挺起“規矩”筑堡壘

2016年2月初，一場暴雪讓牡丹江客運總站被迫取消了大批班次。

時值春運，很多旅客提前數天就在網上預定了車票。為了降低對旅客出行造成的影響，客運總站安排專人給旅客逐個打電話告知退票。每天退票上萬張，工作量極大。

累了一天，站長張明宇剛回到家就接到一位旅客的電話。原來，早上工作人員給該旅客打電話時，他說“不差錢”，票不退了，可到晚上又反悔了。盡管已過了退票時限，張明宇還是決定“特事特辦”，讓這位旅客來車站退票。當時已是晚上八點多，對方說：“這么晚了，去客運站坐車也不方便啊。”張明宇想了想，“那就服務到位吧”，便讓值班站長打車前往旅客家中辦理了退票手續。

這雖是一件“小事兒”，可要是放在三年前，如此“到位”的服務，不僅旅客不敢想，就連客運站的工作人員也不敢想。

2012年10月，牡丹江客運總站遷至2層高、9000平方米大的新站，由過去的馬路發車、多點發車變為場站發車、集中發車。車站的硬件漸趨規范，但管理工作并沒有步入正軌：一些客車車主站外攬客，損害了車站利益，但工作人員怕得罪攬客司機，不敢管、不愿管；普通職工自律性差、行為隨意性大，一些黨員“明哲保身”，不敢出面勸止；車站管理雜亂無章，黨支部建設形同虛設，多次受到省、市級交管部門批評……

為了解決這些問題，牡丹江市交通運輸局黨委和市道路運輸管理處黨委決定對該站班子進行調整。

2013年10月，黨支部書記姚中原和站長張明宇走馬上任。千頭萬緒抓根本。他們做的第一件事就是召開黨支部大會，整章建制立“規矩”——明確黨支部定位，重大決策都以黨支部名義牽頭抓總；嚴格按規定開展和堅持“三會一課”制度；黨員上崗必須佩戴黨徽，亮身份，站排頭；領導干部走出辦公室，走到第一線。

此外，車站還建立健全了各項工作制度，只要涉及服務，哪怕細枝末節，也要納入制度軌道。比如，過去遇到沒錢買票的困難旅客，幫不幫，全靠工作人員的個人自覺。如今，車站從并不寬裕的經費中擠出專款，設立“救助基金”，專門用于幫助困難旅客，讓工作人員做起好事兒來更有底氣。僅2015年，客運總站就幫助旅客解決難題189件，“緊急救助”旅客21名。

正風肅紀，嚴明獎懲，嚴格執行制度才能確立人人遵規守紀的導向。

2015年年初的一天，一輛進場客車速度過快，揚起的塵土糊了工作人員王某一臉。王某與司機破口大罵，并在吵罵中動了手。

客運站是窗口服務單位，按黨支部主持制定的規章制度要求，對服務對象必須做到“罵不還口，打不還手”。經支部大會討論，決定對王某給予解除勞動關系的處理。很快，打招呼、說情的電話紛至沓來。盡管王某平時表現不錯，但制度就是制度，容不得妥協和退讓。最終，客運站頂著壓力，堅決按規定執行。

截至2016年4月，客運總站累計處罰違約營運班車96臺，累計處罰違規職工13人，批評教育5人。

說一萬遍大道理，不如落實到一件具體小事兒上，用值班站長周彪的話說就是：“從口號中解放出來，讓各種‘高大上的道理落地生根。”

2015年元旦剛過，一名喝了一斤半白酒的旅客在經過站內通道的樓梯時，酒醉狀態之下連蹦帶跳下臺階，摔得滿嘴牙掉了三分之二。工作人員立即將其送往醫院救治，并墊付了3000多元醫藥費。可當事人醒酒后不僅不道謝，反說是車站人員追打他致使自己跌傷。對此，姚中原明確表示：“先治病救人，再論責任。”后來，家屬糾集了20多人來到客運站要求賠償。當工作人員冷靜地播放了監控視頻后，人全散了。這就是“服務第一，旅客至上”的具體體現，不論旅客態度如何，都要把服務放在第一位。

短短兩年多，牡丹江客運總站便由“軟弱渙散”變成了“有口皆碑”，整體風貌煥然一新。過去一年，客運總站先后接到表揚信11封、錦旗7面，并獲得黑龍江省“青年文明號”、牡丹江市“萬人評百科活動優秀科室”等榮譽稱號。

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