建設醫院文化 打造醫院品牌

李勁松　黃小紅

隨著醫改的深入、醫療技術的發展和人們醫療衛生需求的提高，醫療服務市場的競爭已從技術和服務的競爭向更高層次的文化競爭發展?？梢哉f，醫院文化建設是未來醫院管理的主流，創新醫院文化、打造醫院品牌是增強醫院競爭力，促進醫院快速、可持續發展的必由之路。

醫院文化是指醫院在長期醫療服務過程中積淀、凝練形成的物質成果和精神成果的總和，是醫院全體成員遵循的共同意識、價值觀念、職業道德、行為規范和準則的總和，是一個醫院在自身發展過程中形成的以價值為核心的獨特文化管理模式。醫院文化涵蓋的內容很多，主要由醫院所獨有的精神文化（價值觀）、制度文化（規章制度，管理機制）、品牌文化（技術、質量）、行為文化（服務）、物質文化（環境條件、醫院標志、院訓院歌、文化載體等）5個方面的內容構成。

年輕的婁底市中心醫院傳承湘中兒女厚積薄發的氣脈，秉承“修身至善、厚學濟生”的院訓，在39年的辦院歷程中逐漸形成具有自身特色的醫院文化內涵，其中院徽象征著中心醫院人以一顆火熱的愛心服務病人、奉獻社會，也象征著醫院勇挑重擔、敢為人先的豪情與壯志；院訓“修身至善、厚學濟生”則涵蓋了品德修養、醫學精神和時代特點，符合醫院的辦院宗旨，既能打造和提升醫院形象魅力，又能凝聚人心，催人奮進。我院結合辦院實際，通過建立健全相關文化制度，將醫院文化的精髓融入醫院管理和服務的各個方面。近年來，醫院相繼獲得全國三八紅旗集體、全國城市思想政治工作先進單位、中國醫療機構公信力示范單位、國家節約型公共機構示范單位、全省衛生系統創先爭優先進集體、全省模范職工之家、全省五四紅旗團委、全市先進基層黨組織、市直機關基層黨組織標準化建設示范單位等70余項國家、省、市級榮譽稱號。

注重培育醫院精神文化

正確引導價值取向

醫院精神文化是醫院在長期的醫療服務實踐中逐步積累、沉淀而形成的價值觀體系，是醫院文化構建的核心。通過醫院精神文化的塑造，使全體職工在潛移默化中產生心理共鳴，接受共同的價值觀念，自覺地把醫院的目標作為自己的追求目標來實現，樂于為醫院奉獻自己的聰明才智，對醫院產生歸屬感和自豪感，以主人翁的姿態投身工作，使醫院形成強大的凝聚力和向心力。要培育醫院精神，應重點抓以下兩方面：

加強思想教育和價值觀引領。加強對干部職工愛崗敬業、“以院為家”“大醫精誠”、無私奉獻等方面的教育，進一步增強全院干部職工主人翁意識，增強集體榮譽感和凝聚力。為豐富干部職工的精神文化生活，我院每年都會邀請婁底市委宣傳部、市委講師團以及新聞媒體的領導和老師來醫院作專題宣講，組織干部職工觀看《焦裕祿》《楊善洲》《白求恩大夫》《復興之路》等電影及反腐倡廉警示片、網絡學習教育片，并組織護士長以上中層干部、副高職稱以上專家和離退休老同志到愛國主義基地參觀學習，按受教育、增長見識。我院還創新活動載體，積極舉辦各種主題實踐活動，如在全院持續深入開展“創建優質服務科室、爭當優質服務標兵”、技能比武、群眾滿意窗口、星級服務評比、主題演講比賽等競賽活動，引導干部職工爭當愛崗敬業、開拓創新、服務群眾的先鋒。同時，積極開展干部職工喜聞樂見的各種文體活動，用健康的娛樂活動詮釋醫院文化，進一步凝聚人心、鼓舞士氣、激發熱情。通過多種方式，營造健康向上的精神氛圍，將醫院精神潛移默化地內化到職工心里，實現醫院價值觀與職工價值觀的統一。

堅持以人為本的人性化管理。在醫院文化建設中，在加強思想教育的同時，還要用人性化的管理來感化和影響職工，注重關心人、尊重人、凝聚人、激發人的以人為本管理模式，讓職工從內心接受醫院的價值觀念和精神。如為了多與普通干部職工交流思想，我院領導每周定期下科室與副高以上專家及博士交談交流，并定期與專業技術人員、年輕醫師、護士交心談心，了解掌握情況，關心他們的工作和生活，及時為他們排憂解難，使干部職工倍感組織的溫暖。又如，我院高度重視民主管理，以職代會為載體，積極推行院務公開和黨務公開，注重傾聽基層職工意見。每年職代會期間，全體院領導都要率相關職能科室負責人與職工代表面對面座談，認真聽取意見，并對收集到的意見建議逐條進行明確答復。對于短期內能解決的，設定時限，責令相關部門立即予以落實，暫時解決不了的，列入醫院中長期規劃，分步解決，并實行跟蹤問效。通過加強民主管理，讓職工參與到醫院管理中去，有效調動職工的積極性和創造性，使廣大職工把集體利益與個人利益緊緊融合在一起，激發了全院職工熱愛醫院、奉獻醫院的熱情。

創新完善醫院制度文化

建立高效運行機制

醫院制度文化主要是指與醫院精神、價值觀等意識形態相適應的規章制度和運行機制。制度文化作為醫院文化構建的主體體現了醫院管理水平。加強制度文化的建設需要與時俱進和系統整合。

醫院制度要與時俱進。要適應衛生事業發展新形勢、新任務的需要，隨著醫院的發展而不斷創新，同時針對以往制度執行過程中出現的問題加以改進和完善。例如，針對個別醫務人員不合理處方和不合理用藥的現象，我院嚴格實行藥品用量動態監測和超常預警，實行嚴格的懲罰措施，有效控制了住院、門急診的藥品比例。又如，針對部分臨床醫技科室行政負責人超過規定年齡的情況，我院大膽創新推行首席專家制度，出臺了《婁底市中心醫院首席專家聘用管理辦法》，既穩定老專家隊伍，進一步優化了人才隊伍結構，又充分調動其他相對年輕專家的工作熱情和積極性。

醫院制度要系統整合。從醫院發展的整體大局出發，宏觀上對相關制度的功能進行整合，優化管理流程，形成良性機制，從而提高管理效能和水平。要建立和健全促進醫療業務規范化、促使醫療核心制度落實到位的管理機制。如建立總住院制度，醫師工作站，實行電子處方與電子病歷等；要實行信息化管理，如加強以電子病歷為核心的數字化醫院建設，推行院內診療服務一卡通，實施移動互聯網醫院建設，通過信息化手段改善醫療服務，提升工作效率；同時，全面推進精細化管理，加強對醫院人、財、物等各項資源的成本控制，通過科學管理，堵塞漏洞、挖掘潛能，使有限的資源發揮最大的效益。

打造特色醫療品牌文化

提高核心競爭力

人才和科技是醫院發展的核心競爭力。一所醫術高超、人才濟濟、學科齊全、特色鮮明的醫院，本身就對病人具有強烈的吸引力，其品牌必然熠熠生輝。因而，作為醫院文化建設的關鍵，包括人才和特色?？圃趦鹊钠放莆幕ㄔO至關重要。

建設學習型醫院，打造一流人才團隊。創建學習型醫院是構建醫院文化的一種常用而有效的手段。創建學習型醫院，既可以用優秀的醫院文化教育引導職工，強化其素質，又可以在對職工的教育培訓中孕育和完善良好的醫院文化，增強醫院的生命力。為創建學習型醫院，我院建立健全了崗前培訓、業務培訓、晉職培訓等一系列學習制度；建立了職工學習檔案，按年度開展述學、評學、考學活動，并將考評結果和個人年終評先評優、晉職晉級掛鉤。同時，加大檢查督導力度，通過理論考試、知識競賽、操作技能比武等方式，檢驗干部職工的學習效果，獎優罰劣，確保學習取得實效。醫院先后榮獲全市學習型黨組織示范點建設十佳先進單位、全市書香機關等榮譽，在湖南省突發事件衛生應急技能競賽中，我院榮獲全省突發事件衛生應急技能競賽“團體第一名”，醫院的成功經驗在全省衛生系統醫療急救總結表彰大會上做典型介紹。

加強科研創新，打造特色?？破放啤Ｒ皇峭ㄟ^出臺相關制度，將有無進修培訓、新技術開展、發表論文或科技成果與科室、科主任及個人晉職、晉級和年終評先評優掛鉤，并加大科研經費投入，鼓勵科技創新和科研項目申報。二是對條件成熟的專科實行分設，以?？苾瀯荽蛟焯厣放?。積極做好新技術新項目的推廣應用工作，對有價值的新開展項目給予更為寬松的鼓勵政策。近年來，醫院承擔國家“十二五”科技重大項目1項，申報國家級科研課題1項，共有16項科研課題獲省科技廳、省衛計委和省中醫藥管理局立項，47個科研項目獲市科技局立項，十多項科研課題分別榮獲省醫學科技獎或市科技進步獎。全院干部職工在國家和省、市級學術刊物上發表論文近1 000篇，其中SCI論文9篇、核心期刊論文198篇。開展新技術、新項目100余項，GeminiMKⅡ微創板式截骨技術行同期雙膝關節置換術、B超引導下股神經阻滯置管+膝關節置換術、腔靜脈濾器置入+高難度髖關節置換術、3D腔鏡下甲狀腺癌根治術等多項新技術達到了國內或省內先進水平。目前，全院共有骨科、心內科、泌尿外科、神經內科、神經外科等9個省級重點?？苹蚴≡u市州級重點?？?。

堅持“以病人為中心”的服務文化

創建群眾滿意醫院

醫院是為病人提供醫療服務的場所，故歸根結底，服務文化是醫院文化的根本。

牢固樹立“以病人為中心”的服務理念。將“以病人為中心”的理念貫穿醫療服務始終，進一步優化服務流程、簡化服務環節、創新服務模式，變被動服務為主動服務；多從病人角度出發考慮問題，提供更多、更細的人性化服務措施。例如，我院先后推出了十二項惠民措施、就診“一卡通”服務，搭建電話、網絡、手機終端等預約平臺，著力解決“看病難”問題；針對退費流程較為復雜的問題，醫院還在門診大廳總服務臺開設退費辦理處，大大簡化了退費流程；在住院部增設了夜間醫保、繳費等窗口，醫技科室實行24小時值班制；在門診、急診等區域覆蓋了免費WiFi，啟動“移動互聯網醫院——患者移動服務平臺”項目，實現了微信預約掛號、交費、查閱報告、就醫反饋等“一站式”服務；門診辦黨員干部則主動將服務窗口前移，在門診大廳設立“值班主任”、病友接待中心，面對面與患者交流，切實為群眾辦實事、解難事。2015年，我院“門診值班主任”共為市民答疑17 000余次，幫助群眾解決實際困難1 550余起，受理投訴、化解醫患矛盾134起，獲得患者廣泛好評。與此同時，還聘請第三方專業調查機構開展了第三方滿意度測評，定期通報結果，獎優罰劣，有力促進了服務質量的提升。

始終堅持“姓公為民”，用心服務百姓健康。醫院每年選派醫療技術骨干分批赴縣市醫院開展醫療對口支援，派遣10余名業務骨干作為“醫衛特派員”分別赴新化、漣源、雙峰等地的鄉鎮衛生院進行技術幫扶。組建了以黨員為主體的“慈善志愿者大隊”，并面向醫院和社會招募志愿者，到漣源市渡頭塘敬老院、新化縣維山鄉、婁底市社會福利院等地開展送醫送藥送溫暖活動。組織各科室對口資助貧困地區失學兒童，開展貧困肢體殘疾兒童免費矯治手術康復救助項目、微笑列車唇腭裂患者深度關懷救助項目和貧困白內障救助項目，取得了良好的社會效果。全院500余名在職黨員深入長春社區定期開展健康咨詢與義診、衛生清掃、困難家庭幫扶、健康科普宣教等活動。醫院每年還結合全國愛眼日、三湘農民健康行等主題日開展宣傳義診活動50余次，每年為病人減免掛號費270余萬元，為“三無”病人和特困群眾減免醫藥費達300余萬元，凸顯了公立醫院的公益性。從2015年3月18日起，醫院還大幅增加了減免普通門診掛號費時段，開創了我省三甲醫院大范圍減免掛號費的先河，真正做到讓患者百姓得實惠。

積極改善物質文化

提升醫院品牌形象

物質文化是醫院文化建設的重要基礎，主要包括院內環境和對外形象兩個部分。

加大投入，營造舒適的就醫環境。營造雅致、安靜、舒適的就醫環境，使職工和病人的文化需求得到最大的滿足，不僅有利于病人的診療和休養，陶冶職工情操，還可以對職工和病人的心理素質起到平衡和充實作用。結合醫院實際，建設了門診前坪園林綠化廣場、住院部小花園，加強環境衛生整治和管理，積極美化環境，成功創建了全省文明單位和園林式醫院；加大醫療設備和基礎設施投入，購置高精尖設備，促進醫療技術快速提升；創新設計科學、醒目、有特色的視覺識別系統，完善院內文化設施等。

加強宣傳，樹立醫院的良好形象。一是創新平臺開展宣傳。我院創新宣傳平臺和渠道，建立了通訊員隊伍，在全市設立了首家黨務公開網站，創立了醫院網站、創辦了醫院院報，并同步開通了電子院報，申請開通了醫院新浪官方微博、醫院微信公眾號，開展了院歌、院旗征集活動，通過多種方式，有力弘揚醫院正能量，樹立醫院良好的形象。醫院院報連續兩屆被評為“全國優秀醫院報刊”。二是善用媒體開展宣傳。根據報紙、電視、網絡等不同媒體的特點，有針對性、有側重點、多角度地對醫院優秀專家、特色專科以及感人事跡進行報道，傳播醫院品牌，提升醫院形象，弘揚正能量，醫院先后榮獲了全市宣傳思想文化工作先進單位、全市對外宣傳、網絡宣傳工作先進單位。

總之，醫院文化建設是一個系統工程，需要長期積累和沉淀。要通過建立健全醫院文化管理體制和運行機制，制訂長期建設規劃，充分調動全體員工積極性，發揮集體智慧；要通過先進的技術、良好的服務逐步在群眾中形成良好的口碑，共創先進醫院文化、樹一流醫院品牌！

（責任編輯：羅志榮）