組織支持感、情緒勞動對90后員工角色外行為的影響研究

程志偉

摘 要：角色外行為會給組織帶來更多的周邊績效，這會提升也的競爭力。在當下激烈的競爭中，周邊績效將是企業致勝的重要法寶。90后青年已成為企業的新興力量，如何讓他們出現和增加角色外行為就是企業管理者需要考慮的問題。根據90后青年的群體特征，本文引入組織支持感和情緒勞動進入研究模型，采用實證研究的方法，初步探索其對90后員工角色外行為的影響。

關鍵詞：組織支持感；情緒勞動；角色外行為

一、引言

90后已成為人力資源市場的新生力量。但是90后的特點卻成為企業管理他們的新難題，有人消極地認為90后員工工作挑剔、忠誠度不高、隨意性強、集體意識弱、吃苦精神差、抗挫能力低、自信脆弱、敏感自私、反叛妒忌等等。有人卻積極地認為90后員工崇尚自由、追求快樂、藐視權威、智商高、好奇心強、接受新事物能力強、敢愛敢恨、行動力強、有獨創性、交往不功利等等。針對90后這樣鮮明的特點，如何因勢利導，揚長避短，引導90后員工出現更多的角色外行為就是企業人力資源管理需要探索的地方。本文根據企業人力資源管理的實際和90后的特點，引入組織支持感和情緒勞動作為自變量，探究其對角色外行為的影響，為企業管理實踐提供依據。

二、文獻回顧與研究假設

（一）角色外行為。員工的角色外行為往往自發的體現出來，受自己的控制，不一定得到組織的明確回報或懲罰，但對組織發展產生重大影響。角色外行為又可分為增強或減弱的角色行為。角色外行為是相對于角色內行為（職務行為）的一個行為集合，即指組織成員做出超過（有可能是有益，但也可能是有害）正式工描述和崗位職責說明中明確規定的，對組織或組織中其他成員產生積極或消極影響的行為。[1]

隨著組織行為學的發展，人們將更多的目光集中到員工的個體行為上來。Katz提出， 有效的組織需要員工從事以下三種類型的行為：員工必須被引導并愿意留在組織之中， 員工必須可靠地擔任特定的角色并完成特定的任務， 員工需要有創新和自發超越工作描述的行為。其中， 前兩種所描述的是工作職責所要求的行為， 即角色內行為；第三種所描述的行為超越了工作職責的要求，是角色外行為[2]。角色外行為對任何類型和規模的組織都有重要的影響， 制定合理的人力資源政策并且能夠有效地激勵員工的角色外行為，這是組織提高績效的有效方法之一 ，組織目標的實現也需要這個方式。角色外行為的特點是：它不是工作角色預先描述的；并沒有納入正式的薪酬體系；員工不實施或履行角色外行為時并不會因為這種行為而影響其收益。員工的角色行為是一種員工隨意的個體行為， 但這種個體行為能從整體上對組織績效產生影響[3]。也有研究指出， 員工行為并非完全自動自發的行為， 可以通過人力資源管理去加以控制。組織可以通過制定合理的人力資源管理規定來激發員工正面行為、遏制員工負面行為，從而實現提高組織績效的目的。

（二）情緒勞動與角色外行為。情緒勞動的概念最早由美國社會學家Hochschild 率先提出，她把情緒勞動定義為“管理自己的情感以創造一種公正可見的面部和肢體的表現” [4] 。基于印象管理，Ashforth 和Humphrey 將情緒勞動定義為：“根據職業要求的表達規則來表達適當情緒的行為”[5]。Morris 和Feld

man 從相互交往的角度出發，把情緒勞動定義為“在人際互動中， 員工為表達組織所期望的情緒所需付出的努力、計劃和控制”[6]。Jones 和James 在Morris 和Feldman 定義的基礎上， 將情緒勞動定義為“在與外部或者內部利益相關者進行個人交往時， 努力調控情緒使之與組織需要表現的情緒相一致”[7]。

Morris 和Feldman在一般情緒和印象管理的研究基礎上，提出了情緒勞動因果關系模型。在該模型中，他們把情緒勞動構建為情緒表達程度、規則專注程度、情緒表達多樣性和情緒失調四個維度，情緒衰竭和工作滿意度是結果變量。Grandey 在Hochschild 提出的情緒勞動概念的基礎上，以情緒調節理論為情緒勞動機制，提出了一個情緒勞動的因果關系模型[8]。在該模型中，情緒勞動對員工的工作倦怠、工作滿意度、工作表現和退縮行為產生顯著影響。

依據情緒勞動因果關系模型，情緒勞動對工作滿意度產生顯著影響，而工作滿意度會導致多項積極角色外形為，如組織公民行為、周邊績效、進諫行為、親社會組織行為、組織自發性[9]。而情緒勞動又會對情緒衰竭、工作倦怠和退縮行為產生顯著影響，而這些變量又會直接產生諸多消極角色外行為，如員工越軌行為、組織不當行為、反社會性行為、反功能性行為、侵犯行為、報復行為、對抗行為和破壞行為[10]。基于此，本文提出如下假設：

H1：情緒勞動對角色外行為產生正向影響。

（三）組織支持感與角色外行為。 Eisenberger在組織支持

理論中提出當員工感受到組織給予他們的支持時，員工就會有更好的工作表現。他進一步提出，組織對員工的貢獻是否看重，是否在不同的情況下給予員工不同的待遇等，這些都會形成員工對組織的一種總體的看法，這種看法就是組織支持感[11]。

對組織支持感的結果變量已有一些研究。組織支持感會影響員工的工作情感，工作情感包含了工作滿意度和積極情緒。以往的大量研究已經驗證，工作滿意度和積極情緒都對員工工作行為產生顯著正向影響，可以增加組織公民行為。Eisenberger等人在研究中發現，組織支持感會對員工工作投入產生積極影響。員工工作投入受工作勝任感和工作興趣影響，通過提升工作勝任感，組織支持感就能增加員工工作興趣，從而增加員工的工作投入。組織支持感對工作績效也產生積極影響。紀曉麗[12]等人在他們的研究中發現組織支持感的各維度對任務績效和周邊績效均產生顯著地正向影響。外國研究者發現組織支持感可以增加員工標準工作行績效為和角色外行為。基于上述研究發現，本文提出如下假設：

H2：組織支持感對角色外行為產生正向影響。

三、研究方法

本文采用上海交大編制的10問題量表測量組織支持感，采用宋體忠編制的10問題量表測量情緒勞動，采用李卓文的量表測量角色外行為。三個量表均得到多次使用，信效度均得到驗證。本研究共發放問卷250份，回收問卷216份，有效問卷209份，有效率為83%。經過信效度檢驗，Cronbach α系數均在0. 8以上，KMO和Bartlett球形檢驗均達到標準，因子分析結果顯示最小的標準化因子載荷為0.685，所選變量對相應因素的最小累計解釋度為86.745%，都具有統計意義上的顯著性（p<

0.001），說明量表所有因素都具有很好的收斂效度。

四、假設檢驗與分析討論

本文采用逐步回歸分析檢驗組織支持感、情緒勞動對角色外行為的影響。檢驗結果顯示組織支持感對角色外行為產生顯著負向影響（β=-0.443， p<0.01），H1未通過檢驗。情緒勞動對角色外行為產生顯著正向影響（β=0.318， p<0.001），H2通過檢驗。

通過逐步回歸分析，可以看出如下特征：其一，組織支持感對角色外行為的影響大于情緒勞動。其二，組織支持感對角色外行為產生負向影響，這與以往的研究結論和理論探索相反。其三，情緒勞動的正向影響增加了組織支持感對角色外行為的負向影響。

五、結論與建議

根據數據結果的分析討論，本文得出如下結論：1.組織支持感的缺乏、不到位或者不合適會導致90后員工消極角色外行為的增加，積極角色外行為的減少；2.情緒勞動既對積極角色外行為產生影響，也對消極角色外行為產生影響，關鍵是表層扮演和深層扮演與真實情感的相悖是否在可調區間；3.情緒勞動中的表層扮演和深層扮演得不到紓解，增加90后員工對組織支持感缺失的認知，從而增加消極的角色外行為。

根據上述結論，本文提出如下建議：（1）組織對90后提出工作行為標準，一旦他們付出努力，組織要及時給予認可和表揚；（2）根據90后群體的特征，組織形成適合90后的工作環境、工作氛圍，使他們保持良好的工作情感；（3）當90后員工遇到困難時，盡快盡可能地提供支援和幫助，以提升他們的組織支持感；（4）通過企業文化和團隊建設活動，為90后員工提供場所、空間和時間紓解工作角色扮演和真實情感的扭曲，讓他們的工作壓力得到宣泄，這樣就可引導他們更多對組織有利的角色外行為；（5）通過提升90后員工的工作勝任感和工作興趣，引導他們增加工作投入，尤其是周邊績效的投入。

參考文獻：

[1] 劉炎勝，《企業員工角色外行為的雙向維度結構實證研究》，《寧夏大學》，2012

[2] 樊耘等，《HRMP與員工角色外行為關系的實證研究——以某國有銀行省級分行為例》，《軟科學》？2008年11期

[3] 邱麗霞，《上級支持感對公務員行為績效的影響研究——基于領導成員交換理論分析》，《蘇州大學》，2010

[4] 李進，《情緒勞動的概念模型及其內在機制評述》，《商業時代》，2009，第9期，32-33

[5] Ashforth B E，Humphrey R N.Emotional labor in service roles：The influence of identity Academy of Management Review，1993，18（1）：88-90

[6] Morris J A， Feldman D C. The dimensions，antecedents，and consequences of emotional labor Academy of Management Review，1996，21（4）： 986

[7] John S， James J R. An examination of the emotional labor construct and its effects on employee outcomes. Doctoral Dissertation， The University of Nebraska-Lincoln， 1998

[8] Grandey A A.When the show must go on： Surface acting and deep acting as determinants of emotional exhaustion and peer-rated service delivery. Academy of Management Journal， 2003，46（1）：86-96

[9] 劉文彬等，《員工消極角色外行為的研究分類及其比較》，《湖北社會科學》，2009年2期

[10] 段錦云等，《組織中員工的角色外行為》，《人類工效學》，2004年4期

[11] Eisenberger R， Huntington R， Hut chison S， et al. Perceived organizational support. Journal of A pplied Psychology， 1986， 71： 500-507

[12]紀曉麗等，《組織支持感與工作績效關系的實證研究》，載《工業工程》2008年7月