空乘禮儀對(duì)空乘人員素質(zhì)的影響

楊倩

摘 要 對(duì)于空乘人員來說，空乘禮儀是其學(xué)習(xí)的重要內(nèi)容，無論是現(xiàn)代禮儀還是形體，都能夠?qū)γ窈綐I(yè)總體水平提升有重要促進(jìn)作用?，F(xiàn)代禮儀不僅是現(xiàn)代社會(huì)生活的必備因素，也是民航乘客的服務(wù)享受，雖然空乘人員的服務(wù)性質(zhì)與其他類型的服務(wù)行業(yè)不同，但卻有著共通的基本內(nèi)容，通過培養(yǎng)和訓(xùn)練強(qiáng)化空乘人員的空乘禮儀，能夠提升空乘人員的素質(zhì)，因此，本文將簡(jiǎn)要分析空乘禮儀的基本內(nèi)涵和空乘人員素質(zhì)對(duì)空乘工作的重要性，研究空乘禮儀對(duì)空乘人員素質(zhì)的主要影響，以求為提高空乘工作效率做出貢獻(xiàn)。

關(guān)鍵詞 空乘禮儀 空乘人員素質(zhì) 重要性 影響

中圖分類號(hào)：F562.6 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A DOI：10.16400/j.cnki.kjdkz.2016.08.074

Abstract For flight attendants， flight attendants etiquette is an important part of the learning， both modern etiquette or body， are able to have an important role in promoting the overall level of civil aviation industry promotion. Modern etiquette is not only the essential elements of modern social life， enjoy is the airline passenger service， although the service properties of the flight attendants and other types of service industries are different， but common basic content， through training and training to strengthen the flight attendants， flight attendants etiquette， can improve the quality of flight attendants. Therefore， this paper will give a brief analysis importance of flight attendants etiquette basic connotation of flight attendants and the quality of personnel of a flight attendant， research flight attendant rituals of flight attendants in the quality of the main influence， in order to contribute to improving the working efficiency of the flight attendants.

Key words flight attendants etiquette； quality of flight attendants； importance； influence

0 前言

禮儀是現(xiàn)代社會(huì)人們必備的交往因素，對(duì)于空乘人員來說，禮儀更有著重要的現(xiàn)實(shí)意義，良好的空乘禮儀能夠保證空乘人員的職業(yè)素養(yǎng)，也能夠提升空乘人員的基本素質(zhì)，空乘工作是一種具備服務(wù)性質(zhì)的第三產(chǎn)業(yè)工作，是為了乘客能享受到更舒適的飛行服務(wù)，而空乘禮儀的培養(yǎng)過程卻是復(fù)雜而細(xì)致的，空乘人員必須要嚴(yán)格遵守空乘禮儀的原則和基本內(nèi)涵，提升自身素質(zhì)，明確空乘人員素質(zhì)對(duì)空乘工作的重要性，才能保證空乘工作的有效性，確保民航事業(yè)中的服務(wù)項(xiàng)目健康發(fā)展。

1空乘禮儀的基本內(nèi)涵

1.1 內(nèi)涵

空乘禮儀并不僅指禮儀，而是包括現(xiàn)代禮儀和形體訓(xùn)練在內(nèi)的綜合性禮儀內(nèi)容。隨著現(xiàn)代航空旅游業(yè)的發(fā)展，民航業(yè)對(duì)空乘人員的需求量越來越大，對(duì)空乘人員素質(zhì)的要求也越來越高，人們?cè)谙硎芪镔|(zhì)生活的同時(shí)也希望得到精神文化方面的服務(wù)，良好的空乘禮儀掌握程度能夠促進(jìn)空乘人員的素質(zhì)提升，并帶來了個(gè)人素質(zhì)方面的基本改善。對(duì)于空乘人員來說，在飛行途中對(duì)乘客的微笑、禮貌的語言、優(yōu)雅的身體形態(tài)都能夠?yàn)槌丝蛶砀鼉?yōu)質(zhì)的服務(wù)享受，因此，空乘禮儀的基本內(nèi)涵實(shí)際上就是對(duì)各方面現(xiàn)代禮儀和優(yōu)美形體的熟練掌握與運(yùn)用。①

1.2 原則

空乘禮儀的基本原則能夠使空乘人員掌握其內(nèi)涵，有助于空乘人員的有效學(xué)習(xí)，因此，想要提升禮儀水平和素質(zhì)，首先就要掌握其原則?？粘硕Y儀的第一點(diǎn)原則就是自覺原則，雖然培養(yǎng)空乘人員禮儀的過程中能夠約束空乘人員遵守，但在實(shí)際的工作中，空乘人員必須要自覺、主動(dòng)、自愿地遵守禮儀，要以禮儀規(guī)范自身言行和舉動(dòng)，而不是被迫受到約束去遵守；第二點(diǎn)原則就是寬容原則，禮儀實(shí)際上只是規(guī)范化的標(biāo)準(zhǔn)，而在寬容的基礎(chǔ)上遵守，就能保證禮儀的情感性得到發(fā)揮，使空乘人員對(duì)乘客寬容、尊敬、體諒和容忍；第三點(diǎn)原則是從俗原則，每個(gè)人的生活習(xí)慣不同，空乘人員要在遵守禮儀的基礎(chǔ)上尊重每名乘客的個(gè)人習(xí)慣，用禮儀約束個(gè)人素質(zhì)，約束自身包容乘客。

2空乘人員的基本素質(zhì)和對(duì)空乘工作的重要性

空乘人員需要具備的基本素質(zhì)是心理素質(zhì)、身體素質(zhì)、職業(yè)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)合作能力和專業(yè)操作能力。首先，心理素質(zhì)實(shí)際上就是耐心和恒心，是空乘人員堅(jiān)持微笑服務(wù)的根本素質(zhì)，微笑能夠?yàn)槌丝蛶碛鋹偟娘w行體驗(yàn)，能夠?qū)⒚篮玫男撵`和真誠(chéng)的態(tài)度傳達(dá)給乘客，在任何情況下，良好的心理素質(zhì)都能夠促進(jìn)空乘人員隨時(shí)隨地保持微笑；其次，空乘人員的工作強(qiáng)度比較大，勞累的工作可能會(huì)使空乘人員產(chǎn)生厭煩的心理，因此，空乘人員所要具備的第二個(gè)基本素質(zhì)就是身體素質(zhì)，良好的身體素質(zhì)能夠強(qiáng)化心理素質(zhì)，能夠使空乘人員適應(yīng)較大的工作強(qiáng)度，也能夠讓空乘人員的禮儀姿態(tài)更加優(yōu)雅，儀容儀表更加整潔，雖然氣質(zhì)和風(fēng)度需要長(zhǎng)期的經(jīng)驗(yàn)積累和生活磨練，但只要擁有良好的身體素質(zhì)，將外在形體與內(nèi)在心理有機(jī)統(tǒng)一，就能夠提高服務(wù)能力；第三，空乘人員還要具備職業(yè)意識(shí)，由于空乘人員的工作不同于其他類似于酒店、景點(diǎn)等服務(wù)場(chǎng)所的服務(wù)性質(zhì)，相對(duì)來說較為安靜和祥和，這就需要空乘人員明確職業(yè)意識(shí)的重要性，提升自身的職業(yè)意識(shí)；第四就是空乘人員的團(tuán)隊(duì)合作能力，空乘服務(wù)和空乘工作并不是一人完成的，而是由多名空乘人員協(xié)同配合完成的，優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)合作能力能夠強(qiáng)化空乘人員的向心力，使空乘人員之間的配合更加默契；第五，是空乘人員的專業(yè)能力，空乘人員所要具備的專業(yè)能力不僅是救生等方面的飛行能力，還需要具備專業(yè)化的服務(wù)準(zhǔn)則。②

3空乘禮儀對(duì)空乘人員素質(zhì)的影響

3.1 提高心理素質(zhì)

空乘禮儀對(duì)空乘人員的素質(zhì)影響十分巨大，第一方面就是心理素質(zhì)，優(yōu)秀的心理素質(zhì)是空乘人員必備的基本素質(zhì)，也是服務(wù)過程中對(duì)乘客影響最大的個(gè)人素質(zhì)。而空乘禮儀的培訓(xùn)內(nèi)容恰好迎合了現(xiàn)代社會(huì)人民群眾的服務(wù)需求，與日漸上升的物質(zhì)需求類似，乘客對(duì)空乘人員的要求越來越高，可能會(huì)出現(xiàn)一些超出空乘人員服務(wù)內(nèi)容的要求，如果空乘人員的禮儀水平不高，將直接影響心理素質(zhì)，產(chǎn)生厭煩、抵觸的心理，并表現(xiàn)在外，乘客感受到空乘人員的負(fù)面心理，自然會(huì)對(duì)空乘工作的評(píng)價(jià)降低。因此，提升空乘人員的禮儀水平，將很大程度上提高空乘人員的心理素質(zhì)，由于空乘人員服務(wù)的對(duì)象是乘客，而乘客可能來自五湖四海，世界各地，各行各業(yè)，乘客的文化修養(yǎng)和語言性格均有不同，良好的禮儀修養(yǎng)可以培養(yǎng)空乘人員的個(gè)人品格，樂觀的心態(tài)，穩(wěn)定的情緒，既能夠在空乘服務(wù)中展現(xiàn)自身活力，也能夠以平靜的心態(tài)待人接物，因此，空乘禮儀能夠提升空乘人員的心理素質(zhì)。③

3.2 強(qiáng)化身體素質(zhì)

空乘禮儀的培訓(xùn)內(nèi)容還包括形體訓(xùn)練，形體訓(xùn)練是為了使空乘人員保持更優(yōu)異的身體素質(zhì)，身體素質(zhì)既體現(xiàn)在優(yōu)雅的舉止上，又體現(xiàn)在對(duì)工作過程的適應(yīng)程度上，通過禮儀培訓(xùn)中的形體訓(xùn)練，空乘人員可以強(qiáng)健體魄，展現(xiàn)自身的形體美感，為乘客帶來更好的視覺享受。在這一方面，空乘禮儀加強(qiáng)了空乘人員適應(yīng)長(zhǎng)期空中工作的能力，使空乘人員的體力和體能更加符合飛行要求，也改善了空乘人員的神經(jīng)系統(tǒng)功能，矯正了骨骼形態(tài)，使空乘人員的舉手投足間具有現(xiàn)代化的美感，總而言之，空乘禮儀的培訓(xùn)大大強(qiáng)化了空乘人員的身體素質(zhì)。

3.3 優(yōu)化職業(yè)意識(shí)

職業(yè)意識(shí)的培養(yǎng)仍然要依托于空乘禮儀的引導(dǎo)，由此可見，職業(yè)意識(shí)的重要性十分巨大。職業(yè)意識(shí)是空乘人員必備的基本素質(zhì)，而空乘禮儀中對(duì)空乘人員進(jìn)行的現(xiàn)代禮儀培養(yǎng)，能夠促進(jìn)空乘人員對(duì)空乘工作的認(rèn)知度提升，以現(xiàn)代化的角度和前瞻性的眼光看待空乘服務(wù)，并區(qū)別于其他服務(wù)行業(yè)。通過禮儀培訓(xùn)，空乘人員可以對(duì)空乘這個(gè)職業(yè)有更為創(chuàng)新的思維，使空乘人員正確對(duì)待工作中發(fā)生的危險(xiǎn)、意外等突發(fā)狀況，對(duì)空乘這個(gè)職業(yè)充滿信心和工作動(dòng)力。

3.4 促進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作

空乘禮儀教學(xué)的目的就是提升空乘人員對(duì)互相尊重、合作的意識(shí)，良好的社會(huì)交往能力是空乘人員的主要工作內(nèi)容，空乘禮儀同樣也會(huì)促進(jìn)空乘人員的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力提高，不僅是與同事之間，更是與乘客之間，在突發(fā)狀況下，空乘人員之間的默契配合更能夠讓乘客安心，與乘客之間的默契互動(dòng)也能夠使乘客平靜，也是化解矛盾、應(yīng)對(duì)危機(jī)的重要內(nèi)容所在，加強(qiáng)空乘禮儀培訓(xùn)，使空乘人員具備良好的團(tuán)隊(duì)合作能力，能夠使空乘工作更能夠成為一個(gè)完整的整體。

3.5 完善專業(yè)能力

微笑服務(wù)和優(yōu)雅體態(tài)是空乘服務(wù)的主要內(nèi)容，但卻不是唯一內(nèi)容，空乘工作還需要空乘人員具備完善的專業(yè)能力，而進(jìn)行空乘禮儀的培養(yǎng)能夠促進(jìn)專業(yè)能力的提升，在飛行過程中，乘客需要聽從空乘人員的指令，也要聽取空乘人員的意見，專業(yè)化的意見、具有親和力的話語有著不能違抗的思想力量，可以讓乘客更加信服，空乘禮儀的培訓(xùn)能夠很大程度上完善空乘人員的專業(yè)能力，遇到突發(fā)情況不慌張、不恐懼、不沖動(dòng)是空乘人員專業(yè)能力的體現(xiàn)，乘客在乘機(jī)過程中要依靠的是空乘人員的沉著冷靜，良好的空乘禮儀能夠增強(qiáng)空乘人員的應(yīng)對(duì)能力，因此，空乘人員的專業(yè)能力基本素質(zhì)更為重要。④

4 結(jié)論

綜上所述，空乘禮儀對(duì)空乘人員素質(zhì)的影響十分巨大，是決定空乘人員素質(zhì)的重要教學(xué)內(nèi)容，在進(jìn)行空乘禮儀的培訓(xùn)時(shí)，要促進(jìn)空乘人員的多元化發(fā)展，使空乘人員的各方面素質(zhì)綜合提升，不僅是空乘工作的內(nèi)在要求，也是加速民航業(yè)和航空旅游業(yè)發(fā)展的重要因素。本文主要從空乘禮儀對(duì)空乘人員素質(zhì)的影響展開分析，希望可以給空乘人員素質(zhì)培養(yǎng)工作帶來一定的幫助。

注釋

① 歐陽輝，韓智，張樹盛，郭賓雁.空乘專業(yè)大學(xué)生的人格特征與職業(yè)素質(zhì)分析[J].沈陽航空工業(yè)學(xué)院學(xué)報(bào)，2012（4）.

② 田宇.本科空乘人才培養(yǎng)模式的研究與探索[J].遼寧教育行政學(xué)院學(xué)報(bào)，2016（2）.

③ 陳麗梅.空乘禮儀與形體訓(xùn)練對(duì)空乘專業(yè)學(xué)生素質(zhì)的影響及培養(yǎng)[J].吉林省教育學(xué)院學(xué)報(bào)（學(xué)科版），2015（12）.

④ 張潔.從行為習(xí)慣養(yǎng)成看高職空乘專業(yè)學(xué)生的培養(yǎng)[J].佳木斯教育學(xué)院學(xué)報(bào)，2014（6）.