云南省交行機(jī)器人大堂經(jīng)理“上崗”

進(jìn)入銀行網(wǎng)點(diǎn)廳堂，是一個(gè)可愛(ài)的機(jī)器人為您服務(wù)，這是一番怎樣的場(chǎng)景？現(xiàn)在已經(jīng)實(shí)現(xiàn)啦！自交行玉溪分行營(yíng)業(yè)部引入機(jī)器人“嬌嬌”之后，建行位于安寧的微銀行也引入了機(jī)器人“小龍人”， 它們一上崗就駕輕就熟地承擔(dān)了大堂經(jīng)理的部分職責(zé)。而隨著互聯(lián)網(wǎng)科技手段的革新，今后銀行的智能化程度會(huì)越來(lái)越高。

智慧銀行機(jī)器人現(xiàn)身銀行網(wǎng)點(diǎn)

早在去年8月，筆者有幸參觀了交行玉溪分行營(yíng)業(yè)部，也一睹了“嬌嬌”的風(fēng)采。“您好！請(qǐng)問(wèn)您需要辦理什么業(yè)務(wù)？”這個(gè)名叫“嬌嬌”的智能機(jī)器人向筆者說(shuō)道，“嬌嬌，我要取錢(qián)，應(yīng)該怎么辦理？”“如果您取款金額在2萬(wàn)元以下，可直接到自助取款機(jī)辦理?！薄皨蓩?，我要辦理存款業(yè)務(wù)?！薄昂玫?，我?guī)闳ト√?hào)吧?！痹诿鎸?duì)五花八門(mén)的提問(wèn)時(shí)，嬌嬌都能應(yīng)對(duì)自如，閑暇時(shí)間還能陪你聊天解悶。據(jù)悉，這款智能機(jī)器人采用了全球領(lǐng)先的智能交互技術(shù)，交互準(zhǔn)確率達(dá)95%以上。

去年12月29日，隨著建行云南省分行全省首家微銀行在安寧正式亮相。智能機(jī)器人“小龍人”也第一天“到崗上班”?！罢娴姆浅Ｐ缕嬗腥?，和它對(duì)話就覺(jué)得超萌、超可愛(ài)，就算沒(méi)有業(yè)務(wù)要辦理都想多去看它幾次?！痹谛↓埲说谝惶斐霈F(xiàn)在安寧微銀行網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，前去辦理業(yè)務(wù)的張女士說(shuō)道。

筆者了解到，智能機(jī)器人業(yè)務(wù)能力嫻熟，可以通過(guò)語(yǔ)言識(shí)別、觸摸交互、肢體語(yǔ)言等方式，開(kāi)展迎賓、業(yè)務(wù)引導(dǎo)、業(yè)務(wù)查詢等多種服務(wù)類型。一上崗就駕輕就熟地承擔(dān)了大堂經(jīng)理的部分職責(zé)。

“從大趨勢(shì)來(lái)說(shuō)，今后銀行的智能化程度會(huì)越來(lái)越高，這也是提升銀行業(yè)務(wù)辦理效率，進(jìn)行流程優(yōu)化的有效手段。目前，安寧的微銀行網(wǎng)點(diǎn)引入機(jī)器人只是初步嘗試，對(duì)大堂經(jīng)理的工作進(jìn)行輔助。引入機(jī)器人的做法在國(guó)內(nèi)還沒(méi)有普及，不過(guò)經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的發(fā)展，銀行網(wǎng)點(diǎn)也有可能大量投入使用機(jī)器人。但我個(gè)人認(rèn)為，由機(jī)器人來(lái)完全取代大堂經(jīng)理是不可行的，它只能起到一定的輔助作用。”建行云南省分行個(gè)人金融部蔡嶸說(shuō)。

效率提升，排隊(duì)等候問(wèn)題有效緩解

“我們做過(guò)調(diào)研，在服務(wù)體驗(yàn)方面，其實(shí)客戶最愿意改善的是服務(wù)效率，排隊(duì)等候的時(shí)間長(zhǎng)，再周到的服務(wù)也會(huì)讓客戶體驗(yàn)大打折扣，而智能化設(shè)備的大量使用無(wú)疑是提升客戶滿意度最有效的途徑?！辈處V表示，銀行網(wǎng)點(diǎn)布放很多功能豐富的自助設(shè)備能有效釋放人力，同時(shí)積極引導(dǎo)客戶使用，有助于讓客戶養(yǎng)成自助辦理業(yè)務(wù)的習(xí)慣，對(duì)今后銀行網(wǎng)點(diǎn)的工作效率是一個(gè)很大的提升。

“除了微銀行的打造，我們還在全省300多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)布放了170多臺(tái)智慧柜員機(jī)，該智能設(shè)備目前已開(kāi)通銀行卡開(kāi)戶、電子銀行簽約、交易流水打印、大額轉(zhuǎn)賬、代發(fā)卡激活、密碼修改、信用卡轉(zhuǎn)賬還款、繳費(fèi)業(yè)務(wù)、明細(xì)查詢等，下一步設(shè)備還將釋放更多功能。” 蔡嶸介紹道，以開(kāi)戶為例，到柜臺(tái)辦理不算排隊(duì)等候的時(shí)間可能需要15分鐘左右，而用智慧柜員機(jī)開(kāi)戶只要3分鐘。

筆者在交行玉溪分行營(yíng)業(yè)部看到了眾多“新面孔”：領(lǐng)先于同業(yè)的“智慧桌面”，整個(gè)桌面由一塊42寸觸控電子顯示屏構(gòu)成，上面可隨時(shí)聯(lián)網(wǎng)播放各種金融教育片，還可以通過(guò)免費(fèi)WIFI與手機(jī)互動(dòng)。大廳里的24小時(shí)自助銀行區(qū)除了配備存取款一體機(jī)、多媒體查詢機(jī)、電話銀行等傳統(tǒng)自助設(shè)備外，還安裝了ITM遠(yuǎn)程智能柜員機(jī)這款智慧化設(shè)備，為客戶提供從借記卡申請(qǐng)、發(fā)卡、賬務(wù)查詢、現(xiàn)金存取、存折存取、補(bǔ)登、理財(cái)、保險(xiǎn)、基金、結(jié)售匯、貸款、簽約、吞卡取回等一條龍服務(wù)，如果有不清楚的業(yè)務(wù)，還可呼叫遠(yuǎn)程客服柜員“面對(duì)面”協(xié)助完成業(yè)務(wù)的辦理。筆者就親身體驗(yàn)了一次自助辦卡全流程，只需幾分鐘，真的非常便捷。

未來(lái)格局：智能體驗(yàn)+差異化服務(wù)

“銀行網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)從傳統(tǒng)的辦理金融業(yè)務(wù)，逐漸向服務(wù)互動(dòng)性網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，以后市民來(lái)銀行網(wǎng)點(diǎn)，也許并不是來(lái)辦理業(yè)務(wù)，有可能來(lái)銀行是做專業(yè)的財(cái)務(wù)分析，也有可能只是來(lái)收個(gè)快遞或者買(mǎi)杯咖啡，這就要求我們銀行的網(wǎng)點(diǎn)能夠?yàn)榇蠹姨峁┤轿坏姆?wù)，大堂機(jī)器人就是這方面的一次嘗試?！苯恍性颇鲜》中邢嚓P(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)道。

上述負(fù)責(zé)人表示，對(duì)于能夠熟練使用網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和電子設(shè)備的市民，智能化銀行大大提升了他們辦理業(yè)務(wù)的效率和體驗(yàn)，但是我國(guó)正在逐步進(jìn)入老齡化社會(huì)，老年人的比例將逐漸提高，對(duì)于這個(gè)群體的客戶，傳統(tǒng)的填單到柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)要比這些電子化、智能化的機(jī)器辦理更加方便。

“我行智能化的出發(fā)點(diǎn)是為客戶提供更加多樣化的服務(wù)，而不是用一種模式代替另外一種?！苯恍性颇鲜》中邢嚓P(guān)負(fù)責(zé)人認(rèn)為，銀行網(wǎng)點(diǎn)在智能化的道路上不能采用互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)狂飆突進(jìn)的發(fā)展模式，相反的要更加注重技術(shù)的風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)的風(fēng)險(xiǎn)，一切變革都要以保護(hù)客戶利益為前提。

“確實(shí)，對(duì)智能設(shè)備的使用可能比較受年輕人的青睞，老年客戶還是習(xí)慣于傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)辦理方式。但建行提出了分層建設(shè)，未來(lái)將根據(jù)不同區(qū)域、不同的客戶群體來(lái)定位和設(shè)計(jì)網(wǎng)點(diǎn)的角色，有針對(duì)性的提供服務(wù)。比如新小區(qū)集中剛買(mǎi)房的、剛工作的年輕人，線上線下的服務(wù)都能接受，就沒(méi)有必要設(shè)置很多柜臺(tái)，可以偏向于智能化處理。而老小區(qū)老年客戶居多，就要設(shè)置多一些的柜面人工服務(wù)。今后的網(wǎng)點(diǎn)不可能都一個(gè)樣?！辈處V表示，這樣于銀行來(lái)說(shuō)，既能有效節(jié)約成本，不盲目投入，又能提高服務(wù)效率與質(zhì)量。對(duì)客戶而言，也滿足了客戶多元化的需求，能提供更多增值服務(wù)。

蔡嶸表示，“未來(lái)一段時(shí)間內(nèi)，隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的飛速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)科技將帶動(dòng)商業(yè)銀行改變?cè)械慕灰资侄?、支付手段等，如果不改變就無(wú)法適應(yīng)時(shí)代的潮流，通過(guò)大數(shù)據(jù)分析也能更好地做精準(zhǔn)的客戶營(yíng)銷，各家銀行在具體執(zhí)行上會(huì)有差異，但大趨勢(shì)是不變的?！?/p>