基于利益相關者視角的學科館員績效評價指標體系構建*

劉　勇　徐　雙（.浙江農林大學圖書館　浙江臨安　3300；2.浙江工商大學工商管理學院　杭州　3008）

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基于利益相關者視角的學科館員績效評價指標體系構建*

劉勇1,2徐雙1
（1.浙江農林大學圖書館浙江臨安311300；2.浙江工商大學工商管理學院杭州310018）

〔摘要〕學科館員績效評價是推進圖書館學科服務發展的關鍵，需要多方利益相關者參與。然而，現有學科館員績效評價指標體系的不完善，致使大部分圖書館學科館員評價效果不理想，難以有效調動學科館員的主動性和創造性。為此，從利益相關者視角出發，按照科學性、客觀性、全面性等原則，針對不同利益相關者設計不同的評價指標，以促進學科服務的持續發展。

〔關鍵詞〕學科館員績效評價利益相關者指標體系

〔分類號〕G252.6

〔引用本文格式〕劉勇, 徐雙.基于利益相關者視角的學科館員績效評價指標體系構建[J].圖書館，2016（3）：71-75

* 本文系浙江省社科聯研究課題“高校圖書館學科服務體系構建及綜合評價研究”（課題編號：2015N126）、浙江省教育科學規劃課題“利益相關者參與的高校圖書館學科服務模式研究”（課題編號：2015SCG345）的研究成果之一。

自1998年清華大學率先引入學科館員制度、開展學科服務以來，中國人民大學、北京大學、武漢大學等圖書館相繼開展了這一服務項目，學科服務實踐在高校迅速發展。據統計，幾乎所有“211”高校圖書館都已開展學科服務，很多普通本科院校和高職高專學校圖書館也在大力推進。學科館員作為學科服務的主體，是推動學科服務持續發展的最關鍵因素，不僅充當對口學院的學科文獻信息專家，負責參考咨詢、學科資源建設和宣傳推廣，還要深入到教師的教學、科研過程，跟蹤學科前沿動態，提供信息素養培訓、定題服務、科技查新、學科情報分析等服務。這就要求學科館員不僅需要有一定的學科背景、較寬的知識面和較好的信息素養，還要有較高的外語、計算機、口頭表達及社交能力，更要有較強的責任心、執行力和主動服務意識[1]。

但目前一些圖書館學科服務發展緩慢,進入了發展瓶頸[2]，究其原因，關鍵是學科館員績效評價的研究遠遠落后于學科服務實踐的發展[3]，缺乏一套科學的考評機制和評價指標體系[4-5]對學科館員進行科學、全面、客觀的評價。為此，本文從利益相關者視角，構建一套多側面、更加完備的學科館員績效評價指標體系，對學科館員績效進行全面、綜合考評，為各高校圖書館的學科館員績效評價提供參考。

1　學科館員績效評價的主要利益相關者

學科服務利益相關者是指在學科館員開展學科服務過程中對學科館員服務施加影響或被學科館員服務所影響到的群體或個人[6]。學科館員績效評價是學科服務發展到一定階段的必然產物，其核心功能就是引導學科館員的服務行為，促進學科館員的能力提升，推動學科服務的持續發展[7]。學科館員績效評價過程涉及多個利益相關者，根據利益相關者定義，學科館員績效評價主要利益相關者應包括學科館員、學科服務領導小組成員（館領導、相關部門主任等）、對口學院師生、學科服務顧問、其他學科館員，如圖1所示。其中，學科館員是學科服務的具體執行者；學科服務領導小組成員是學科服務的決策者、推動者和引導者，扮演著管理者的職能；對口學院師生是學科服務的對象，他們體驗和感知學科館員所提供服務的質量；學科服務顧問是學科服務的宣傳者、聯絡人和建議者，是學科服務的重要參與者；其他學科館員是學科館員開展服務的協作者，相互交流、相互支持，共同推進學科服務的發展。

圖1　學科館員績效評價主要利益相關者圖譜

2　利益相關者參與學科館員績效評價的必要性分析

學科館員績效評價是學科館員管理的一種重要手段。當前學科館員績效評價實踐存在諸多問題，致使大部分圖書館學科館員評價效果不理想，難以有效調動學科館員工作的主動性和創造性，如一些圖書館僅從部門主管單一主體或部門主管、學科館員互評二元主體角度對學科館員績效進行評價，沒有學科服務對象等利益相關者的參與，致使學科館員績效評價的真實性、完整性、客觀性受到質疑，而且很容易出現人為操縱現象；一些圖書館雖從多主體角度開展評價，但不同主體采用的都是統一的評價指標，這會影響學科館員績效評價的科學性；還有一些圖書館對學科館員完全采用主觀評價，缺乏客觀數據支持。那么學科館員服務績效究竟應該由誰來進行評價？采用哪些評價指標？采用何種方法？評價結果如何應用到學科館員管理工作？這些都是學科服務管理亟待解決的問題，實際上也是利益相關者理論研究的主要內容，都可以從利益相關者視角來加以解決。

利益相關者視角的學科館員績效評價是一種涉及多主體參與、采用自評與他評相結合的評價方式。其中，自評是學科館員的自我評價，他評是學科服務利益相關者對學科館員的評價。這種評價方法可以減少單一評價主體對學科館員評價的片面性，增強評價的可信度和公平公正；可以強化對學科館員的管理和監督，調動學科館員工作的積極性和主動性；能更全面地反映學科館員工作中存在的不足，對學科館員今后工作的開展和改進具有指導性；能促進學科館員不斷提升學科服務能力，提高學科服務質量，更好的滿足學科用戶的需求。

目前，國內學術界對學科館員評價主體多元化問題已進行了初步探討，特別著重強調了用戶參與學科館員評價的重要性[8-10]，但現有文獻都還沒有從利益相關者視角構建系統的學科館員評價指標體系?？上驳氖?，一些學科服務走在前列的普通院校圖書館已在利益相關者參與學科館員評價方面做了一些初步的探索和實踐，如杭州師范大學圖書館、南京航空航天大學圖書館、天津外國語大學圖書館[11]等，從利益相關者視角開展了學科館員績效評價，取得了良好效果，極大地調動了學科館員服務的積極性、主動性和創造性。其經驗值得從理論視角加以總結、歸納、完善，供各圖書館借鑒。

3　利益相關者視角下學科館員績效評價指標體系構建原則

對學科館員績效進行科學評價，需要采用系統的方法建立科學的評價指標、標準、方法等，其中最核心的問題是評價指標體系的構建。因為不同利益相關者對學科服務的權力和利益要求是不一樣的，因此不能對所有利益相關者使用相同的指標。從利益相關者視角來看，應面向不同利益相關者設計相應的評價指標，這不僅可以提高學科館員績效評價的科學性，還可以保障各方意見得到有效反映，更好地反映學科館員服務的真實績效。因此，利益相關者視角下學科館員績效評價指標體系構建應遵循以下原則：

（1） 科學性原則?？己酥笜梭w系構建應從不同方面反映學科館員的工作情況，減少各指標間重復性，突出重點指標，設置合理的權重。

（2）客觀性原則?？己酥笜梭w系應以客觀可靠的評價資料為依據，定性與定量相結合，盡可能地降低主觀因素和人際效應的影響，確保評價的客觀性。

（3） 全面性原則。主要體現在：一方面需要從學科館員自身、學科服務領導小組、其他學科館員、對口學院師生等利益相關者視角來設計評價指標；另一方面考核指標體系要全面反映學科館員的崗位職責，綜合考慮學科館員服務的深度和廣度，以及影響學科服務水平和質量的各個因素，保證考核指標體系的全面和完整。

（4）指導性原則。評價的結果應該使學科館員既能了解到自身的優勢，又能認識到自身的缺點和不足，在學科服務各方面提高競爭力[12]。

（5）可操作性原則。指標設計不能過于復雜，指標內容要簡明扼要、表達準確，要考慮指標的區分度、數據的可獲得性，要具有可操作性[13]。

4　利益相關者視角下的學科館員績效評價指標體系構建

4.1學科服務領導小組評價指標

學科服務領導小組包括館領導、相關部門主任等，他們負責統籌規劃學科服務的發展，通過制定規章制度、開展業務培訓、學習交流等對學科館員進行業務指導和管理。特別是分管館長和學科服務負責人，作為學科館員的直接領導，對學科館員工作的實際開展情況最為了解。因此，在記分權重上給予學科服務領導小組30%的權重。在指標體系設計上，為全面了解學科館員的服務績效和對學科館員工作的引導，指標既要體現學科館員服務的態度、廣度、數量，又要具有導向性，鼓勵學科館員開展深層次服務，積極申報課題、發表相關學術論文、參加學術會議。具體評價指標包括服務態度、服務能力、服務內容[14]、服務效果四個方面。其中服務態度包括：遵守崗位職責及服務規范；主動、積極地聯系用戶，實時跟蹤把握用戶顯性需求；及時有效、耐心細致地解答用戶問題；發掘用戶潛在需求、開拓服務渠道；善于學習和思考，積極鉆研業務，并樂于應用與分享；團結合作意識強，能積極配合其他學科館員做好工作。服務能力包括：對學科服務項目執行力強；具有相關學科領域以及圖書情報的專業知識；具有較高的信息素養和嫻熟的信息檢索技能；具有較高的數據管理和深度挖掘能力；具有一定的學科服務推廣能力；能有效地組織開展信息素養培訓與教學工作；具有較好的用戶溝通和協調能力；能積極探索、實踐新的工作方法和服務項目；能定期做好學科服務工作計劃與總結；能嵌入科研過程，提供深層次的課題咨詢與服務；相關科研論文、論著、項目情況。服務內容包括：走訪對口學院師生的次數及反饋；調研學科資源需求及使用情況并對其進行評估；收集、整理、宣傳推廣學科資源；傳遞和推送學科文獻情況；查收查引、科技查新、課題跟蹤、定題服務等工作開展情況；信息素養教育開展情況（培訓場次、人數及對象評價）；基于文獻撰寫學科情報分析報告情況；參加館內相關工作，完成部門主任布置臨時任務情況。服務效果包括：對口學院師生平時反饋；館藏學科資源建設保障水平得以提高；館藏學科資源利用率得以提高；為學院管理決策和教學科研提供有效的文獻信息與情報支撐；分享成功經驗，助推學科服務整體水平提升；提升圖書館影響力。

4.2對口學院師生評價指標

學科館員服務因師生需求而產生、發展，其目的就是為師生提供滿意的個性化、專業化服務。對口學院師生作為學科館員服務的接受者，對學科館員提供服務的質量和水平最有發言權，是學科館員績效評價當仁不讓的主體。因此，同樣給予對口學院師生30%的權重。對口學院師生參與學科館員評價不僅能擴大學科館員、學科服務的宣傳，激發師生參與學科服務的積極性，還能發揮師生對學科館員的監督作用，促進學科服務的發展。具體評價指標涵蓋服務態度、服務能力、服務內容、服務效果四個方面。其中服務態度包括：學科館員謙和、有禮；需求得到實時關注，意見得到及時反饋；能耐心，細致地解答問題；主動給予及時有效的幫助。服務能力包括：所咨詢的問題能得到準確、有效的解答；具有較完備的知識結構和較高的綜合知識水平；具有較高的信息素養，能幫助又快又準地獲取文獻信息資源 ；具有較好的語言表達和溝通交流能力；教學能力強，受益于所開展的信息素養培訓與教學；能提供深層次、個性化信息服務。服務內容包括：幫助查找獲取文獻；提供學科文獻信息咨詢、文章收錄引用、課題查新等服務；積極推介學科資源與服務；針對需求，開展專題信息素養培訓；不定期或定期推送課題文獻；主動開展學科情報分析服務，提供學科發展態勢分析報告。服務效果包括：學科館員架起了學院與圖書館溝通的橋梁；教學科研有關的文獻信息需求得到保障；學科文獻資源獲取成功率明顯提高；專業信息資源的檢索、獲取與利用能力有明顯提高；為學院發展和教師教學科研提供了有效的幫助；學科館員提供的服務對教學、科研起到輔助作用。

4.3學科館員互評指標

各學科館員因為工作內容、性質相近，也經常在一起工作、學習、交流，特別是同一個學科服務團隊的成員，彼此都比較了解，互評便于深層次發現每個學科館員的優點和不足。但在互評過程中，也很容易出現拉幫結派，打人情分，“你好，我好，大家好”，甚至出現少數學科館員因為利益沖突或感情糾葛，對工作出色的學科館員進行惡意打壓等現象。因此，一方面需要適度降低權重，給予學科館員互評15%的權重。另一方面，在評價之前，圖書館應加強評估培訓，提高學科館員對考評工作和評價指標的正確認識，同時，每位學科館員應向全體學科館員匯報自己開展的工作和取得的成績，以使學科館員在互評打分過程中盡可能客觀、公正。具體評價指標包括服務態度、服務能力、服務內容、服務效果。其中服務態度包括：工作積極主動，對用戶服務熱情、周到；與同事團結、協作；鉆研業務，積極學習，不斷提高服務水平；敬業樂業，樂于分享。服務能力包括：了解對口學科各種信息源的分布，熟悉館藏學科資源的特點；能有效推廣學科資源與服務；熟練使用相關系統、工具及平臺為用戶提供文獻信息服務；能承擔信息素養培訓與教學工作；具有對學科信息資源進行整合、加工、分析及評價的能力；具有良好的語言表達和溝通交流能力；善于學習與思考，積極創新服務內容、服務模式。服務內容包括：通過微信、QQ多種途徑，實時為對口學院師生提供咨詢服務；輔助做好學科資源采選和優化工作；定期走訪學院，了解師生需求，宣傳推廣學科資源；編發學科資源使用指南和撰寫館藏學科資源利用報告情況；面向對口學院師生開展培訓與教學工作情況；傳遞對口學院師生所需學科文獻情況；開展課題跟蹤服務，為師生推送課題相關文獻信息情況；開展學科情報分析工作情況；協同團隊成員做好其他相關工作情況。服務效果包括：豐富了館藏學科資源，提高了資源的利用率；為學院學科發展、師生的教學科研提供了有效支持；有效分享成功經驗，對其他學科館員工作起到促進帶動作用。

4.4學科館員自我評價指標

學科館員是學科服務的具體執行者，對學科服務起著直接決定作用。學科館員自我評價是學科館員績效評價的核心，它是一個自我認識、自我反思和自我提高的過程，將直接影響其工作的質量和水平。而學科服務和學科館員角色是復雜、多樣的，與其他評價主體相比，學科館員最清楚自己的服務態度、能力、所開展的工作、師生反饋等。因此，給予學科館員自身25%的權重。具體評價指標包括服務態度、服務能力、服務內容、服務效果。其中服務態度包括：樹立并努力踐行以用戶為本的服務理念；鉆研業務，積極學習，不斷提高服務水平；探索新知、創新方法，并樂于應用與分享。服務能力包括：對用戶需求有準確的理解和深入的分析;熟悉圖書館資源與服務，積極拓寬服務渠道;具備較高的信息檢索技能;具備一定的情報分析能力;具備良好的語言表達能力，善于溝通交流;開展相關科學研究，并取得成果;具有一定的團隊協作能力，工作目標與團隊保持一致。服務內容包括：定期走訪對口學院，實時把握師生需求；設定并保持有規律的針對學科領域的服務時間；通過各種途徑調查師生需求，撰寫分析報告；定期測試或使用所管理的數字資源；評估館藏學科資源，為學科資源采選和優化提供依據；廣泛搜集、整理學科信息資源，并及時有效宣傳推廣；積極開展資源與服務利用講座或嵌入式課程教學；積極開展學科情報分析服務；開展參考咨詢、查收查引、課題跟蹤、查新、投稿指導等服務情況；積極結合工作撰寫科研論文、申報科研課題；積極參與館內其它公共項目。服務效果：滿足了對口學院師生的文獻信息需求；豐富了館藏學科資源，并提高了資源的利用率；開展的情報分析服務受到對口學院師生的認可和重視；開展的信息素養培訓與教學受到師生好評。

對于上述指標體系中可以量化的指標，各圖書館可根據自身業務實際開展情況設置評分標準區間。對于一些采取“學科館員—圖情教授”服務模式的圖書館，還可邀請圖情教授即學科服務顧問參與學科館員考核，從圖情教授視角設計相應的評價指標。這是因為圖情教授作為學科館員在學院的主要聯絡人，主要職責是向學科館員提供學院的重點研究領域、文獻信息需求，對學科服務的開展提出指導性意見或建議。他們與學科館員聯系較多，對學科館員在學院學科服務的開展情況較為了解。他們參與學科館員績效評價，對促進學科館員更加積極、主動開展服務也具有相當大的推動作用。

5　結語

利益相關者參與的學科館員績效評價能從多方面、多視角評估學科館員的服務績效，獲得更為準確的評估結果，既可以體現學科館員所付出的努力和取得的成績，也能反映出學科館員工作中存在的問題和不足。評估結果可以幫助圖書館制定出合理的激勵機制、晉升機制、培訓機制、退出機制等，進一步激發學科館員工作的積極性、主動性、創造性和學科服務活力，促進學科館員不斷提升自身服務能力和水平，提高服務績效。各圖書館在采用此指標體系對學科館員績效進行綜合評估時，應根據各自學科服務的實際開展情況和發展需要，對指標體系進行適當修改、調整，并依據一級、二級指標重要程度賦予相應的權重，從而準確反映學科館員工作的實際情況，做到評價科學、全面、客觀。

（來稿時間：2015年8月）

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Performance Evaluation Index System Construction of Subject Librarian Based on Stakeholder Perspectives

Liu YongXu Shuang
( Zhejiang A & F University Library )

Abstract〔〕Performance evaluation of subject librarian is the key to promote the development of subject service, and need multi-stakeholder involvement.However, due to the existing performance evaluation index system of subject librarian is imperfect, evaluation effect of subject librarians is not ideal, and cannot effectively mobilize the initiative and creativeness of subject librarian.Therefore, the paper designs different evaluation indictors system for different stakeholder according to the principle of scientificity, objectivity and comprehensiveness, hoping to promote the sustainable development of subject service.

Keywords〔〕Subject librarianPerformance evaluationStakeholderIndex system

〔作者簡介〕劉勇（1980-），男，浙江農林大學圖書館館員，信息咨詢部主任，浙江工商大學工商管理學院在讀博士，研究方向：服務創新、信息行為；徐雙（1977-），女，浙江農林大學圖書館副研究館員，碩士。