89歲的黃老太癱瘓在床多年,如今她卻被迫外出了,家屬為此還把她綁在輪椅上,這是為什么呢?只因為她得親自去銀行補錄自己的高齡補貼發放卡資料。對此,銀行解釋稱,上門服務只針對意識清晰的特殊儲戶,老人若意識不清,上門時無法簽訂委托書。
據報道,黃老太高齡補貼卡在開戶時資料不全,現在銀行系統升級,需要將資料補充完整。在公眾看來,這本是一件普通小事,由家人拿著老人的資料跑一趟銀行,或銀行方面上門填寫相關信息即可,可現實卻是一位89歲的癱瘓老人被綁上輪椅去銀行辦理,這叫人情何以堪?都說客戶是上帝,這位被折騰得七葷八素的老人,哪有半點上帝的氣派?
先不說,這種所謂的上門服務只是簽訂委托協議,并非公眾期望的柜臺到家,單是“意識清楚的可以上門服務,意識不清的無法上門服務”,就讓人搞不懂,這是什么邏輯?如果老人意識清楚、行動方便,完全可以在子女陪同下前往銀行辦理業務。真正需要銀行提供上門服務的,不正是像黃老太這樣的特殊客戶嗎?如果所謂上門服務只是從銀行方面的利益考量,而忽略了消費者的實際需求,那又算什么人性化?
對于“本人必須到場”這一規定,銀行方面聲稱是規章制度規定的,目的是保護客戶資金安全、個人信息。這樣的規定本身沒有錯,但制度是死的,人是活的,面對老人、殘疾人等特殊群體,銀行不能簡單機械地執行規定,而應從人性化服務的角度出發,為其開辟綠色通道,以更靈活的方式予以辦理。
為特殊客戶做好人性化服務,不能止于呼吁和倡導。有關部門和銀行業協會應盡快梳理服務流程,制定服務細則,使綠色通道、柜臺延伸更具操作性。(張楓逸)