基于顧客滿意的個性化餐飲服務研究

石嘉瑩+李娜

摘 要：文章通過對前人文獻的梳理并運用實地調查法和問卷調查法，以顧客滿意為理論模型基礎，對海底撈餐飲企業的環境、設施、服務和人員等在個性化服務中的開發進行了研究，并基于互聯網+的時代背景下，對餐飲個性化服務的開發提出建議。

關鍵詞：顧客滿意度；海底撈；餐飲服務；個性化服務

隨著中國經濟的不斷發展，產業結構的不斷優化升級，餐飲業作為第三產業服務業中的一個重要組成部分也在近幾年取得了巨大的發展。在我國餐飲業迅猛的發展的同時，餐飲也逐漸向大眾化轉型，這一改變使顧客對餐飲服務的質量提出了更高的要求，個性化餐飲服務的研究應運而生。

一、關于個性化餐飲的相關概述

個性化服務的概念的提出來自海外發達國家，它強調應該以顧客服務為中心不再僅僅以追求企業利益為目標。企業的競爭也從一開始的產品競爭，到價格競爭，而現在企業競爭階段也進入了第三階段服務競爭階段，只有提供滿足顧客需要的個性化服務，促進個性化服務的發展才是現代企業獲得競爭力的有效方法。

當今社會不斷發展，人們的個性需求逐漸凸顯，顧客追求的不再是簡單的標準的服務，而是能夠凸顯個性的個性化服務。餐飲企業日益增多，競爭也日趨激烈，因此如何才能真正留住顧客的心，成為了餐飲企業的重中之重，提供高質量的個性化服務成為了一個突破口，只有提高顧客的滿意度，才能使顧客對企業產生忠誠度。促進個性化服務的發展是社會的共同期待。

二、海底撈餐廳個性化餐飲服務的實證研究

1.海底撈餐廳個性化餐飲服務的概述

海底撈成立于1994年3月20日，作為一家以川味火鍋為主的大型直營連鎖餐飲企業。它最初誕生于四川省簡陽市簡城鎮，經過二十年的發展，目前已在中國31個城市共計有119家直營餐廳，并在韓國首爾、美國洛杉磯和新加坡有4家海外直營餐廳，海底撈的牌子已經成為了國內火鍋連鎖餐飲企業的傳奇代表。而海底撈始終秉承以“服務至上、顧客至上”的服務理念，以創新為核心，改變傳統標準化、單一化的服務，立志于為顧客提供個性化的服務，致力于為顧客提供愉快的用餐環境。

海底撈服務被人們稱為擁有“變態式”個性化服務，這種個性化服務主要表現在五個方面：管家式服務、親情式服務、保姆式服務、顧問式服務和情境式服務。從顧客即將進入餐廳開始，就有服務人員主動為其泊車，并利用顧客的就餐時間免費擦車，在顧客候位時，還會提供免費的水果飲料以及上網服務，另外為男士準備了免費擦皮鞋服務，為女士提供免費美甲服務。在顧客點餐時，可以根據個人喜好決定菜品的分量，同時，長發的女士會為其提供發皮筋，戴眼鏡的顧客會送上眼鏡布，就連在洗手臺洗完手都會有服務人員親切的遞上紙巾擦手等等，只有你想不到沒有海底撈做不到的服務。而現在，海底撈開通了HI撈送24小時外賣服務，讓顧客隨時隨地都能享受到海底撈的美味和獨特的服務。

2.海底撈餐廳個性化服務的發展現狀

針對海底撈餐廳服務接觸因素對其個性化服務分為：服務人員方面、產品服務方面、設施環境方面、網絡營銷方面。

針對這個分類可以把海底撈目前的個性化服務歸類如下：

（1）設施環境方面：為顧客提供泊車服務，周一到周五提供免費擦車服務；在等候區有自助取號和提醒裝置和信息，還有提供喝茶、游戲、擦鞋、美甲等服務；

（2）產品服務方面：顧客可以根據個人口味選定湯底；點菜時可以根據個人需要選取菜品分量；在調料區，提供各種口味的醬料供不同需求的顧客選擇；可以根據顧客的需求提供不同的餐具，例如小孩的勺子和卡通碗筷等；

（3）人員服務方面：為顧客提供點餐建議，例如為玩手機的顧客提供小型手機透明套，防止火鍋濺到手機；服務員會根據顧客的熱毛巾使用頻率，適時更換毛巾；為帶小孩的顧客，提供看管小孩和陪同小孩游戲的服務；為點了拉面的顧客提供抻面的表演服務等；

（4）網絡營銷方面：海底撈HI撈送提供24小時外賣服務；HI農場應用中顧客可以模擬種植自己喜愛的蔬菜，待成熟后可以到店享用；HI愿望，顧客在應用中通過扔HI幣許愿，撈HI幣得到驚喜獎品；排號訂餐，用手機APP進行訂餐，可以在地圖上找到離你最近的海底撈餐廳，在線預定座位點菜，如果要排隊可以在線排號，并會在APP內實時更新就餐信息等。

3.海底撈餐廳個性化餐飲服務對顧客滿意度影響的問卷調查分析

從第一部分環境設施看出，現代顧客比較重視泊車服務，且海底撈泊車服務能夠為他們的用餐帶來方便。對于一些如擦鞋、美甲等生活類服務，有11.67%的顧客認為必要性不是特別高，而從滿意度看來，顧客認為這些服務還是感到滿意的。

第二部分可以看出，顧客認為產品的重要性比較高，而海底撈的產品比較能符合顧客的需要且顧客感到比較滿意，海底撈企業只需適當的提供一些產品創新即可為顧客帶來驚喜服務。

從第三部分服務人員的數據可以看出，餐廳服務人員帶來的個性化服務大多數滿足顧客的期望。對于服務人員提供用餐建議部分，以及一些對特殊顧客需求的服務來說，顧客的滿意度較高。但是對于一些其他服務例如看管小孩，顧客的驚喜度不高。

從最后一部分數據結合移動設備重要度數據可以看出，海底撈餐廳的互聯網營銷項目十分豐富，而顧客也很重視這塊服務，對移動設備端的個性化服務期望度較高，但是有些客戶端服務使用的人數較少，說明海底撈餐廳對網絡營銷的宣傳力度不夠，知名度不高，但是使用過的顧客一般滿意度較高，說明良好的客戶端服務可以給顧客帶來驚喜。

三、海底撈餐廳個性化服務存在的問題及對策

1.個性化服務無代表性

海底撈提供的個性化服務豐富多彩，但是各項服務只是基于顧客需要的角度提出和進行的，并沒有很好的結合海底撈火鍋的特色，從而導致這種服務很容易被他人效仿，造成同質化。

對此，海底撈餐廳應該利用自己傳統的火鍋文化結合個性化與服務，使其服務更具代表性和主題性，增強其個性化服務的核心競爭力。

2.個性化服務缺乏統一的培訓和管理

海底撈的個性化服務沒有經過系統的理論知識培訓，只是憑借經驗較為資深的經理和員工進行指導，不能很好的激發員工主動發現和主動為顧客服務的熱情，為顧客提供的個性化服務質量也無法保證。

因此，海底撈餐廳應該提升服務人員的綜合素質，加強鼓勵和引導，使員工能夠更為主動的服務，且需要利用顧客數據進行一些系統的培訓，提升服務人員的服務質量。

3.移動設備客戶端的個性化服務宣傳不完善，建設投入不足

從調查結果可以看出被調查這中大部分都沒有使用過海底撈的網絡服務，這說明海底撈對其線上的個性化服務宣傳不夠完善。而使用過的顧客普遍反映的滿意度較為一般，說明海底撈的互聯網服務建設投入不足。

因此，海底撈餐廳應該重視互聯網營銷和移動設備客戶端的服務質量，增強互聯網用戶的宣傳，還應該不斷完善互聯網服務，提高顧客體驗滿意度。

四、結論及展望

海底撈餐飲的個性化服務在餐飲行業具有一定的代表性，通過調查反映出的數據也可以在一定程度上反映出我國餐飲行業個性化服務存在的主要問題，通過顧客對個性化服務滿意度的調查，可以看出我國顧客非常重視個性化服務，且渴望體會到讓其滿意的個性化服務，而餐飲行業的服務質量和水平跟不上消費者的期望水平，這導致了對于個性化服務的滿意度無法繼續提升。根據對個性化服務現狀的調查，可以從集團優勢、集團文化、顧客大數據、移動設備客戶端體驗等角度對如何提高我國餐飲行業的個性化服務進行探討，并提出一些開發建議，希望可以對餐飲行業個性化服務的發展起到一定的作用。

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作者簡介：石嘉瑩（1994.07- ），女，福建三明人，浙江外國語學院旅游管理12級本科在讀；李娜（1979- ），女，江西安福人，管理學碩士，浙江外國語學院國際工商管理學院旅游系，講師，研究方向：旅游管理