流程化溝通方式在提高婦產科護理服務質量中的應用

方順仙

云南省玉溪市峨山縣雙江衛生院 云南峨山 653200

流程化溝通方式在提高婦產科護理服務質量中的應用

方順仙

云南省玉溪市峨山縣雙江衛生院 云南峨山 653200

目的：探討流程化溝通方式在婦產科護理服務中的應用效果。方法：選取我院婦幼保健科2013年9月ˉ2016年4月期間收治的130例患者作為研究對象，根據流程化溝通方式的應用先后，將其分為觀察組（應用后）67例和對照組（應用前）63例，調查兩組患者對于護理的滿意程度及其投訴情況，評價婦產科護理服務質量。結果：與對照組相比，觀察組患者對于婦產科護理服務的滿意率（97.0%＞82.5%）相對更高，而投訴率（4.5%＜11.1%）相對更低，對比差異具有統計學意義（P＜0.05）。觀察組在基礎護理、服務態度、安全管理以及護患溝通等方面的護理服務質量評分均高于對照組，對比差異具有統計學意義（P＜0.05）。結論：流程化溝通方式在婦產科護理服務中的應用，其對于提高婦產科護理服務質量有著積極的影響，減輕了患者的心理壓力和精神負擔，同時改善了護患關系，贏得患者的滿意和肯定。

流程化溝通方式；婦產科；護理服務

在臨床護理服務工作當中，護理人員與患者之間的溝通是十分關鍵，能夠切實的了解患者生理和心理上的需求，并基于此，給予其所需的護理服務，以贏得患者的滿意。婦產科護理工作存在著一定的特殊性，婦產科患者容易在治療過程中產生焦慮、抑郁等負面情緒，不利于其治療和護理工作的后續開展[1]。為了進一步提高婦產科護理服務質量，增進護患間的溝通很有必要，需要將一種程序化的溝通方式應用于婦產科臨床護理工作當中。本研究以我院收治的130例婦產科患者作為研究對象，探討流程化溝通方式在婦產科護理服務中的應用效果，現報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

本組研究對象為我院婦產科2013年9月～2016年4月期間收治的130例患者，根據流程化溝通方式的應用先后，將2015年1月～2016年4月期間收治的67例患者作為觀察組，觀察組患者最高齡45歲，最低齡19歲，平均年齡（28.2±5.1）歲。將2013年9月～2014年12月期間收治的63例患者作為對照組，觀察組患者最高齡43歲，最低齡22歲，平均年齡（28.7±4.6）歲。兩組患者的基本資料對照相仿（P＞0.05），可進行對照分析。

1.2 護理方法

對照組患者接受常規護理方法，給予其基礎性的心理疏導和健康教育，而觀察組則是在此基礎上進一步完善和補充，著重強調護患之間的溝通。我院于2015年1月開始將流程化溝通方式應用在提高婦產科護理工作當中，根據CICARE流程表予以實施，具體操作如下：①接觸（Contact）：護理人員在與患者接觸時，需要向其呈現良好的醫務工作者形象，保持微笑，以親切、友好的語氣與之交流，待人誠懇，給婦產科患者留下良好的印象；②介紹（Introduce）：幫助患者熟悉病房及其周圍環境，并向其介紹主治醫師和責任護士，熟悉相關的護理人員；③溝通（Communicate）：護理人員需要積極與患者進行溝通，告知其婦產科治療和護理各項工作的具體內容，使其了解治療、護理的方法、流程、目的予以預期效果，了解其對于婦產科護理工作的訴求，盡可能予以，滿足，以獲得患者的積極配合；④詢問（Ask）：護理人員能夠根據患者的面部表情變化倆揣摩其心理，然后主動向患者詢問其生理和心理的感受，傾聽患者的心聲，了解其身心狀態，同時了解其心中的顧慮；⑤回答（Respond）：耐心回答患者的問題，消除其心中的顧慮，改善其負面情緒；⑥離開（Exit）：護理人員離開前，需要將接下來的護理安排告知患者及其家屬，使其做好充分的準備，使患者獲得滿意的護理體驗。

1.3 統計學處理

以SPSS19.0統計學軟件進行數據的處理和分析，應用（±s）和（%）進行計量和計數，由 t 值和χ2檢驗，P＜0.05代表對比具有統計學意義。

2 結果

2.1 兩組患者對于護理的滿意程度

與對照組相比，觀察組患者對于婦產科護理服務的滿意率（97.0%＞82.5%）相對更高，而投訴率（4.5%＜11.1%）相對更低，對比差異具有統計學意義（P＜0.05）。見表1

表1 兩組患者對于護理的滿意程度對照[n（%）]

2.2 流程化溝通方式應用前后的婦產科護理服務質量評價

觀察組在基礎護理、服務態度、安全管理以及護患溝通等方面的護理服務質量評分均高于對照組，對比差異具有統計學意義（P＜0.05）。見表2

表2 流程化溝通方式應用前后的婦產科護理服務質量對照（±s）

表2 流程化溝通方式應用前后的婦產科護理服務質量對照（±s）

組別 基礎護理 服務態度 安全管理 護患溝通觀察組（n=67） 92.1±4.5 93.3±2.9 94.6±2.7 94.8±3.1對照組（n=63） 83.7±4.1 81.2±4.3 82.9±3.6 82.5±3.1P值 ＜0.05 ＜0.05 ＜0.05 ＜0.05

3 結論

為了進一步提高婦產科護理服務質量，需要堅持奉行“以人為本”護理服務理念，滿足患者對于臨床護理的需求。護理人員需要做到站在患者的角度思考問題，了解其在生理和心理上的訴求，進而給予其所需的護理服務，贏得其滿意和肯定。該過程中，護患之間的溝通發揮著非常重要的作用。流程化溝通方式在提高婦產科護理服務質量中得以有效的應用，其作為一種科學的護患溝通方式，依次按照接觸、介紹、溝通、詢問、回答以及離開等程序進行護患間的溝通，以達到更為理想的溝通和交流的效果。在建立程序化溝通流程的過程中，是由婦產科護士長、主管護師以及責任護士共同共同參與流程化溝通方案的制定，結合婦產科實際的工作情況予以調整和完善，加強對相關護理人員的培訓，提高其對于CICARE流程表內容的具體掌握，鍛煉其語言表達能力、溝通能力、思維能力以及應急反應能力，以更好的患者服務[2]。

綜上所述，流程化溝通方式在提高婦產科護理服務質量中的應用效果顯著，其促進了良好護患關系的建立，有助于改善患者的身心狀態，加速其康復進程。

[1]邵麗娜,朱芳芳.流程化溝通方式在婦產科護理中的應用效果[J].中醫藥管理雜志,2015,23(10):73-74.

[2]許春鴻.人性化護理在婦產科護理中應用效果探析[J].中國實用醫藥,2013,8(27):247-248.

R693+.32

A

1672-5018（2016）12-107-01