劃繼續進行。當感知價值低于期望價值，可能出現兩種情況。一種是消費者對將要提供的服務活動的預感價值低于期望價值，服務可能會終止。另一種情況是預感價值超出期望價值，服務可能繼續。此時，如果消費者沒有個性化要求，服務可能按原計劃繼續進行。如果消費者有個性化要求，專門化創新子過程可能出現。對于專門化創新子過程提出的方案，如果消費者對其預感價值超出期望價值，可能按專門化創新方案繼續提供服務。如果沒有超出，則服務可能終止。無論按價值主張過程提出的方案，還是按專門化創新子過程提出的方案繼續提供服務，當感知價值超出期望價值并且完成計劃活動后，服務則結束。

總之，圖3給出的價值動態實現過程模型描述了一個以價值主張過程提出的問題解決方案為基礎，能夠滿足個性化要求，以專門化創新為主要特點的動態價值共創過程。

六、以價值為核心的元服務模型

(一)模型構建

綜合圖1至3的模型以及建模原則4，可得圖4所示的以價值為核心的元服務模型。該模型由三個維度構成。X軸描述價值主張和價值動態實現過程(簡稱“價值主張實現過程”)，綜合圖2和3可得。Y軸描述價值實現保障系統，由圖1得到。Z軸描述服務參與各主體的價值參數，依據原則4可得。

圖4中的X-Y平面描述價值主張實現過程和價值實現保障系統之間的交互關系。前者對后者提出實施條件和資源要求，后者在滿足條件并匹配資源后，實施前者包含的活動。該平面的核心交互關系是過程活動和主體資源的動態匹配關系。

圖4 以價值為核心的元服務模型

圖4中的X-Z平面描述服務各主體的價值參數隨價值主張實現過程的實施呈現的動態變化，同時描述該動態變化對實施路徑的調節作用。當價值主張實現過程實施至某一特定活動Ai時，各主體價值參數的變化值是其得到的實際價值，各主體對其實際價值的感知程度是感知價值。各主體希望從該活動之后將要執行的活動中獲得的狀態參數的變化值是期望價值。由圖3的價值動態實現過程模型可知，依據服務消費者的感知價值、期望價值和預感價值的動態變化，即可得到價值動態實現過程的路徑。總之，X-Z平面描述服務價值和服務過程路徑之間的動態交互關系。

圖4中的Y-Z平面描述價值實現保障系統中的各主體以價值參數變化為核心的心理活動。一方面，各主體需要對已執行活動導致的狀態參數改變值進行感知和評估等心理活動，得到感知價值，還需要對將要執行活動可能引起的狀態參數改變值進行預期和預感等心理活動，得到期望價值和預感價值。另一方面，感知價值、期望價值和預感價值的動態變化將導致各主體判斷服務是否繼續進行的心理活動，從而決定重新組建新服務保障系統或繼續運行現有服務保障系統。總之，Y-Z平面描述各服務主體以價值為核心的決策心理活動。

圖4中的X-Y-Z立體(圖中內容太多，不便畫出該立面)從過程(X軸)、價值參數(Z軸)、服務保障系統(Y軸)三個維度描述服務的動態交互關系。其中的核心關系是服務主體、過程路徑、價值之間的動態交互關系，可由上述三個平面描述的交互關系集成得到，不再重復。

總之，圖4描述的元服務模型是以價值為核心的描述服務主體、過程路徑、價值之間動態交互的集成模型。動態交互的本質是服務向著價值最大化方向的不斷修正。依據建模原則5，該模型可用〈保障系統、活動、價值參數〉三元組描述，其形式化描述將另撰文介紹。

(二)模型特點及用途

圖4描述的元服務模型不但描述了一系列活動或子過程構成的價值主張實現過程及相應功能，還描述了服務保障系統的結構和運行。因此從方法論角度，該模型體現了目的論和本體論相結合的特點。該模型不但從靜態角度描述了元服務的構成，認為元服務由三大類系統構成，并且描述了三大類系統之間的關系，認為三大類系統之間互為基礎，相互聯系；而且從動態角度描述了元服務的動態現象，描述了服務主體、過程路徑、價值之間的動態交互。此外，該模型不但從客觀角度描述了服務保障系統和服務過程，還從預感價值、感知價值、期望價值、服務主體以價值為核心的決策心理等主觀角度描述了元服務。因此從系統思維角度，該模型體現了結構-系統范式特點。和以往的服務模型相比，該模型能描述服務的動態性和主觀性，具有顯著優點。

以價值為核心的元服務模型的上述優點使其成為一種多方交流工具，便于各方理解服務。元服務模型體現了一般系統論的層次化觀點。因此，在服務創新領域，該模型能夠指導行業服務和具體服務項目的設計開發，是一種設計分析工具，具有現實作用。服務創新可能單獨發生在服務理念、與顧客相互交往的渠道、技術理念、服務傳遞等方面，也可能同時發生在它們多個組合之中有意義的新變化中。這種變化會促使企業的技術、人力資源、組織能力、組織架構等發生結構性變化，導致企業產生一種或多種新的服務功能，進而改變企業在市場上銷售的產品和服務。服務創新在新觀念、與顧客的新接觸、新的傳遞系統和新的技術選擇方面呈現出一種多維的可能結果。本文的元服務模型是一個多維模型，能從多維描述元服務，從而有利于解決多種類型創新的整合性和交互性，有助于接受創新行為的多樣性，能夠從更一般角度對服務創新進行分析和討論，推動系統性探索服務創新框架的研究。因此本文的元服務模型是一種服務創新整合工具，對服務創新研究具有理論指導作用。

服務形式化是服務效果與風險預測、定價以及生產力量化建模的基礎。圖4描述的元服務模型為元服務的形式化描述奠定了基礎，有利于促進服務的深入研究。

七、結論

基于一般系統論的層次性觀點，本文認為有必要研究元服務。元服務是抽象出不同服務行業共性特點的廣義服務，具有多維特性。以往從服務共性角度出發構建的服務模型只能從某些方面描述元服務，不夠全面，欠缺描述元服務的動態性和主觀內容。然而，元服務具有交互性、同時性和體驗性，描述元服務的動態性和主觀內容顯得尤為重要。

為了全面描述元服務，本研究同時采用本體論和目的論，并結合系統思維的結構-系統范式，研究提出了由5條建模原則構成的元服務建模方法，該方法包括分析方法和描述方法。基于該建模方法，構建了一個以服務主體為核心的價值實現保障系統模型、一個面向問題和以價值為核心并以計劃性創新為特點的價值主張過程模型、一個以價值主張過程提出的問題解決方案為基礎并能滿足個性化要求以專門化創新為主要特點的價值動態實現過程模型。綜合這些模型，得到了一個以價值為核心的元服務模型。該模型是一個描述服務主體、過程路徑、價值之間動態交互的集成模型。

以價值為核心的元服務模型能描述服務的動態性和主觀性，具有顯著優點，不但可以作為多方交流工具、服務設計分析工具和服務創新整合工具，而且為元服務的形式化描述奠定了基礎，有利于促進服務的深入研究。

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A Model for Describing Meta-service by Taking Value as Core Element

TANG Zhongjun，GUO Zengli，CAI Zhi，CUI Junfu

(Beijing University of Technology，Beijing 100124)

Meta-service with common characteristics of different service industries is a system of multi-dimension.Extant models for meta-service can describe some aspects，but not its dynamics and subjectivity.By using ontological and teleological paradigm，together with structure-system paradigm from systematic thinking，a method for analyzing and prescribing meta-service is proposed.The method consists of 5 principles.Based on the method，three models are formulated，including value realization entity system model，value proposition process model and value dynamic implementation process model.A model with value as core element for describing meta-service is formatted by combining these models.The model is an integration model which describes not only interactions among service entities，process route and value，but also dynamics and subjectivity of meta-service，and thus may be used as tool for multi-party communication，innovative design and analysis，services innovation integration.In addition，the model is a foundation for the research on formal description of meta-service，and thus is useful for in-depth research on service.

meta-service；service description；value proposition，value realization，value co-creation

姜 萊)

10.13504/j.cnki.issn1008-2700.2016.03.011

2015-11-19

國家自然科學基金項目“復雜環境下不確定性決策的理論與應用研究”(71221061)；北京工業大學人文社科基金項目“基于文化經濟供應鏈完整性和協調性的北京文化產業發展策略研究”(X5011012201203)；北京工業大學基礎研究基金項目(X4011012201301)；北京工業大學京華人才計劃項目“服務模式的創新研究”(011000543114503)

唐中君(1969—)，男，北京工業大學經濟與管理學院研究員，研究方向為行為運作管理；郭增麗(1991—)，女，北京工業大學經濟與管理學院碩士研究生；才智(1983—)，男，北京工業大學計算機學院講師；崔駿夫(1992—)，男，北京工業大學經濟與管理學院碩士研究生。

F273.2

A

1008-2700(2016)03-0085-10