“以客戶需求為中心”指引供電企業營銷創新工作

威楊珍+何鵬

摘要：概述目前我國電力企業開展供電營銷創新工作原因，研討電力企業如何實現“以客戶需求為中心”的電力市場營銷和“以服務為導向”的電力營銷機制。

關鍵詞：電力營銷；創新

中圖分類號：TM7 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2016）007-0000-01

一、為什么要開展供電營銷創新工作

大用電量客戶、尤其是工商業客戶是供電企業主要的利潤來源，伴隨著電力體制改革的不斷深化，售電公司成立后，大用電量客戶將是市場競爭的主要目標，如何與大用電量客戶建立深度營銷關系、把控存量市場和增量市場是供電企業面臨的主要問題。此外，為了應對售電側電力體制改革，搶占市場先機，牢牢把握大用電量客戶的電力市場，在已建立的供用電關系上，通過向客戶提供新的產品和服務、滿足客戶的潛在需求、幫助客戶降低成本的方式，建立與客戶的深度營銷關系，通過為客戶創造價值而達到占領客戶市場的目的。

二、如何衡量供電營銷創新工作

創新工作不是自娛自樂，也不是盲目亂試，只能從提供新的服務和產品或減低成本兩個方面想辦法，具體在電力營銷方面，可以從兩方面入手：

1.為客戶提供新的產品和服務，滿足大用電量客戶的潛在需求。通過對客戶的信息進行實時收集并利用現有的數據采集裝置，利用大數據手段進行分析，分析客戶的潛在需求，包括金融需求、市場需求、技術改造需求等，通過調動國網平臺內的資源滿足客戶需求，為客戶的生產經營創造價值。

2.幫助大用電量客戶降低成本。一是幫助客戶降低用電成本，在現有的電價標準內，幫助客戶優化制定用電策略，降低用電成本；二是幫助客戶降低能源成本，聯合天然氣等其他能源部門，共同為客戶制定能源使用套餐；三是幫助客戶降低生產成本，利用國網平臺的資源，在集中采購、設備選型等方面幫助客戶降低生產成本。

三、如何發掘電力客戶的潛在需求

（一）利用大數據手段找準電力客戶的需求

在維克托·邁爾舍恩伯格及肯尼斯·庫克耶編寫的《大數據時代》中寫道：大數據指不用隨機分析法（抽樣調查）這樣的捷徑，而采用所有數據進行分析處理。大數據的4V特點：Volume（大量）、Velocity（高速）、VaRiety（多樣）、Value（價值）。

在以往的市場營銷調研中，調研人員往往使用采樣的方式對客戶需求進行調研，這種方式所得到的需求采樣也是分層且模糊的，并不能精準的獲得客戶的實際需求。隨著電子信息技術的不斷進步，特別是大數據技術的深化應用，通過大數據手段精準定位單獨客戶的潛在需求成為可能。

（二）供電企業大數據的界定

供電企業在與用電客戶建立供用電關系后，在電費結算、用電檢查、負荷監控和優質服務等工作中會產生大量的數據，并不是所有數據都有價值，我們應該選擇其中有價值的數據建立數據庫。此外，建立數據庫僅僅是實現大數據的基本工作，最為關鍵的是，要建立科學有效的計算分析方法，通過“加工”實現數據的“增值”。

對供電企業有價值的大數據：

1.售電量曲線

2.負荷曲線

3.客戶電價數據

4.用戶設備信息

5.客戶需求信息

6.客戶投訴信息

（三）大數據建設能夠給供電企業解決哪些問題

1.電力行業、特別是電力營銷行業面臨改革，如何在改革中取得先發優勢、搶占有利位置是營銷創新工作需要解決的主要問題。建立大數據庫，對大數據進行有效處理和分析，目的是要為電力營銷工作指明方向和重點，把有限的人財物資源投入到最有效果的工作中去，掌握客戶資源，讓客戶完成繳費、查詢等用電業務更加便捷和快速，提升客戶的終端體驗感，讓客戶認可供電企業的營銷工作，在客戶心目中樹立國家電網的品牌。

2.解決電力營銷內部管理的問題。推行大數據工作，利用信息化手段指導營銷具體工作，調整內部的管理界面，可以有效的節約供電企業內部的管理成本和人工成本，騰出更多的人力和物力去做相應的營銷管理和營銷服務工作，改變目前供電企業營銷工作中存在的“工作多、質量低”等問題，利用信息化手段提升整體營銷管理水平。

3.解決電力營銷發展潛力的問題。大數據建立以后，能夠及時的獲取客戶數據，可以對歷史數據進行有效分析，實現了企業到客戶的點對點聯系，為以后的電力營銷業務拓展、工作創新打下堅實的基礎。

四、大數據建設對滿足客戶潛在需求的幾點工作思路

1.利用大數據分析區域負荷增長情況，超前、合理設置變電站、開關站、線路電纜等供電設備的容量、間隔數目以及型號。比方說，可以掌握成熟居民小區每戶的用電情況、負荷分布情況、負荷增長情況，通過數據分析和數學建模，科學測算出負荷總體分布情況和增長趨勢，結合供電設備的設計標準，為新建居民小區供電設施設計提供科學指導，對區域負荷平衡做到精確控制。

2.利用大數據分析工業用戶的用電量、負荷分布、時段負荷情況，分析客戶的經濟運行成本，尋找工業客戶潛在的技術改造需求，為電能替代、節能減排工作提供技術改造依據和經濟可行性分析，為供電企業增供促銷工作、電能替代工作、節能公司技術改造工作提供精確有效的客戶群體。

3.通過用大數據分析，可以判斷居民、企業客戶的消費能力、消費側重點，為國網公司一系列的營銷策略和廣告投放重點提供精確的數據支持和幫助。比方說，一個家庭按照每月用電量的不同，可以劃分為不同的消費層次，產品需求也不同，國網商城通過有效的廣告投放，可以有效滿足客戶需求、打開客戶市場；同樣的，一個家庭的負荷增長快慢也可以反映其消費能力的變化，對于負荷增長快的家庭可以推薦一些高端消費品，對于負荷萎縮負增長的家庭推薦低質易耗品更能滿足客戶的需求。

五、結論

面對電力體制改革，理清思路比盲目試驗更加重要，電力營銷的終端是客戶，電力營銷的主要利潤來源是工商業大用電量客戶，所以說夯實營銷基礎工作、滿足客戶的潛在需求、為客戶創造價值才是供電企業真正需要做的事情。為客戶供好電只是基礎工作，其他售電公司也能做到，是電力營銷的“買點”；而只有通過電力營銷創新、滿足客戶的潛在需求、為客戶創造價值，才能抓住電力營銷的“痛點”。營銷創新有兩條途徑，一是為客戶提供新的產品和服務；二是降低產品和服務的成本。總之，通過營銷創新、滿足客戶的潛在需求、為客戶創造價值，建立與客戶的深度營銷關系，必然在售電側電力體制改革中取得先發優勢、鞏固市場份額。