機票可以超售 責任不可缺席

劉玲玲

據新華社海口5月3日電，近來，國內部分航空公司因超售機票導致旅客行程延誤、滯留機場和連帶損失的報道頻繁見諸報端，而航空公司對后續事宜的簡單處理也屢屢引發旅客質疑。而最近的一個例子，是4月26日，廣東的鄒女士持某航空公司從昆明飛往?？诘暮桨鄼C票準備登機時，被機場工作人員告知“飛機沒有座位了”，該航空公司柜臺工作人員給出的解決方案是改簽第二天的航班或者接受200元的賠償。這個“200元”成功戳中了公眾的吐槽點，機票超售問題再次引發輿論的廣泛關注。

機票超售作為“國際慣例”，是航空公司以超出飛機座位數3%-5%銷售機票的一種經營方式，意在減少座位虛耗。誠然，現實中不乏有已購票旅客因為種種原因最終沒有登機，而機票超售作為航空公司的一種風險對沖手段，可以將空位提供給其他有需要的乘客，同時還可以減少航空公司的損失。即便是買到超售機票，只要乘客心中有數，提前安排，盡早辦理登機牌，就能夠順利登機。因此，問題不在于機票是否屬于超售，機票可以超售，售后服務如何則是考驗航空公司服務質量的一把標尺。此外，令人納悶的，還有這家航空公司給出的“200元”的賠償標準，有何依據？

據悉，自2010年11月我國開出了首例超售機票罰單之后，航空公司至今普遍沒有做到“實行事先告知制度，確保消費者享有知情權與選擇權”，著實令人感到遺憾。同時，往往是事后再補償乘客，補償標準由航空公司單方面制定，補償金額極低或者沒有。讓廣大網友詬病的是，航空公司似乎只從“國際慣例”引用了有利于自己的內容，卻淡化了應盡的義務和責任。

如果民用航空公司不把乘客的根本利益放在第一位，即使飛機沖上云霄，口碑也會掉了一地。從責權利統一的原則來看，“誰受益、誰擔責”。有法律界的專家認為，如果航空公司通過超售機票獲得了利益，就應該承擔一定的風險與責任。建議有關部門積極回應公眾期待，進一步規范航空公司的機票超售行為以及建立健全相應補償辦法。

首先，應充分保障乘客的知情權和選擇權。在正常機票銷售完成之后，航空公司可以按照一定比例以及比較優惠的價格多售出幾張機票。國外航空公司會書面告知乘客本次航班超售，由乘客根據實際情況自主選擇是否購買。建議國內的航空公司參照此做法，把服務工作做得更加細致。航空公司有責任和義務“打開天窗說亮話”，對購票旅客和第三方平臺明確聲明，超售機票是“候補”票，只能在一定時間范圍內辦理登機手續。如果購買非超售機票的旅客沒來，那么候補旅客可以正常登機。如此一來，航空公司履行了事先告知的義務，及時聲明了超售機票有可能帶來的后果，確保了消費者享有的知情權與選擇權。讓旅客自己權衡利弊，選擇買還是不買超售機票，從而可以避免乘客無法出行而引發的糾紛。

其次，應建立起更加公平合理的補償機制。據了解，一旦飛機出現超載，國外的航空公司會迅速征集志愿者“讓座”，并支付志愿者較為豐厚的補償金。國內航空公司不妨借鑒，如果航班超載，那么航空公司或者考慮召集讓座志愿者，或者為購買超售機票的旅客辦理“退、改、簽”手續，同時給予相當于票面價格一定倍數的賠償，具體幅度可斟酌。

天下難事，必作于易；天下大事，必作于細。若是真真正正把乘客的切實利益擺在首要位置，辦法總比困難多。機票可以超售，責任不可缺席。事在人為，愿景可期。機票銷售是航空公司和乘客之間親密接觸的開端，是口碑積累和形象樹立的第一步。這一步，既需要公開透明，也需要權責統一。