大學教育服務品質、學生自我參與與教育滿意度

崔文　張蓮

摘 要 目前，大學教育的重點從培養更多學生和提供更多教育服務轉向提高大學服務品質和學生滿意度方面，由此本研究以延邊大學為中心進行了實證研究。結果發現，大學服務品質對學生滿意度有顯著影響，但是學生自我參與對教育服務與學生滿意度不具有調節作用。說明，延邊大學應積極提高學校的學習服務、硬件設施、后勤與行政服務等，從而提高學生滿意度，并且多傾聽學生意見，構建以學生需求為導向的辦學模式。

關鍵詞 教育服務品質 自我參與 教育滿意度

中圖分類號：G640 文獻標識碼：A DOI：10.16400/j.cnki.kjdks.2016.03.002

隨著國際化、信息化、市場化的深入發展，社會面貌不斷得到更新，產業發展理念也不斷從“供給導向”轉為“需求導向”，并且消費者的利益不斷得到重視，商品供給者對服務質量和顧客滿意度的關注度也不斷加強。

大學教育亦如此，高校集教育、管理和服務為一體，從社會分工角度來看是一種生產教育的供給者，同時在高校數量增多生源卻減少的背景下，大學教育的重點已不在培養更多學生和更多教育服務，而在于辦學質量的提高上，須傾聽顧客（大學生）的要求，提高大學服務品質和學生滿意度，以增強大學的國內外競爭力。本文以延邊大學為中心考察我國大學教育服務品質的組成以及學生自我參與及教育滿意度之間的關系，為今后大學教育發展方向和教育理念轉變提供分析依據。

1 大學教育服務品質、教育滿意度的界定

大學教育服務品質是指大學為了達到其教育目的向學生提供有形和無形服務，從而使學生獲得物理性和精神性的滿足感，以及學生對此服務的期望值之間存在的差距。通常學生希望通過大學教育服務，學習知識和提高自身對社會的應變能力，為將來的就業和事業發展構筑堅實基礎，取得社會成就等。反映學生訴求的大學教育才能貼近學生的期望值，實現高品質的大學教育。

通常滿意是一種心理狀態，指對特定產品或服務的事前期望與實際使用后所得到的感受之間的相對關系。如果用數字來衡量這種心理狀態，這個數字就成為滿意度。大學教育滿意度是大學根據學生的要求和所需信息提供有形和無形服務，并使學生提出其評價而獲得的滿意度，大學教育滿意度的導向指標是學生需求。

2 研究方法與調查問卷的制作及數據的采集

2.1 研究方法

為分析大學教育服務品質本文參考國內外相關研究及考核指標，采納了影響大學服務品質的5個要因，即學習服務、硬件設施、后勤與行政服務、便利設施及其他服務等，且其細分項目達29項。同時為了分析滿意度采用了5 等級的里克特（Likert）等級度量法，每個指標備有5 個選項，按層次由高到低逐步遞減，分別給予分值5 分、4 分、3 分、2 分、1分，其中五分代表非常滿意，一分代表非常不滿意。最后為了弄清大學教育服務品質與本科生的自我參與對教育滿意度的影響，本研究并且提出了以下假說。

假說1.1 學習服務品質對學生滿意度有顯著影響。

假說1.2 硬件設施對學生滿意度有顯著影響。

假說1.3 行政服務對學生滿意度有顯著影響。

假說1.4 便利設施對學生滿意度有顯著影響。

假說1.5 其他教育服務品質對學生滿意度有顯著影響。

假說 2.1 學生自我參與對學習服務品質與學生滿意度關系有正的調節作用。

假說 2.2 學生自我參與對硬件設施與學生滿意度關系有正的調節作用。

假說 2.3 學生自我參與對行政服務與學生滿意度關系有正的調節作用。

假說 2.4 學生自我參與對便利設施與學生滿意度關系有正的調節作用。

假說 2.5 其他教育服務品質對學生滿意度有顯著影響。

2.2 調查問卷的制作和數據的采集

本研究的大學教育服務品質評價的組成要因包含學習服務、硬件設施、后勤與行政服務、便利設施及其他服務。為此，本研究調查問卷內容包含了教室條件、容納人數、學習氛圍、課程設置、講課內容、備課情況、成績評價、圖書館、教育用器材、體育館、校內食堂、簽發證明的便利、服務態度、學費、獎學金、校內商店、自動販賣機、商品品種、就業信息和學生社團活動條件等29 項指標。

本研究針對延邊大學經濟管理學院大一到大四學生發放了183份調查問卷，并收回179份有效問卷，其中女生為129人（72.1%），男生為50人（27.9%）；應答學生年級來看一年級為65人（36.6%），二年級為37人（20.7%），三年級為37人（20.7%）而四年級為40人（22.3%）；居住在宿舍的學生為163人（91.1%），校外住宿的學生人數為16人（8.9%）。

3 大學教育服務品質、本科生自我參與與教育滿意度

接受調查的延邊大學經濟管理學院大一到大四學生進行了179份有效調查問卷中學生提出的延邊大學最應該改善或補充的設施是宿舍45名（25.1%），教室37名（20.7%），衛生間27名（15.1%），圖書館25名（14%），食堂17名（9.5%），體育館11名（6.1%），男/女休息室6名（3.4%），社團室5名（2.8%），校內商店6名（3.4%）等，即宿舍和教室被認為最為需要改善和補充的設施。

3.1 信度和效度的檢驗

為確保數據分析結果的正確性，本研究在進行假設檢驗之前，先進行了信度和效度的檢驗評估。采用Cronbachs 系數來進行了量表的信度檢驗。結果所有變量的Cronbachs 系數在0.713～0.942之間，均超過了基準值0.7，表明該量表具有較高的信度。并且運用主成分分析法，以特征根1為標準來截取數據，進行了方差最大化正交旋轉（Varimax），而且所有題項的因子載荷值都超過了0.5，表明具有較好的建構效度。

3.2 假設檢驗

本研究所使用變量的均值，標準差和相關系數見表1。從表1中可以看出，表示大學教育服務品質構成因素之間有高相關關系。除了學生自我參與在比較滿意的水平上，相關系數的絕對值都在0.72～0.86之間。因此，檢驗大學教育服務品質構成因素對學生滿意度的影響以及學生自我參對大學教育服務品質提高的影響時，把屬于大學教育服務品質的構成因素學習服務、硬件設施、行政服務、便利設施、其他大學教育服務品質的構成因素等獨立變量分開，分別做了回歸分析。

3.3 大學教育服務品質對教育滿意度的影響以及學生自我參與調節作用的回歸分析結果

對于大學教育服務品質構成因素以及學生自我參與對學生滿意度的影響，學生自我參與的調節變量作用的檢驗結果以及最終的回歸分析結果為表2。從表2中可以看出，所有模型的F值在p<0.000水平上均顯著，表明所選獨立變量可以很好地說明因變量學生滿意度。屬于大學教育服務品質的構成因素學習服務、硬件設施、行政服務、便利設施、其他大學教育服務等均對學生滿意度有顯著影響，且有正的回歸系數，因此假設1.1、 假說1.2 、假說1.3、假說1.4、假說1.5 都獲得了支持（p<0.000）。

而在所有的模型中有關學生自我參與作為調節變量的作用都沒有顯著影響，從表2中可以看出，學生自我參與與學生服務、硬件設施、行政服務、便利設施以及其他大學服務品質的相互作用不都顯著。因此假說 2.1、假說 2.2、假說 2.3、假說 2.4 假說 2.5 都不能得到支持。此外，根據回歸結果性別與年級對于學生滿足感無顯著影響，而居住地不同對學生滿足感有著一定的影響，例如相對于住在宿舍的學生住在外邊的學生滿意度低。

4 結論

從調查問卷的測評結果來看，參評學生對延邊大學的教育服務品質整體上感到滿意，并對大學教育服務提出了改善意見。并且測評結果表明，大學服務品質對學生滿意度有顯著影響，由此延邊大學要提高學生的教育滿意度須提高學校的學習服務、硬件設施、后勤與行政服務、便利設施及其他服務品質。并且，學生自我參與對教育服務的提高不帶有顯著影響，說明延邊大學對傾聽學生意見方面沒做到位，教育服務還未能從學生角度出發，還是以供給者為中心的大學教育模式展開，由此需要教育理念的轉變。

大學服務品質是高校生存與發展的生命線，隨著我國教育市場的開放，教育服務品質已成為大學之間的重要競爭要因。今后，延邊大學要迅速而及時地把握學生與家長的教育服務需求及動向，不斷完善教育服務體系，充分提高學生對教學和科研的參與度，加強學生在教育服務和參與學校管理中的主體性，廣泛征求意見，持續提高服務質量，提高教育競爭力，更好地滿足學生個人發展的需求，適應和促進社會發展。

參考文獻

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