挺起“規(guī)矩”筑堡壘

2016年2月初，一場暴雪讓牡丹江客運(yùn)總站被迫取消了大批班次。

時(shí)值春運(yùn)，很多旅客提前數(shù)天就在網(wǎng)上預(yù)定了車票。為了降低對(duì)旅客出行造成的影響，客運(yùn)總站安排專人給旅客逐個(gè)打電話告知退票。每天退票上萬張，工作量極大。

累了一天，站長張明宇剛回到家就接到一位旅客的電話。原來，早上工作人員給該旅客打電話時(shí)，他說“不差錢”，票不退了，可到晚上又反悔了。盡管已過了退票時(shí)限，張明宇還是決定“特事特辦”，讓這位旅客來車站退票。當(dāng)時(shí)已是晚上八點(diǎn)多，對(duì)方說：“這么晚了，去客運(yùn)站坐車也不方便啊。”張明宇想了想，“那就服務(wù)到位吧”，便讓值班站長打車前往旅客家中辦理了退票手續(xù)。

這雖是一件“小事兒”，可要是放在三年前，如此“到位”的服務(wù)，不僅旅客不敢想，就連客運(yùn)站的工作人員也不敢想。

2012年10月，牡丹江客運(yùn)總站遷至2層高、9000平方米大的新站，由過去的馬路發(fā)車、多點(diǎn)發(fā)車變?yōu)閳稣景l(fā)車、集中發(fā)車。車站的硬件漸趨規(guī)范，但管理工作并沒有步入正軌：一些客車車主站外攬客，損害了車站利益，但工作人員怕得罪攬客司機(jī)，不敢管、不愿管；普通職工自律性差、行為隨意性大，一些黨員“明哲保身”，不敢出面勸止；車站管理雜亂無章，黨支部建設(shè)形同虛設(shè)，多次受到省、市級(jí)交管部門批評(píng)……

為了解決這些問題，牡丹江市交通運(yùn)輸局黨委和市道路運(yùn)輸管理處黨委決定對(duì)該站班子進(jìn)行調(diào)整。

2013年10月，黨支部書記姚中原和站長張明宇走馬上任。千頭萬緒抓根本。他們做的第一件事就是召開黨支部大會(huì)，整章建制立“規(guī)矩”——明確黨支部定位，重大決策都以黨支部名義牽頭抓總；嚴(yán)格按規(guī)定開展和堅(jiān)持“三會(huì)一課”制度；黨員上崗必須佩戴黨徽，亮身份，站排頭；領(lǐng)導(dǎo)干部走出辦公室，走到第一線。

此外，車站還建立健全了各項(xiàng)工作制度，只要涉及服務(wù)，哪怕細(xì)枝末節(jié)，也要納入制度軌道。比如，過去遇到?jīng)]錢買票的困難旅客，幫不幫，全靠工作人員的個(gè)人自覺。如今，車站從并不寬裕的經(jīng)費(fèi)中擠出專款，設(shè)立“救助基金”，專門用于幫助困難旅客，讓工作人員做起好事兒來更有底氣。僅2015年，客運(yùn)總站就幫助旅客解決難題189件，“緊急救助”旅客21名。

正風(fēng)肅紀(jì)，嚴(yán)明獎(jiǎng)懲，嚴(yán)格執(zhí)行制度才能確立人人遵規(guī)守紀(jì)的導(dǎo)向。

2015年年初的一天，一輛進(jìn)場客車速度過快，揚(yáng)起的塵土糊了工作人員王某一臉。王某與司機(jī)破口大罵，并在吵罵中動(dòng)了手。

客運(yùn)站是窗口服務(wù)單位，按黨支部主持制定的規(guī)章制度要求，對(duì)服務(wù)對(duì)象必須做到“罵不還口，打不還手”。經(jīng)支部大會(huì)討論，決定對(duì)王某給予解除勞動(dòng)關(guān)系的處理。很快，打招呼、說情的電話紛至沓來。盡管王某平時(shí)表現(xiàn)不錯(cuò)，但制度就是制度，容不得妥協(xié)和退讓。最終，客運(yùn)站頂著壓力，堅(jiān)決按規(guī)定執(zhí)行。

截至2016年4月，客運(yùn)總站累計(jì)處罰違約營運(yùn)班車96臺(tái)，累計(jì)處罰違規(guī)職工13人，批評(píng)教育5人。

說一萬遍大道理，不如落實(shí)到一件具體小事兒上，用值班站長周彪的話說就是：“從口號(hào)中解放出來，讓各種‘高大上的道理落地生根。”

2015年元旦剛過，一名喝了一斤半白酒的旅客在經(jīng)過站內(nèi)通道的樓梯時(shí)，酒醉狀態(tài)之下連蹦帶跳下臺(tái)階，摔得滿嘴牙掉了三分之二。工作人員立即將其送往醫(yī)院救治，并墊付了3000多元醫(yī)藥費(fèi)。可當(dāng)事人醒酒后不僅不道謝，反說是車站人員追打他致使自己跌傷。對(duì)此，姚中原明確表示：“先治病救人，再論責(zé)任。”后來，家屬糾集了20多人來到客運(yùn)站要求賠償。當(dāng)工作人員冷靜地播放了監(jiān)控視頻后，人全散了。這就是“服務(wù)第一，旅客至上”的具體體現(xiàn)，不論旅客態(tài)度如何，都要把服務(wù)放在第一位。

短短兩年多，牡丹江客運(yùn)總站便由“軟弱渙散”變成了“有口皆碑”，整體風(fēng)貌煥然一新。過去一年，客運(yùn)總站先后接到表揚(yáng)信11封、錦旗7面，并獲得黑龍江省“青年文明號(hào)”、牡丹江市“萬人評(píng)百科活動(dòng)優(yōu)秀科室”等榮譽(yù)稱號(hào)。

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