構(gòu)建能力遞進現(xiàn)代中職教育課程體系研究——以旅游服務(wù)與管理專業(yè)為例

彭文勝

(湖南省教育科學(xué)研究院，湖南長沙410016)

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構(gòu)建能力遞進現(xiàn)代中職教育課程體系研究——以旅游服務(wù)與管理專業(yè)為例

彭文勝

(湖南省教育科學(xué)研究院，湖南長沙410016)

摘要:以旅游服務(wù)與管理專業(yè)為例，根據(jù)學(xué)生認知規(guī)律和職業(yè)成長規(guī)律，在分析職業(yè)崗位、工作任務(wù)及職業(yè)能力的基礎(chǔ)上，分別從縱向和橫向兩個維度提出能力遞進課程體系的構(gòu)建思路。

關(guān)鍵詞:能力遞進;現(xiàn)代中職;課程體系

當前，隨著我國經(jīng)濟社會迅速發(fā)展，人民生活水平不斷提高，我國旅游業(yè)蓬勃發(fā)展，與之相適應(yīng)的旅游教育事業(yè)也迅猛崛起。旅游業(yè)是勞動密集型行業(yè)，需要大量的初中級服務(wù)人員，中職學(xué)校已成為旅游人才的重要培養(yǎng)基地。但是，目前中職學(xué)校在教師、教材、教學(xué)內(nèi)容、實踐教學(xué)等方面等還存在一些問題，導(dǎo)致培養(yǎng)出來的畢業(yè)生與人才市場的需求相脫節(jié)。不少學(xué)校對于旅游行業(yè)崗位工作任務(wù)和職業(yè)能力不是很清楚，專業(yè)建設(shè)走入尷尬局面。如何明確工作任務(wù)，培養(yǎng)旅游專業(yè)學(xué)生崗位職業(yè)能力，使其畢業(yè)后能夠迅速成為高素質(zhì)的服務(wù)者和管理者，是中職旅游專業(yè)教師面臨的一個重要的研究課題。為解決這一問題，通過對一些旅行社進行調(diào)研，在了解中職學(xué)生就業(yè)崗位的同時，對其崗位職業(yè)能力進行分析，就如何構(gòu)建能力遞進的課程體系提出看法。

一、旅游服務(wù)與管理專業(yè)職業(yè)崗位分析

通過調(diào)研分析，發(fā)現(xiàn)中職旅游專業(yè)畢業(yè)生在旅行社的主要就業(yè)崗位是講解、導(dǎo)游、計調(diào)等崗位。其中最主要的是導(dǎo)游和計調(diào)崗位，講解基本上從屬于導(dǎo)游崗位之中，但目前絕大部分的旅行社給中職畢業(yè)生的是導(dǎo)游崗位。他們認為導(dǎo)游是旅游的基層崗位，是人才的蓄水池，是培養(yǎng)其他旅游人才的搖籃。他們將中職學(xué)生放在導(dǎo)游崗位做幾年，然后再看員工自身的素質(zhì)和能力發(fā)展，再轉(zhuǎn)向其他崗位［1］。那些只愿意向中職學(xué)生提供導(dǎo)游崗位的旅行社也認為，導(dǎo)游崗位需要有非常強的綜合能力，他們希望員工不僅僅只掌握導(dǎo)游服務(wù)技能，還需要略懂計調(diào)和外聯(lián)的知識;如果沒有計調(diào)操作和外聯(lián)銷售的能力，在以后的工作中易受阻。

除導(dǎo)游服務(wù)崗位以外，還有部分中型、小微旅行社還直接提供計調(diào)崗位和外聯(lián)崗位，有些旅行社還摒棄一個計調(diào)設(shè)計所有產(chǎn)品的傳統(tǒng)模式，把計調(diào)的傳統(tǒng)工作拆分，并融合部分外聯(lián)工作職能，設(shè)計新的計調(diào)崗位，這種計調(diào)崗位需求量非常大，也適合中職旅游專業(yè)的畢業(yè)生。

二、旅游服務(wù)與管理專業(yè)職業(yè)崗位工作任務(wù)及職業(yè)能力分析

(一)導(dǎo)游崗位

1.導(dǎo)游崗位工作任務(wù)

對于旅行社內(nèi)部而言，導(dǎo)游是最基層的崗位，導(dǎo)游員接受上級委派的帶團任務(wù)，接待或陪同游客旅行，游覽，按照組團合同或約定的內(nèi)容和標準向其提供旅游接待服務(wù)。對于旅行社外部而言，導(dǎo)游員要與地接社或是組團社的導(dǎo)游人員合作一起帶團。在旅游的整個行程中，與酒店、景區(qū)、購物商店、游樂場所、交通部門等協(xié)作完成帶團任務(wù)。

2.導(dǎo)游崗位任職要求描述

導(dǎo)游崗位的主要任職要求:按照我國《導(dǎo)游人員管理條例》規(guī)定取得導(dǎo)游證;具有良好的職業(yè)道德，遵守國家的相關(guān)法律法規(guī);具有良好的語言表達能力、交際能力和組織能力;具有良好的身體健康狀況和心理素質(zhì)。

3.導(dǎo)游崗位工作任務(wù)和職業(yè)能力分析

導(dǎo)游員的主要工作任務(wù)是:接到旅行社委托帶團的帶團計劃和行程后，認真閱讀計劃，按照接待計劃提前落實好游客的吃、住、行、游、購、娛。準時接到旅游者或旅游團隊，前往酒店或者旅游景區(qū)，負責(zé)為游客導(dǎo)游、講解，介紹中國(地方)文化和旅游資源，配合和督促有關(guān)單位安排游客的交通、食宿等，維護旅游者的人身財產(chǎn)安全;耐心解答游客的問詢，協(xié)助處理旅途中遇到的問題，反映游客的意見和要求，完成導(dǎo)游工作，游覽結(jié)束后送團。

根據(jù)目前我國旅游業(yè)的發(fā)展狀況和服務(wù)對象，導(dǎo)游分為全程陪同導(dǎo)游人員(簡稱全陪)和地方陪同導(dǎo)游人員(簡稱地陪)。全陪是指受組團旅行社委派，作為組團社的代表，在領(lǐng)隊和地方陪同導(dǎo)游人員的配合下實施接待計劃，為旅游團(者)提供全程陪同服務(wù)的工作人員在全程旅游活動中起著主導(dǎo)作用。地陪是指受接待旅行社委派，代表接待社實施接待計劃，為旅游團(者)提供當?shù)芈糜位顒影才拧⒅v解、翻譯等服務(wù)的工作人員［2］。導(dǎo)游崗位工作任務(wù)和職業(yè)能力分析見表1。

表1　導(dǎo)游崗位工作任務(wù)和職業(yè)能力

工作任務(wù)對應(yīng)職業(yè)能力參觀游覽服務(wù)有自我時間管理能力，有一定溝通能力，有收集資訊并撰寫沿途導(dǎo)游詞能力，有掌握旅游資源、基礎(chǔ)知識能力，有綜合講解能力，有才藝表演能力，有詳細安排行車線路能力，有景點講解能力，有各種服務(wù)技能技巧，有控團能力，有處理突發(fā)事件能力，有語言組織能力，有遵守導(dǎo)游人員管理條例能力，有遵守職業(yè)道德能力，有攝影、引導(dǎo)審美的能力，有了解資源、交通等相關(guān)法規(guī)能力，能說標準普通話或外語，有遵守導(dǎo)游人員管理條例能力其他服務(wù)有提供餐飲服務(wù)的能力，有組織文娛活動的能力，有進行導(dǎo)購服務(wù)的能力，有安排自由活動的能力，有處理游客個別要求的能力，有處理特殊情況的能力，有心理分析能力，有語言表達能力，能說標準普通話或外語送站服務(wù)　有查看航班車次的能力、有辦理退房能力、能致歡送詞，會沿途講解、有辦理登機手續(xù)的能力、正確的禮儀能力、有語言組織能力、有處理突發(fā)事件能力，能說標準普通話或外語善后工作　有文書撰寫能力，有成本核算能力，有處理突發(fā)事件能力，有客戶維護能力

(二)計調(diào)崗位

1.計調(diào)崗位工作描述

計調(diào)是旅行社的基礎(chǔ)崗位，也是核心崗位。如果說旅行社串聯(lián)旅游各行業(yè)，是一個中心的話，那么計調(diào)部則是串聯(lián)旅行社各部門，是旅行社的一個中心。計調(diào)人員的素質(zhì)決定了旅行社的經(jīng)營管理水平，也決定著旅行社的利潤和服務(wù)質(zhì)量。

計調(diào)對外代表旅行社同旅游供應(yīng)商(上下游行業(yè))建立廣泛的協(xié)作網(wǎng)絡(luò)，簽定有關(guān)協(xié)議，取得代辦人身份，以保證提供旅游者所需的各項委托事宜，并協(xié)同處理有關(guān)計劃變更和突發(fā)事件;對內(nèi)做好聯(lián)絡(luò)和統(tǒng)計工作，為旅行社業(yè)務(wù)決策和計劃管理提供信息服務(wù)。

計調(diào)工作分地接計調(diào)和組團計調(diào)。地接計調(diào)主要面對合作商，按照對方要求安排當?shù)亟哟挠貌汀⒂密嚒⒆∷蕖⒙糜温肪€、導(dǎo)游等工作。組團計調(diào)主要面對客人，按照客人要求設(shè)計意向方向的出團線路設(shè)計、接待標準等，但細節(jié)問題由地接方計調(diào)完成。計調(diào)業(yè)務(wù)范圍常隨著旅行社功能的加強而延伸，因此，不同的業(yè)務(wù)類別對計調(diào)的要求也不盡相同。計調(diào)業(yè)務(wù)承擔(dān)著極為繁重的任務(wù)。它包括采購、計劃、團控、質(zhì)量、核算等內(nèi)容。

2.計調(diào)崗位工作任務(wù)和職業(yè)能力分析

計調(diào)崗位工作任務(wù)和職業(yè)能力分析具體見表2。

表2　計調(diào)崗位工作任務(wù)和職業(yè)能力

(三)導(dǎo)游與計調(diào)兩崗位的共同職業(yè)能力

從表1和表2可以看出，導(dǎo)游崗位和計調(diào)崗位有不少職業(yè)能力是重合的，主要集中體現(xiàn)在如下幾個方面:

一是要有一定的人際溝通和交往的能力。兩個崗位都需要有一定的語言表達能力，能清晰、正確、有條理的表述，都能講普通話或外語，這是任何旅游從業(yè)人員都需要具備的能力;

二是要了解、掌握一定的旅游資源知識。導(dǎo)游崗位要能運用這些知識進行講解，計調(diào)崗位要能運用這些知識進行產(chǎn)品設(shè)計;

三是要有處理游客個別要求和突發(fā)事件的能力。導(dǎo)游是處理此類事件的直接工作人員，而計調(diào)需要對團隊進行質(zhì)量控制，發(fā)生此類事件，導(dǎo)游必須向旅行社報告，一般旅行社會派出最熟悉這個團隊操作的計調(diào)來解決;

四是要有文書撰寫的能力。導(dǎo)游崗位需要撰寫團款借支單、報賬單、帶團小結(jié)等，計調(diào)需要撰寫的文書種類比較多，要能寫各種預(yù)定、變更單據(jù)等;

五是要掌握一定的旅游法規(guī)與職業(yè)道德。在所有的工作中，依法辦事，遵守職業(yè)道德，如果碰到了各種糾紛，能用熟悉的法規(guī)知識分清法律責(zé)任。

三、旅游服務(wù)與管理專業(yè)課程體系構(gòu)建

能力遞進是當前職業(yè)教育界比較流行的一種課程構(gòu)建方法。它是根據(jù)學(xué)生認知規(guī)律和職業(yè)成長規(guī)律，以學(xué)生獲得職業(yè)行動能力為目標，教學(xué)設(shè)計分層遞進，教學(xué)內(nèi)容編排由簡到繁，教學(xué)組織梯度推進的教學(xué)框架［3］。能力遞進課程的構(gòu)建就是用目標分析法和工作任務(wù)分析法，通過對職業(yè)崗位所需要的能力進行分析，將職業(yè)崗位所需能力及其對應(yīng)的知識、技能、態(tài)度進行分解、組合、重構(gòu)，形成一個從低到高、從簡單到復(fù)雜的課程體系結(jié)構(gòu)。根據(jù)上述導(dǎo)游和計調(diào)兩個崗位職業(yè)能力要求，按照縱橫向能力遞進的構(gòu)建模式，將相關(guān)知識進行重組，重構(gòu)旅游服務(wù)與管理崗位專業(yè)課程體系見圖1。

圖1　旅游服務(wù)與管理崗位專業(yè)課程體系

(一)縱向能力遞進構(gòu)建模式

從縱向來看，按能力遞進的課程構(gòu)建方式分人文素質(zhì)與職業(yè)素養(yǎng)的兩大遞進體系。

人文素質(zhì)課程包括:公共課程的德育、語文、數(shù)學(xué)、公共英語、計算機應(yīng)用基礎(chǔ)、體育與健康和公共藝術(shù)等課程，同時人文素養(yǎng)拓展訓(xùn)練課程包括:語文拓展模塊、數(shù)學(xué)拓展模塊、英語拓展模塊、攝影技術(shù)、音樂欣賞、國學(xué)、湖湘文化、審美藝術(shù)、硬筆書法等內(nèi)容，著重培養(yǎng)學(xué)生文化素養(yǎng)。

職業(yè)素養(yǎng)課程縱向遞進體現(xiàn)為專業(yè)基礎(chǔ)能力訓(xùn)練——崗位核心能力訓(xùn)練——崗位能力拓展訓(xùn)練三個層次的遞進關(guān)系。

專業(yè)基礎(chǔ)能力訓(xùn)練主要開設(shè):旅游專業(yè)認知、旅游服務(wù)禮儀、導(dǎo)游人員普通話訓(xùn)練與水平認證、導(dǎo)游基礎(chǔ)知識與應(yīng)用、導(dǎo)游語文、旅游法規(guī)與職業(yè)道德等，主要培養(yǎng)學(xué)生專業(yè)基礎(chǔ)知識和職業(yè)崗位基礎(chǔ)能力。

崗位核心能力層面主要開設(shè):講解服務(wù)、導(dǎo)游帶團服務(wù)、單項旅游產(chǎn)品預(yù)定和旅游計劃與調(diào)度等課程，重點培養(yǎng)學(xué)生崗位核心能力。

崗位能力拓展層面主要開設(shè):專項旅游、旅游線路設(shè)計、旅游服務(wù)才藝表演、旅游商品導(dǎo)購、旅行社門市接待、會展服務(wù)、海外領(lǐng)隊業(yè)務(wù)等，這是中職旅游專業(yè)畢業(yè)生在導(dǎo)游崗位職業(yè)能力達到一定程度后，向更高層次邁進而設(shè)計的崗位能力拓展課程。

(二)橫向能力遞進構(gòu)建模式

從橫向來看，能力遞進的課程體系，主要是專項能力訓(xùn)練的遞進，即表現(xiàn)在各課程相關(guān)模塊由易到難，由簡單到復(fù)雜這樣一個遞進過程。主要有兩種方式:

一是知識模塊框架課程，如旅游學(xué)概論、旅游法規(guī)等基礎(chǔ)課程，按照訓(xùn)練模塊認知難易程度進行專項能力遞進。

二是崗位技能訓(xùn)練類課程，如導(dǎo)游講解技能、導(dǎo)游帶團服務(wù)、旅行社計劃調(diào)配等課程，按照崗位工作流程進行訓(xùn)練項目遞進。

四、結(jié)束語

旅游服務(wù)與管理專業(yè)能力遞進的課程體系構(gòu)建，它符合職業(yè)教育教學(xué)規(guī)律和人的成長規(guī)律。一方面，它將旅游服務(wù)與管理人才培養(yǎng)分為基本職業(yè)能力、較高職業(yè)能力和職業(yè)拓展能力三個層次，既考慮旅游服務(wù)與管理專業(yè)學(xué)生畢業(yè)后能夠成為一名合格的導(dǎo)游員的基礎(chǔ)上，又能根據(jù)職業(yè)能力進一步發(fā)展和職業(yè)生涯可持續(xù)發(fā)展的需要，設(shè)計供學(xué)校和學(xué)生自主選擇的教學(xué)要求，包括科學(xué)文化知識拓展，職業(yè)崗位拓展，以及由一線的導(dǎo)游員向管理崗位轉(zhuǎn)變的需要。另一方面，在教學(xué)內(nèi)容編排上，能力遞進課程體系實行“項目導(dǎo)向，任務(wù)驅(qū)動”，在項目訓(xùn)練上，從完成較為簡單的工作任務(wù)開始，逐漸拓展到完成較為復(fù)雜的工作任務(wù);由簡單的項目到較為復(fù)雜的項目，同時又針對職業(yè)能力形成的需要，設(shè)計綜合訓(xùn)練項目;在實踐教學(xué)安排上，在遵循校內(nèi)外結(jié)合總體原則下，先校內(nèi)、后校外。在教學(xué)方法上，突出做中教、做中學(xué)，將相關(guān)的職業(yè)道德與職業(yè)素養(yǎng)融入到教學(xué)全過程，有利于培養(yǎng)適應(yīng)旅行社需要的中高級旅游服務(wù)與管理人才。

參考文獻:

［1］伍欣，彭文勝，江波.省教育廳全省中職學(xué)校教學(xué)標準開發(fā)——旅游服務(wù)與管理專業(yè)企業(yè)人才需求調(diào)研報告［J］.教育教學(xué)論壇，2015，(44).

［2］王嶸山.旅游設(shè)施與服務(wù)的標準知識［J］.中國標準導(dǎo)報，2013，(4).

［3］溫宇.職業(yè)院校學(xué)生終身學(xué)習(xí)能力的培養(yǎng)策略研究［J］.長沙航空職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報，2014，(3).

［編校:張芙蓉］

Research on the Construction of Modern Secondary Vocational Education Curriculum System based on the Progressive Ability——Taking the tourism service and management major as an example

PENG Wensheng
(Hunan Academy of Educational Sciences，Changsha Hunan 410016)

Abstract:Taking the major of tourism service and management as an example，the paper，according to the students＇cognition and career growth pattern and based on the analysis of the professional post，work task and occupation ability，puts forward the train of thought for constructing curriculum system based on the progressive ability from the two dimensions，horizontal and longitudinal，respectively.

Key words:progressive ability; modern secondary vocational education; curriculum system

基金項目:本文為湖南省職業(yè)院校教育教學(xué)改革研究項目“構(gòu)建現(xiàn)代中職教育課程體系研究——以旅游服務(wù)與管理專業(yè)為例”(編號: ZJA2012033)階段性研究成果。

作者簡介:彭文勝(1969－)，女，湖南沅江人，副研究員，管理學(xué)碩士，研究方向為職業(yè)教育管理。

收稿日期:2016－01－05

中圖分類號:G712.3

文獻標識碼:A

文章編號:1671－9654(2016)01－001－05