城市商業銀行網上銀行業務發展研究

【摘要】隨著網絡全球化的發展，以柜臺為主要形式的傳統商業銀行經營模式已經無法適應時代的要求和客戶的需求，商業銀行業務和互聯網相結合而誕生的網上銀行憑借其快捷、安全、方便的優點迅速普及開來，得到了廣大客戶的青睞。近年來，受網絡安全、收費問題、操作風險等因素的影響，網上銀行的發展勢頭有所減緩。所以，本文從影響網上銀行發展的因素切入，深入探究商業銀行網上銀行的發展之策。

【關鍵詞】商業銀行 網上銀行 因素 策略

作為電子商務領域的新型服務方式，商業銀行網上銀行是金融行業和高新技術相結合而誕生的產物。它依托互聯網，向廣大客戶提供方便、快捷、安全的服務，能夠有效地拓展商業銀行的市場空間、分流柜臺客流量、提高競爭力、降低成本，是商業銀行在未來一段時間內取得競爭優勢的關鍵點。但是，近年來，隨著商業銀行網上銀行的深入發展，一些阻礙網上銀行發展的因素逐漸顯現出來，成為商業銀行網上銀行進一步發展的絆腳石，本文結合電子金融的發展現狀，對于城市商業銀行網上銀行的發展提出自己的一點看法。

一、影響商業銀行網上銀行發展的因素分析

（一）網絡安全問題

因為網上銀行的應用系統存在漏洞或網絡防范不夠嚴密，一些不法分子趁機非法入侵他人賬戶、轉移他人資金，使得網上銀行面臨著嚴重的安全問題。總的來說，網絡安全問題可以分為以下三種：網絡欺詐、黑客入侵和病毒破壞。網絡欺詐是指不法分子運用假網站、手機短信、郵件、虛假的電子商務網站等手段來竊取用戶的網上銀行登錄號、密碼、身份證號碼等關鍵信息，以達到非法占有的目的。黑客入侵是指黑客利用互聯網的開放性、有目的地攻擊運行系統上的缺陷，危害網絡安全。病毒破壞是指不法分子借助電腦病毒程序來破壞銀行系統，已達到竊取數據、轉移資金的目的。這些行為都嚴重危害了網上銀行的安全。

（二）網上銀行的收費問題

費用低廉甚至免費是網上銀行的經營優勢之一。但是，隨著網上銀行業務的不斷拓展，網上銀行的收費逐漸暴露出以下幾個問題：全面收費流失部分客戶、收費與服務不匹配、收費標準不具有權威性、網上收費有可能產生消費糾紛等等。從銀行效益的角度來看，銀行需要收取一定的費用來維持正常的運轉、獲得經濟效益。但是，網上銀行的收費問題卻正在成為流失戶源的主要問題，我們不得不給予足夠的重視。

（三）網上銀行的操作問題

主要表現在客戶端的業務操作是否出自本人、客戶端的憑證是否有效、客戶端的私人密鑰是否泄漏、交易指令傳遞是否順利等等。這些問題的出現使得商業銀行陷入糾紛之中，損害了商業銀行的形象。所以，銀行應該采取一定的措施來規避這些風險。

此外，客戶滿意度和忠誠度、銀行口碑等因素也在一定程度上阻礙了商業銀行網上銀行的深入發展。

二、城市商業銀行網上銀行業務發展的策略研究

（一）加強網絡安全

網上銀行依托互聯網，互聯網的安全直接關系到網上銀行的安全。所以，我們應該從網絡安全著手，保證網上銀行的安全運行。首先，建立嚴格、系統的安全體系。采用更高安全級別的網絡運行體系、確保全天候的安全監護；升級網上銀行的安全等級、填補運行系統中的漏洞；采用更智能化的科技手段來阻止網絡侵犯等等。其次，加強客戶的安全防范意識。網絡銀行應該在網頁、操作界面等客戶可以看到的地方設置安全提示，在客戶輸入關鍵信息的時候提醒客戶注意防范潛在的風險；培養客戶嚴格保密網上銀行的賬戶和密碼的習慣，提高客戶的安全意識等等。第三，建立全國統一認證中心。清掃網絡環境中的害群之馬，還網絡用戶一個安全干凈的世界。最后，加強網絡應用環境的風險防范。

（二）規避操作風險

首先，商業銀行要高度重視網上銀行的外部欺詐風險。目前，商業銀行在網絡安全性方面投入了較多的人力、物力，建立了較為安全的網絡運行系統。但是，商業銀行對于基層網點的關注不夠，一些由于業務處理不規范而引起的操作失誤頻頻發生。例如一些不法分子借助基層網點操作系統的漏洞騙取用戶的U盾和密碼，損害了用戶和銀行的正常利益。其次，加強規章制度的執行力度。為了杜絕以信任、關系來破壞制度的情況的出現，商業銀行必須要加強規章制度的執行力度，使得規章制度能夠真正發揮其應用的作用。網點操作員需要按照章程辦事，嚴格執行規章的要求，審核客戶的身份、簽名、指紋等信息，確認沒有代辦、誤辦的情況出現。最后，完善網上銀行業務內控機制。運用科技手段來完善彌補操作系統上的漏洞，建立有效的內控機制。

（三）優化收費制度

在保證商業銀行利潤的基礎上，網上銀行的收費制度需要進一步的完善。首先，加大網銀業務收費制度的宣傳力度，使得廣大客戶形成一種網銀收費的正確認知，確保客戶能夠在心理上接受該項制度。其次，細化收費項目和收費檔次。根據不同的業務、客戶群體、服務水平等情況，制定梯度化、科學化的收費制度。例如適當地減少網上銀行異地轉賬的收費標準、鼓勵客戶使用網上銀行自主完成費用轉存等業務；減免手機銀行的查詢、轉賬、支付等業務的費用，將網上銀行的影響延伸到人們生活的方方面面等等。最后，細分客戶群體。不同的網上銀行商品針對不同層次的客戶群體，所以，商業銀行應該對客戶進行細分，從信譽度、回報率、資信狀況等方面調查總結客戶的征信情況，并有目的地制定收費制度，使得多數客戶都能夠享受到網上銀行的優惠和便利。

（四）提高網上銀行客戶的忠誠度和滿意度

口碑的力量是無窮的，只有客戶對網上銀行的滿意度和忠誠度提高了，商業銀行才能夠在市場競爭中占據不敗之地。所以，商業銀行可以從以下幾個方面著手：提供客戶需要的服務、盡量便捷化簡單化、為客戶提供承諾服務、及時采取補救措施等等。通過這些手段來降低商業銀行的運行成本、提高效益。

參考文獻

[1]盧玉志，趙東星.我國網上銀行發展中存在的問題與對策[J].特區經濟，2008.

[2]王傳榮，商海巖.網上銀行與第三方支付合作的理論探討與建議[J].投資研究，2010.

[3]米利群.關于影響網上銀行顧客滿意度因素的實證分析[J].河北大學學報（哲學社會科學版），2009.

作者簡介：郭詠萍（1972-），女，漢族，河南鄭州人，本科，鄭州市農村信用合作聯社文化中路分社，會計師，研究方向：經濟管理。