持續質量改進在護理服務管理中的應用

劉新萍　劉雁貞

528100　佛山市　廣東省佛山市三水區婦幼保健院

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持續質量改進在護理服務管理中的應用

劉新萍劉雁貞

528100佛山市廣東省佛山市三水區婦幼保健院

摘要目的：探討持續質量改進對提高護理服務管理的意義。方法：選取2014年度我院124名護士進行持續質量改進護理服務管理，對比實施持續質量改進前后我院護理人員護理安全知識考試成績、護理不良事件發生情況以及患者對護理的滿意度。結果：實施持續質量改進后我院護理人員護理安全知識考試成績明顯提高(P<0.05)，護理不良事件發生明顯減少(P<0.05)，患者對各項護理滿意度明顯提高(P<0.05)。結論：持續質量改進應用于護理服務管理有助于提高護理人員護理素質及患者的滿意度，減少護理不良事件的發生，確保護理質量有效提高。

關鍵詞持續質量改進；護理服務管理；優質護理；應用

doi:10.3969/j.issn.1672-9676.2016.08.054

持續質量改進在廣義上的概念是指為滿意或者超越服務對象的期望值而提供的高品質商品或者服務的質量改進過程[1]。近年來，持續質量改進被應用于醫院各個科室改進其工作質量，使醫院體系工作質量的改進從單一的管理層人員進行規制與標準的設定，轉化為人人參與的工作質量改進體系。護理質量是指護理人員在實際的護理工作中是否表現出具備護理從業人員的專業形象，是否有助于幫助提高病患住院舒適度，是否有助于提高患者生活質量的綜合體現[2-3]。對護理進行管理的核心是對護理工作質量進行管理，如何持續改進護理工作質量也是國內外學者研究的重點[4-5]。我院護理服務管理中實行持續質量改進，對提高護理服務管理的意義重大，現報道如下。

1資料與方法

1.1一般資料選取我院124名護士進行持續質量改進前后護理安全知識考試對比，納入研究的護理人員年齡21～49歲，平均(33.20+8.10)歲。學歷：大專47名，本科58名，碩士19名。職稱：初級40名，中級28名，高級56名。以實施持續改進護理工作第1天為時間點，選取這個時間點前1年為本文實施前時間段(2013年1月1日～2014年1月1日，共計護理患者12 862例)，該時間點后1年為實施后時間段(2014年1月2日～2015年1月1日，共計護理患者13 567例)，其中隨機選取實施前和實施后患者各100例對護理工作進行評價，其中實施前患者中男55例，女45例；年齡21～68歲。實施后患者中男50例，女50例；年齡20～67歲。

1.2方法

1.2.1護理質量評價護理質量評價標準是醫院對護理人員工作質量進行評價的基礎，是醫院護理人員進行日常工作的行為規范和工作指南。本院根據國家相關規定和我院具體情況制定針對護理工作質量評價的具體標準，明確護理工作的重點及各項護理工作質量評價的細則等，按照制定的標準對我院護理人員護理工作質量進行定期考核，單項滿分為100分，90分以上為合格，分析每次考核結果，對考核不合格的重點項目進行重點培訓指導，每次考核合格分數的設定應較上次考核高，具體設定以上次考核成績80%以上人員為準。

1.2.2護理工作質量評價方式對護理工作質量進行合理有效公平公正地評價是保證持續質量改進有效進行的前題，所以要求護理工作評價方式應多元化，我院通過多項檢查與等級責任評價的方式對護理人員工作質量進行評價。多項檢查包括醫院層級護理工作綜合檢查、各部門專項檢查以及科室交叉檢查。綜合檢查由醫院成立檢查小組對各科室的病房環境、患者滿意度調查、工作記錄、行為規范等多項綜合檢查。專項檢查由醫院各個部門對其相應的護理工作進行檢查，其中包括ICU病房護理檢查、手術室護理滿意度調查、日常病房巡護檢查以及藥房藥物檢查等。科室交叉檢查是不同科室相互之間對各科室的護理工作進行評價，這種評價方式可以有效提高評價的公平公正性。等級責任評價的方式是按照護理人員的職稱對護理人員進行分級管理，首先按照其職稱及能力分為4個層級分別為責任護士-高級責任護士-護理組長-護士長。一般護師及以下為責任護士，護師以上為高級責任護士；護理組長一般由1名副主任護師或主管護師擔任，護士長由主管以上職稱擔任。其中責任護士負責患者的日常護理，高級護士進行技巧難度較高的專業性護理工作；護士長在日常護理中監督并指導責任護士和高級護士，并對其分工和日常工作質量監督；組長定期對所在組其他護理人員進行技能培訓和考核。 護士長在與組長充分溝通，并聽取科室3名以上醫師的建議后，對所在小組的高級護士和責任護士進行工作劃分，并合理安排護理人員的工作時間，對日常護理工作中出現的問題做到及時發現、解決、總結，并向組長匯報。

1.2.3護理工作監控護理工作質量的評價不僅要在全局層面進行考核，而且注重護理工作中細節的監督。護理工作中細節包括不同患者的護理需求、護理方式改變、護理舒適度，護理日常工作中態度、護理技巧以及規章制度的執行情況等，這些在宏觀檢查層面無法具體監測，但在護理人員實際工作中對患者影響較大的細節操作需要有效地監控。我院對護理細節的監控包括2個方面，即定期護理滿意度調查以及日常上級責任護士監督。

1.2.4持續改進中的反饋與改進持續質量改進的關鍵在于對問題的反饋以及反饋后的改進。醫院對護理工作的每次檢查應以發現問題為目的，提出改進方法為核心，監督改進措施是否順利執行以及評價執行效果為手段。應對上次檢查反饋出的問題以及改進措施實施情況與效果進行重點檢查；同時將本次檢查發現的問題及時反饋給相關責任人，由科室提出整改措施。護理人員分級責任制要求上級護理人員對其責任內的下級護理人員日常護理工作中出現的問題做到及時提出、及早糾正、定期考核，以改進其日常工作中的不足，提高護理工作質量。

1.3效果評價觀察實施前后護理人員安全知識考試情況，實施前后護理不良事件發生情況，及患者對護理人員的滿意度。

1.4統計學處理采用SPSS 17.0統計學軟件對所得數據進行統計分析，計量資料的比較采用配對t或兩獨立樣本t檢驗，計數資料的比較采用χ2檢驗。檢驗水準α=0.05。

2結果

2.1持續質量改進前后護理安全知識考試成績比較(表1)

表1　不同時間段護理人員護理安全知識考試成績對比(分， ±s)

2.2持續質量改進前后不良事件發生情況比較(表2)

表2　持續質量改進前后護理不良事件發生情況比較(例)

2.3持續質量改進前后患者滿意度評分比較(表3)

表3　持續質量改進前后患者滿意度評分比較(分，±s)

3討論

護理質量持續改進是提高護理質量的方法和目標，目前在國內外將護理質量持續改進應用于護理服務質量管理的研究也較多。杜慧平[6]研究將分級護理人員責任監督制度的持續護理工作質量改進應用于護理質量改進，研究發現，持續質量改進是進行護理質量改進一種高效科學的管理方法，有助于提高護理管理質量，促進護理工作全面、協調、可持續發展。此外，Pincus等[7]的研究也表明，持續質量改進應用于類風濕性關節炎患者的護理工作中，有助于提高患者護理工作的滿意度。

持續質量改進應用于護理工作質量管理是延著標準制定、工作監督、問題反饋、質量改進、工作監督這一循環方式進行的，在實施持續質量改進后，護理工作質量明顯提高，究其原因：第一，制定統一的規章制度，醫院護理人員日常工作具有統一的行為規范[8]；第二，及時的工作監督和檢查，可以及時發現護理人員工作中出現的問題；第三，問題反饋與持續的質量改進可以讓護理質量管理人員對醫院護理工作進行全面及時了解；第四，持續質量改進讓人人都可以參與到護理質量改進的工作中，提高大家的積極性。

綜上所述，持續質量改進應用于護理服務管理有助于提高護理人員護理素質及患者對護理的滿意度，減少護理不良事件的發生，確保護理質量保持高水準。

參考文獻:

[1]O'Neill SM,Hempel S,Lim YW,et al.Identifying continuous quality improvementpublications: what makes an improvement intervention "CQI"[J].BMJ Qual Saf, 2011,20(12):1011-1019.

[2]李加平，胡秀鳳. 持續質量改進在護理質量管理中的應用[J]. 吉林醫學, 2011,32(28):6042-6043.

[3]劉玉瓊. 持續質量改進在護理質量管理中的應用[J].華夏醫學, 2008, 21(2):375-376.

[4]Yvonne E, Pieter V D H, Henk M, et al. The effects of a team-based continuous quality improvement intervention on the management of primary care: a randomised controlled trial.[J]. British Journal of General Practice the Journal of the Royal College of General Practitioners, 2006, 56(531):781-787.

[5]崔秀平. 持續質量改進在護理管理中的應用[J]. 健康必讀月刊, 2011(9):309.

[6]杜慧平. 持續質量改進在護理管理中的應用[J]. 中國實用醫藥, 2012, 7(13):247-248.

[7]Pincus T, Yazici Y, Bergman M, et al. A proposed continuous quality improvement approach to assessment and management of patients with rheumatoid arthritis without formal joint counts, based on quantitative routine assessment of patient index data (RAPID) scores on a multidimensional health assessment questionnaire (MDHAQ)[J]. Best Practice and Research Clinical Rheumatology, 2007, 21(4):789-804.

[8]張紅梅，吳欣娟. 持續質量改進在護理質量控制中的應用[J].現代護理，2007，13(3)：249-250.

(本文編輯陳景景)

(收稿日期：2015-12-15)

劉新萍:女，本科，副主任護師，護理部主任