基于智庫資源的學科服務實證研究*
——以大連外國語大學為例

黃紅梅（大連外國語大學圖書館　遼寧大連　116044）

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基于智庫資源的學科服務實證研究*
——以大連外國語大學為例

黃紅梅
（大連外國語大學圖書館遼寧大連116044）

〔摘要〕文章以大連外國語大學學科服務為實證，介紹智庫資源學科服務實踐背景、實踐過程，總結學科服務經驗有：包裝、精準、營銷和精細四種策略，并探討策略的實踐方法。

〔關鍵詞〕智庫學科服務包裝策略精準策略營銷策略精細策略

〔分類號〕G25

〔引用本文格式〕黃紅梅.基于智庫資源的學科服務實證研究——以大連外國語大學為例[J].圖書館， 2016（3）：100-103

* 本文系大連外國語大學創新團隊項目“東北亞國家智庫觀點翻譯與研究”成果之一。

1　學科服務實踐背景

1.1智庫及其智庫資源

我國對智庫（Think Tank）的定義大多引自國外，比較全面的定義是2014年2月上海社會科學院智庫研究中心在《2013年中國智庫報告》中的定義[1]，認為智庫是指以公共政策為研究對象，以影響政府決策為研究目標，以公共利益為研究導向，以社會責任為研究準則的專業研究機構。從智庫的定義可以發現智庫的主要功能是在國內和國際事務上幫助政府理解和作出審慎的政策選擇，但智庫具有獨立自主性，在選擇研究主題和價值取向上保持足夠的自由，同時，智庫的研究具有現實性，以溝通知識和權力之間的關系、架設科學技術和政府決策之間的橋梁為其最大目標，以實際問題為研究核心，提出科學可行的方案。這種功能定位和研究特色使智庫的資源具有高度的實用性和現實意義。

表1　智庫報告優勢特征

智庫資源的一種重要形式是報告，這是由于智庫的根本任務是根據用戶提出的要求提供咨詢報告。智庫報告前期需要制定周密和實際的研究計劃，蘭德公司每年發表的報告高達350-450份[2]，智庫擁有豐富的高質量報告資源。此外，智庫為了擴大影響，資源類型還有期刊、書籍、快報，但智庫報告以其獨特的優勢特征（見表1）成為學術研究，尤其是國際政治、公共關系等學科領域的重要信息來源。

1.2學科服務需求的提出

隨著智庫報告在國際政治和公共關系等領域中學科資源地位的日益凸顯，相關研究領域對各個國家的智庫報告的需求也越來越高。但智庫報告的語種都是母語，在學科資源上呈現多語種特征，為用戶的資源利用帶來障礙。在這種學科資源背景下，產生了一種新的對智庫報告的研究視角：智庫觀點翻譯與研究，大連外國語大學智庫資源研究以此為切入點，發揮語言特長，對俄羅斯、日本、韓國、美國的智庫報告進行編譯和分析，因而大連外國語大學圖書館智庫學科服務以世界各國的智庫為著眼點，重點考察美國和東北亞智庫，提供全面的智庫報告、語料資源、背景資源，為智庫報告翻譯和分析提供有力的學科資源保障。

2　學科服務實踐過程

2.1學科資源的調研

學科服務的首要環節是對服務學科背景進行深入的調查，在此基礎上確定用戶所需的資源范圍。智庫學科服務首先對智庫進行調研，了解智庫的公共信息、智庫的相關評價，重點是國外對智庫的權威性評價，通過對這些學科服務信息的梳理，查找學科資源的權威性來源，確定資源范圍。經過多方對比，學科服務最終以賓夕法尼亞大學《2013年全球智庫報告》對全球智庫的排名為依據[3]，根據智庫資源研究的需求整理出150多家排在世界前列的，如美國、日本、韓國、俄羅斯智庫，將智庫相關信息形成資源列表，詳細備注，同時推薦智庫的研究領域、網址，作為與用戶溝通的橋梁（見表2） 。

表2　智庫資源學科服務推薦表（節選）

2.2學科服務的走訪溝通

在對學科資源進行調研之后，需要對用戶需求進行了解，而在用戶需求研究中決定學科服務質量的一個重要環節是與用戶的溝通。溝通有隱性溝通和顯性的互動溝通。隱性溝通是對用戶進行外圍信息的了解，通過搜集用戶的研究方向、學術經歷和學術研究成果，尤其是近期公開的學術動向（如出版的圖書、發表的文章、在研課題項目），確定學科資源范圍，定位用戶需求；顯性的互動溝通是通過與用戶進行面對面或者借助工具（E-mail、辦公OA、電話等）了解用戶的需求。兩種溝通方式各有優勢，隱性溝通易于開展，只需要具有優良的信息搜集和分析能力，顯性溝通易于精準定位，縮小學科服務與用戶期望之間的差距，但需要學科館員具有優良的綜合素質（營銷能力、溝通能力、信息抓取能力等） 。

智庫資源學科服務采用兩種溝通方式相結合的方法，在調研智庫資源之后，對項目負責人進行多次走訪，利用面對面交流了解用戶需求，傾聽用戶對其研究領域的認識和看法，在交流中抓取與學科服務相關的信息，然后圍繞學科服務內容向用戶征詢服務要求，與此同時在每次走訪溝通前都需要按照前一次用戶要求形成學科服務階段性服務結果，并在接下來的走訪溝通中將服務成果向用戶展示，征詢其意見和建議，形成一個層次遞進式走訪溝通形式（見圖1） 。

圖1 智庫資源學科服務模式

2.3學科資源的整合與推送

在學科資源調研與學科服務走訪溝通的基礎上，學科服務需要針對用戶的需求，圍繞用戶的學科研究方向、重點、目標和任務對學科資源進行整合，在資源的整合中以用戶為核心，整合出個性化產品[4]。

智庫資源學科服務針對用戶智庫報告編譯和分析的研究任務是以智庫報告為主線，將學科資源歸為三大類進行整合：主體資源、支撐資源和鏈接資源。主體資源以智庫報告為核心，輔之以智庫出版的綜述、期刊、專著、短訊、評論及會議摘要等正式發布的信息。支撐資源主要是智庫報告的語料資源，包括報告作者的簡介、工作經歷、研究領域、公開發表的文章和報告來源機構的名稱、簡介及其類型。鏈接資源有來源于綜合搜索引擎，對來源智庫及其資源作者背景語料的鏈接；有資源的直接鏈接地址；還有資源來源智庫的官方網址，形成三維立體整合模式。

智庫資源的推送以三維立體整合模式為基礎，以網頁超級鏈接的方式提供服務，在推送主頁面下對智庫學科資源進行分門歸類，以資源語種為主要分類依據，以資源來源智庫所屬的國家為輔助，進一步凸顯語種特色；同時為保障對智庫資源分析的需要，在推送界面對智庫研究的主題方向進行分類，提供主題導航功能。為了進一步提升資源推送的靈活性，在推送主頁面下提供搜索框，對智庫的全部資源進行關鍵詞檢索，包括資源標題、作者、智庫名稱、國家、研究方向，多途徑對智庫資源進行搜索和分析。

3　學科服務經驗總結

3.1學科服務包裝策略

學科服務需求的產生有兩種驅動型模式，一種是需求驅動型（由用戶向學科館員主動提出服務需求）；一種是供給驅動型（由學科館員根據服務學科教學、科研的情況，以各種方式向用戶主動推送學科信息）。但無論是哪種驅動模式，都需要學科館員做一些有組織的、系統性的準備工作，為學科服務做一些“包裝”，即使在需求驅動型模式中，學科館員在接受用戶的需求請求后，也不能等著用戶告訴下一步干什么，更不能等著用戶來教，而是需要根據用戶的需求快速地、系統地、有組織地了解服務的學科背景、研究范疇、研究近況、支撐資源。學科館員在前期的準備中不需要成為學科專家，但一定要是信息專家，保證提供信息的廣度和深度，在向用戶提供服務信息時，一定是“包裝”過的信息，保證系統組織后的“包裝”信息中既有服務學科的基本信息，更要有亮點信息，向用戶推薦學科資源的盲點，即用戶不了解的相關信息資源、無法獲取的核心資源以及無法系統整合的資源。“包裝”信息的作用是以基本信息增強用戶的認同感、以亮點信息提升用戶的認可度，使其對學科服務產生黏性，便于學科館員和用戶的深度互動，為學科服務的可持續性推進奠定基礎。

“包裝”策略是用戶驅動學科服務的一種重要表現。對學科服務而言，服務質量的評價來自用戶，而不是學科館員，并且大多數情況下，學科服務質量自身是不可能量化的，只能靠用戶的“眼光”，這就意味著學科服務要關注的不是學科館員認為有價值的信息，而是用戶認為有價值的信息，因而學科服務需要從用戶的角度出發“包裝”信息，為下一步學科服務的開展規范方向，從而保證整個學科服務的質量。

3.2學科服務精準策略

學科服務在實踐中對用戶需求的把握需要實現“精準”，通過學科館員與用戶之間的互動，了解用戶對服務的意見和看法，從而幫助學科館員了解學科服務的有效性，使學科服務與用戶之間在滿足信息需求的基礎上建立信任關系，并通過深入溝通建立學科館員與用戶之間的信任關系，同時通過開放、暢通的溝通渠道，借助用戶參與式的服務方式，以用戶為導向實現學科服務的精準化[5]。

精準策略實施的關鍵環節是互動服務，即學科館員與用戶之間的溝通。溝通的最終目標是精準定位用戶期望和服務質量感知，通過溝通，學科館員要使用戶產生恰當的服務期望，避免產生超越學科服務能力的過高期望；同時，讓用戶來評價服務質量，以此了解用戶對學科服務的質量感知，幫助學科館員及時調整學科服務方向。為了實現溝通的最終目標，學科館員與用戶之間的溝通需要制定系統的實施步驟（見圖2），以規范學科服務方法，提升學科服務質量，并需要對溝通的效果進行定性評價，從服務結果（技術質量）、服務過程（功能質量）、用戶與學科館員之間關系的長度和強度（關系質量）來進行評估，在確定溝通質量的同時，不斷完善溝通計劃，為下一步溝通打好基礎。

圖2　學科服務溝通實施步驟

3.3學科服務營銷策略

學科服務在整個服務過程中還需要保證服務時機的選擇，運用營銷策略在學科服務的某個環節采取適應的行動，保證學科服務時機的選擇與學科服務目標相符，使學科服務效果達到最大化。學科服務營銷策略需要解決學科服務四個方面的問題：何時采取某項服務行動；進行服務行動的順序；行動是連續的還是分離的；行動是否需要重復。何時采取某項服務行動是學科服務營銷策略中的基本決策，尤其是在與用戶溝通服務環節，如果沒有足夠的亮點信息提升用戶的認可度，就需要慎重考慮進行行動。服務行動順序的選擇是學科服務營銷策略的關鍵決策，而順序的選擇由于學科館員服務方式、服務經驗、邏輯模式等主觀因素的不同會采取不同的決策，但服務行動順序的選擇會影響到整個學科服務計劃的推進，過早地采取某項服務，客觀條件的不成熟不但會影響該項服務自身的效果，還會影響后續服務環節的推進（條件成熟就推進，條件不成熟就返回修正再推進）。學科服務營銷策略的后兩個問題要解決的是學科服務的具體服務方案，根據用戶需求的深度、學科館員的服務能力、學科資源的支撐廣度在具體的服務環節采取恰當的服務策略。學科服務營銷策略解決的四個問題是相互影響的系統關系，而非簡單的線性關系，其相互間的關系是可逆的，在一項服務行動開始時需要考慮行動的時機，同時在確定行動的順序后也需要考慮服務的時機，這種系統關系貫穿整個學科服務過程，通過營銷策略可以保證學科服務的每一個行動環節都經過細致地考量和反復審查，確保服務質量，擴大服務效果。

3.4學科服務精細策略

學科服務精細策略與營銷策略的不同作用在于營銷策略是將服務行動考慮到每個環節，而精細策略是將服務行動落實到每一個環節，抓住學科服務的各個節點落實每一步學科服務的具體實施方法，確保學科服務的順利完成。

從學科服務的整個流程出發，學科服務分為五大節點：確定學科服務目的（用戶需求分析）、收集信息、選擇合適的服務方法（實施服務）、確定服務誤差、對服務結果進行修正。這五個節點連接著用戶需求的提出和學科服務結果的提供，包括：修正預測資源、進行自我完善；預測資源、用戶期望、階段服務成果差距；結合其他服務策略采取多種服務方法；收集橫向信息和縱向信息；全方位學科資源預測，形成一個完整的學科服務過程。學科服務精細策略是將這五大節點進行精細化管理，執行精細化管理方案，對學科服務過程進行監督，實現學科服務結果的可控化[6]。

確定學科服務目的的精細化管理方案主要是根據用戶的要求，針對用戶顯性和潛在的信息需求進行全方位學科資源預測。收集信息的精細管理方案是收集學科服務所需的橫向信息和縱向信息（如背景資源、語料資源、交叉學科資源、核心資源），根據前一步學科資源的預測將學科服務支撐信息進行細分，保證收集信息的深度、廣度。服務方法的選擇根據各個服務階段的服務目的采取與之相對應的服務方法（如隱性溝通、顯性溝通、細節溝通）實施服務，在具體的實踐中，不同的服務方法可以根據需要運用多種服務策略。確定服務誤差的精細管理方案是確定用戶期望與階段服務成果之間的差距和出入，同時確定前期預測的學科資源與實際提供的服務成果之間的誤差，采用對比分析法對服務成果進行規范和控制。在對服務結果進行修正的過程中，精細策略則需要學科館員根據服務的客觀實際情況，對照初步服務成果，對學科服務的預測資源情況加以修正，使之更符合用戶的服務需求，并且保證修正后的學科服務結果可以隨著用戶需求和學科服務環境的變化而不斷進行自我完善，提高學科服務的精確度。

4　結語

近年來隨著實踐的深入，學科服務逐步向精細化、個性化方向發展，為用戶提供精品學科資源為服務目標[7]，因而學科服務在強調規范學科資源、提高資源質量的同時，強調學科資源與用戶需求的契合度，不斷追求學科資源的個性化，即針對不同的用戶需要提供符合其信息需求的獨特的學科資源[8]。由于智庫資源具有專業性、權威性等獨特的優勢特征，學科服務在資源質量方面不需要嚴格控制，但需要針對用戶需求進行個性化分析，實施規范化服務過程，以包裝策略、精準策略增強用戶需求分析的深度，以營銷策略、精細策略規范服務過程，提升服務質量。

（來稿時間：2015年7月）

參考文獻：

1.上海社會科學院2013年中國智庫報告[EB/OL].[2014-03-05].http://www.1think.com.cn/ViewArticle/Article_4ffa4a807c0 7bcf4b4ef9bfbd2a90c8b_20140305_15507.html

2.美國蘭德公司[OL].http://www.rand.org

3.吳育良, 潘志良, 韓松林, 等.基于智庫理念的圖書館信息服務研究——以社科院圖書館為例[J].情報資料工作，2014（3）：70-73

4.夏明春.學科資源整合門戶研究[J].情報資料工作，2007（6）：39-42

5.李莘,李紀.學科服務目標的精確定位與學科服務的精準營銷[J].圖書館學研究， 2013（9）：79-81

6.姚水洪, 陳任萍.現代企業精細化管理實務[M].北京：冶金工業出版社， 2013：2

7.張寧.高校圖書館學科服務模式改進策略探析[J].圖書館工作與研究， 2014（12）：60-62

8.曹靜仁,李紅.泛在知識環境下的圖書館嵌入式學科服務[J].圖書館論壇， 2011（3）：117-119

Empirical Study on the Subject Service of the Think Tank Resource——A Case Study of Dalian University of Foreign Languages

Huang Hongmei
( Library of Dalian University of Foreign Languages )

Abstract〔〕The article introduces the practical background and progress of the subject service on the think tank resource by example of Dalian University of Foreign Languages, summarizes the experience of the subject service.And the article brings forward the packing strategy, the accurate strategy, the marketing strategy and the fine strategy.

Keywords〔〕Think tankSubject servicePacking strategyAccurate strategyMarketing strategyFine strategy

〔作者簡介〕黃紅梅（1975-），女，碩士，大連外國語大學圖書館副研究館員、參考咨詢部主任，研究方向：信息咨詢、讀者服務。