“以人為本”的酒店管理模式分析

徐曉露

摘要：酒店屬于一種勞動密集型的服務行業(yè)，它不同于一般的生產(chǎn)性的企業(yè)，具有一定的特殊性，這也就使得酒店管理中人性化管理具有雙重性，不僅需要滿足員工需要，還需要為客人提供人性化的優(yōu)質服務。而要想為客人提供更加優(yōu)質、人性化的服務就必須要提高員工的素質水平，當前怎樣提高酒店人才素質能力水平就成為管理人員需要考慮的重點問題。本文就“以人為本”的酒店管理模式進行分析和研究。

關鍵詞：以人為本；酒店管理

中圖分類號：F270 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2016）010-0000-01

當前經(jīng)濟全球化趨勢日益突出，酒店發(fā)展也面臨著嚴峻的挑戰(zhàn)與競爭，在這種背景下，要在市場中立足保持常勝就需要加強人的管理，發(fā)揮人的作用。以人為本就是要發(fā)揮人的決定性作用。堅持以人為本的管理就需要轉變傳統(tǒng)的管理理念，在酒店管理中堅持以人為中心，注重人力資源的作用，充分發(fā)揮人的價值以及作用，激勵、調動員工積極性，更好的為酒店客人提供人性化的服務。

一、以人為本的酒店管理的重要性

酒店的生存與發(fā)展離不開人，人在企業(yè)經(jīng)營發(fā)展中具有關鍵性的影響，如果將酒店比作人，那么員工就是血液，只有具有新鮮的、有活力的血液才能夠使酒店實現(xiàn)積極健康、持續(xù)的發(fā)展。正常情況下，人員的流動率一般在5%-10%左右，但是有調查顯示，我國餐飲行業(yè)的服務人員的流動率超過了50%，這對于酒店的管理發(fā)展是極為不利的。出現(xiàn)這種問題的主要原因就是人的管理不到位。

酒店行業(yè)不斷發(fā)展，賓客對于服務水平以及質量也提出了較高的要求，酒店要想在眾多同行中脫穎而出，就必須要提供優(yōu)質、高標準的服務。一直以來，我國酒店的經(jīng)營管理中一直傾向于顧客，顧客就是上帝，以顧客為中心，但是在這其中卻忽視了酒店內部員工的管理，員工工作積極性、主動性被打壓，工作缺乏激情和熱情，出現(xiàn)消極怠工，甚至將不滿的情緒發(fā)泄在客人身上，這對于酒店的發(fā)展是極為不利的。以人為本的管理能夠有效提高員工的積極性與創(chuàng)造性，提升員工的主人翁意識，使員工能夠做到“賓客至上”。[1]

酒店管理一般是依靠剛性的管理制度進行的，嚴格按照制度進行管理雖然能夠在短時間內提升管理工作的水平，但是會對制度執(zhí)行者以及遵循者的利益產(chǎn)生影響。特別是具有一定管理權限的管理層，在管理過程中會遇到一定的阻力，時間久了，管理層的權威性就會受到影響，管理者工作的積極性也會受到影響。

二、“以人為本”的酒店管理策略

1.樹立“以人為本”的管理理念

酒店員工是要為客人提供服務的，員工代表著酒店的形象，是代表酒店迎接和服務客人的，在工作中怎樣使員工能夠以愉快、熱情的態(tài)度為客人提供個性化的、優(yōu)質服務是酒店管理工作中需要解決的重要問題。在酒店的經(jīng)營管理中，需要強化人員的人性化管理，堅持以員工為本，各項工作的開展都需要以此為中心。在酒店的計劃、管理、決策以及協(xié)調、激勵等方面都需要堅持以人為本，為基層員工提供發(fā)表意見的機會和平臺[2]，鼓勵員工提出自己的想法，管理層要注重員工的意見，深入基層，了解員工的需要以及想法，關心尊重員工，努力提高員工的工作積極性，只有有了廣大的群眾基礎，才能夠使酒店的經(jīng)營管理取得良好的效果。

2.堅持以人為本，完善人事管理制度

在酒店管理中堅持以人為本并不是要對員工的行為進行約束，而是要為員工營造新的，實現(xiàn)員工自我管理與發(fā)展的氛圍。完善人事管理制度，保證員工的合理流動，使員工的才能得到充分的發(fā)揮。根據(jù)員工的能力以及需要等將員工放置在合適的崗位上，使員工能夠在工作中體會到工作的樂趣，積極主動地投入到工作中。員工是以各種職業(yè)身份進入到酒店中的，比如營銷、財務等，因此酒店需要讓員工了解到自己職業(yè)未來發(fā)展的通道，開發(fā)職業(yè)生涯，讓員工意識到自己的職業(yè)發(fā)展是有多種途徑的，能夠使其在自己擅長的領域中發(fā)揮出自己的能量[3]。同時要積極開展員工的自我評價，讓員工認識到自己的優(yōu)勢與不足，從而設置更加科學的職業(yè)目標。為員工提供職業(yè)發(fā)展的咨詢機構，明確員工的開發(fā)計劃，為員工提供科學的培訓機會，使培訓工作能夠與員工的職業(yè)發(fā)展相結合。此外，完善績效管理體系的建設，制定公平的獎懲機制，嚴格的對員工進行績效考核，科學分析酒店崗位，明確員工的崗位職責，將行為與結果的績效考核相結合，促進員工績效的提升。

3.做好員工的情感管理工作

在激烈的市場競爭下，酒店要實現(xiàn)自身的發(fā)展，就要強化員工的凝聚力與向心力，為員工提供其滿意的工作環(huán)境氛圍，有合理的勞動薪酬，讓員工認識到自己與企業(yè)是同等重要的。

在酒店管理中，要加強與員工的溝通，促進員工工作積極性的提升。酒店溝通管理中，信息共享是十分重要的內容，酒店可以通過召開例會、班前會等形式進行信息傳達。管理者還應加強巡視管理，深入實際與員工進行及交流，了解酒店經(jīng)營中各種關系以及問題。

酒店的一線員工每天要與顧客接觸，與客人面對面接觸，如果顧客有不滿和需要一般是直接從員工出獲得滿意快捷的答復。酒店應給予接待人員一定的權力，使其能夠在顧客遇到問題時快速解決和答復，提高工作效率，也能夠使酒店的形象得以維護與提升。但是不能盲目的授權，需要有一定的標準，選擇合適的人進行授權，并且需要對被授權者要進行指導和監(jiān)督，使其權責得到進一步規(guī)范，如果工作中出現(xiàn)失誤，其直屬的領導也需要承擔連帶責任。

三、結束語

人是酒店經(jīng)營管理中的重要要素，充分發(fā)揮人的作用，對于酒店的生存發(fā)展是十分重要的。在現(xiàn)階段的酒店管理中，應做到堅持以人為本，從員工的實際情況出發(fā)，優(yōu)化人員配置與管理，使員工的積極性與創(chuàng)造性得到充分的發(fā)揮，滿足用戶的實際需要。只有堅持以人為本才能夠使員工更好的投入到工作中，為酒店發(fā)展獻計獻策。

參考文獻：

[1]林燕琴.酒店管理 以人為本——浙江金華酒店業(yè)員工滿意度調查報告[J].職業(yè)，2012，30：50-51.

[2]馬新富.淺談以人為本來加快酒店管理的現(xiàn)代化進程[J].企業(yè)導報，2012，18：64-65.

[3]朱波.儒家“以人為本”思想對現(xiàn)代酒店經(jīng)營管理的啟示[J].旅游縱覽（下半月），2014，12：121.