電商滿意度難容樂觀

文 《法人》特約撰稿 姚建芳

電商滿意度難容樂觀

文 《法人》特約撰稿 姚建芳

目前，電商經營者主要問題集中在產品質量以及服務方面，其中，售假、網絡詐騙、訂單取消、虛假發貨等誠信問題嚴峻

8月17日，國內知名“互聯網+”智庫、電子商務研究機構——中國電子商務研究中心發布了《2016年（上）中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》（以下簡稱《報告》）。

《報告》通過據“中國電子商務投訴與維權公共服務平臺”受理的海量投訴案例與大數據監測顯示：2016上半年平臺共接到的全國網絡消費用戶涉及電商投訴數量同比2015年上半年增長4.16%。

相關數據顯示，2016年3·15前后、“6·18”等期間，均是用戶投訴高峰期。在各投訴領域中，網購占總投訴的52.75%，超過投訴總量的一半；生活服務O2O緊隨其后，占據21.03%；跨境網購占13.94%；互聯網金融占6.29%；物流快遞占4.20%；B2B網絡貿易領域投訴為1.34%；微商占0.15%；其他（如網絡傳銷、網絡詐騙、網絡集資洗錢等）占0.30%。

《報告》重點關注網絡消費者維權集中的電商網購、O2O、微商、海淘、外賣、消費金融、P2P等領域。《報告》顯示，電商行業用戶“滿意度”仍不樂觀，網購、020、互聯網金融等多個細分行業問題頻出。

30家平臺被“點名”

據《報告》顯示，2016年上半年通過對全國數百家網絡零售商（含平臺、品牌、跨境、垂直、渠道商等）監測，依據反饋率、反饋時效等多項指標的綜合考核顯示，淘寶網/天貓（C2C集市賣家及品牌賣家）、當當網、樂視商城、國美在線、豐趣海淘、拼多多商城、蘑菇街、返利網、網易考拉海購、優購網為2016上半年全國投訴率最高的前二十大零售電商后十位。

中國電子商務投訴與維權公共服務平臺監測顯示，百度糯米、去哪兒網、餓了么、美團網、攜程網、阿里旅行、藝龍網、大眾點評、途虎、同程旅游為“2016年（上）十大被投訴生活服務電商”。

據中國電子商務投訴與維權公共服務平臺監測顯示，分期樂、趣分期、淘寶眾籌、工行融e購、支付寶、國付寶、翼支付、拍拍貸、建行善融商務、財付通為“2016年（上）十大熱點被投訴互聯網金融平臺”。

與2015年相比，跨境網購投訴占比有明顯上升，2016年上半年投訴占比達13.94%，為2015年（7.53%）的近兩倍。隨著跨境進口電商的快速發展，除天貓、京東等平臺電商的跨境業務，洋碼頭、網易考拉海購、小紅書、豐趣海淘等跨境進口電商也迎來飛速發展期，奶粉、紙尿褲等母嬰用品、手表、包等奢侈品以及服裝等都是消費者跨境網購的主要品類。產品質量、售假、退換貨服務、到貨慢等均是跨境網購面臨的重要問題。

此外，物流快遞類投訴與上年相比也有明顯的上升，2016年上半年物流快遞類投訴占比達4.20%，為2015年（1.00%）的四倍有余。物流快遞投訴的增加與跨境網購有密不可分的聯系，轉運類投訴占物流快遞類投訴的一半以上，轉運四方、海帶寶、美國快遞等海淘轉運快遞是用戶投訴的熱點企業。

筆者認為，投訴領域占比的悄然變化與用戶消費結構的變化有直接關系。以微商為例，2015年微商領域投訴占比2.51%，2016年上半年下降到0.15%，表明在國家以及媒體的監管下，微商殺熟經濟已被大多數消費者摒棄，多數消費者不信任微商購物，在該領域產生的投訴量就明顯減少。

《報告》中還發布了“2016年（上）全國核心零售電商用戶滿意度TOP20榜”。

其中顯示，2016年上半年，網絡消費隨著國家“互聯網+”國家戰略的落地推進，再度呈現爆發增長勢頭。據各大電商上市公司發布的財報顯示，阿里中國零售平臺（淘寶+天貓+聚劃算）的營收為8370億元，京東達1604億元，增幅均達50%左右，在龐大的在線交易背后，是消費者頻頻的投訴，暴露了電商快速發展中的癥結。

電商服務水平亟待提高

《報告》通過對淘寶/天貓、京東、蘇寧易購、亞馬遜中國、國美在線、唯品會、當當網、1號店、聚美優品、蜜芽等數百家主流零售電商的海量客戶投訴案例與大數據監測顯示：質量問題、售后服務、退款難、發貨遲緩、退換貨難、不發貨、網絡售假、網絡詐騙、訂單取消、虛假發貨為“2016年（上）網絡零售十大熱點被投訴問題”。

《報告》顯示，目前電商經營者主要問題集中在產品質量以及服務方面。此外，售假、網絡詐騙、訂單取消、虛假發貨等誠信問題嚴峻。

對此，《報告》提出建議，電商平臺需把好商品質量關；對于發貨速度、退款、退換貨等售后服務問題不容忽視，堅決打擊網絡售假、網絡詐騙行為。

《報告》同時發布了“2016年（上）全國核心零售電商用戶滿意度TOP20榜”。通過對全國數百家網絡零售電商監測，依據反饋率、反饋時效等多項指標的綜合考核顯示，淘寶/天貓、當當網、樂視商城、國美在線、豐趣海淘、拼多多商城、蘑菇街、返利網、網易考拉海購、優購網為2016上半年全國投訴率最高的前二十大零售電商后十位，主要為平臺電商、跨境進口電商、社交拼團移動電商、品牌電商以及女性時尚平臺電商等。而蘇寧易購、唯品會、卷皮、亞馬遜中國、京東、1號店、聚美優品、蜜芽、貝貝網、美麗說十家主流網絡零售商的用戶體驗相對較好，但仍存在不完全反饋以及反饋不及時等問題。

通過相關檢測和數據對比，《報告》歸納出電商行業滿意度的幾大特點。

第一，自營+平臺類電商用戶滿意度相對較高，如蘇寧易購、聚美優品、亞馬遜中國、京東等，該類電商對商家入駐審核和商品把控相對較嚴格，消費相對保障高。

第二，跨境進口電商問題較多，如豐趣海淘、網易考拉海購，該類電商問題集中表現為疑似售假、到貨慢、售后服務不如意等，需引起一定的重視。

第三，新型的社交移動拼團電商成投訴熱點，其中以拼多多商城為典型代表，問題集中表現為質量差、商家不發貨、售后服務差等，該類電商發展迅速的同時需重視商家審核、產品質量把控以及消費者服務。

第四，投訴量一般與市場份額成正比，但反饋率以及反饋時效，直接體現商家對消費者滿意度的重視程度，有投訴并不可怕，重要的是快速正視問題并積極解決問題。