基于醫(yī)患關(guān)系的醫(yī)務(wù)社工介入醫(yī)療體系的模式探索

范小葉

摘 要：隨著醫(yī)療衛(wèi)生體系的不斷完善，醫(yī)務(wù)社會工作正成為為患者提供照顧服務(wù)、良好人文關(guān)懷的重要力量。但我國醫(yī)務(wù)社工目前處于一種尷尬的地位。在醫(yī)患關(guān)系的處理方面也受到巨大的挑戰(zhàn)，這就迫切需要醫(yī)務(wù)社工的介入。通過文獻(xiàn)研究和調(diào)查研究的方式，從我國醫(yī)療領(lǐng)域中醫(yī)患關(guān)系入手，來探索醫(yī)務(wù)社工介入的模式，不僅有利于醫(yī)務(wù)社工的發(fā)展，同時能夠使醫(yī)院解決病人的問題達(dá)到事半功倍的效果，從而構(gòu)建和諧社會。

關(guān)鍵詞：醫(yī)患關(guān)系；醫(yī)務(wù)社工；介入模式

中圖分類號：F120 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1673-291X（2016）18-0173-03

一、醫(yī)務(wù)社會工作

（一）定義

醫(yī)務(wù)社會工作是社會工作者運用社會工作的專業(yè)知識和技術(shù)，為實現(xiàn)患者康復(fù)目的所進(jìn)行的一系列包括與疾病的預(yù)防、治療、康復(fù)有關(guān)的社會和心理方面的專業(yè)服務(wù)。醫(yī)務(wù)社會工作為醫(yī)師和患者提供一種專業(yè)化的服務(wù)，從而幫助解決一些醫(yī)療事件中的問題，以構(gòu)建和諧社會。

（二）醫(yī)務(wù)社會工作面臨的困境

1.處境尷尬的醫(yī)務(wù)社工。我國各地出現(xiàn)的醫(yī)務(wù)社工一部分是高等院校的社工專業(yè)學(xué)生以志愿者的身份進(jìn)入醫(yī)療機構(gòu)服務(wù)提供社工服務(wù)。另一部分是高等院校中的社工專業(yè)學(xué)生到醫(yī)療機構(gòu)實習(xí)并發(fā)揮醫(yī)務(wù)社工的作用。但是，在一些對于醫(yī)務(wù)社工發(fā)展比較滯后的地區(qū)，他們的存在往往被忽視，來醫(yī)院治病的大多數(shù)人覺得能相信的只有醫(yī)術(shù)精湛的醫(yī)生，對于醫(yī)務(wù)社工的心理輔導(dǎo)不屑一顧，醫(yī)務(wù)社工的地位得不到應(yīng)有的重視。

2.專業(yè)價值鮮為人知的醫(yī)務(wù)社工。在醫(yī)院專業(yè)醫(yī)務(wù)社工的價值得不到體現(xiàn)，患者及家屬對于醫(yī)務(wù)社工的作用不能充分地認(rèn)識，假如在護(hù)士繁忙的時候要求醫(yī)務(wù)社工量血壓，如果你不會，那么從此以后病人及家屬不會對你信賴，并與病人及家屬拉開一定的距離，就不利于醫(yī)務(wù)社工的介入。

3.人力資源短缺、制度不健全的醫(yī)務(wù)社工。目前，我國衛(wèi)生人力資源構(gòu)成相對單一，主要由醫(yī)生、藥劑師、護(hù)士、技輔人員四類組成，社會工作者和醫(yī)務(wù)社會工作者尚未正式成為衛(wèi)生人力資源的重要組成部分，且難以進(jìn)入醫(yī)療機構(gòu)。另外，許多人對社工概念和醫(yī)務(wù)社工制度知之甚少，因此導(dǎo)致我國的醫(yī)務(wù)社工不僅在病人及家屬中不能深入人心，而且在醫(yī)院中也不能很好地發(fā)揮其作用。

二、醫(yī)患關(guān)系

（一）醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀

2002年4月，南京大學(xué)專家組對30所醫(yī)院調(diào)查結(jié)果顯示，病人對醫(yī)務(wù)人員不信任的比例達(dá)43.8%，醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為雙方相互信任的比例僅為25.9%。鄭雪倩等調(diào)查的326所醫(yī)院中，321所醫(yī)院存在著被醫(yī)療糾紛問題困擾，其發(fā)生率為98.47%。根據(jù)兩項調(diào)查我們發(fā)現(xiàn)，醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀不容樂觀。在天津市總醫(yī)院調(diào)查研究的過程中我們觀察到一位患者對于醫(yī)院醫(yī)生的表現(xiàn)極其不滿，在治療過程中，醫(yī)生對于病人的詢問回答很簡潔但是不清楚，態(tài)度也不是很好，導(dǎo)致病人僅僅一個B超、驗血驗?zāi)蚓陀昧?個小時，原因就是醫(yī)生回答不清楚，病人為了找B超室樓上樓下到處跑，找驗血的醫(yī)生找不到，從而導(dǎo)致病人對于被忽視的極其不滿。

（二）醫(yī)患現(xiàn)狀的原因

1.醫(yī)生方面。醫(yī)生方面主要是表現(xiàn)在醫(yī)生的價值觀和素質(zhì)。在價值觀上主要是醫(yī)生的是醫(yī)療觀念還停留在以前舊的生物醫(yī)學(xué)模式上，這就使得一些醫(yī)務(wù)人員過分將病因歸結(jié)于醫(yī)學(xué)方面，而忽視其他方面的原因。另外，醫(yī)療結(jié)果與家屬的期望之間的差異必然會因各自觀念的不同致使醫(yī)患關(guān)系緊張。在素質(zhì)上主要表現(xiàn)為個別醫(yī)務(wù)人員面對患者往往是站在病床前，例行詢問患者或者家屬一些問題，而很少坐下來詳細(xì)詢問患者的情緒變化、心理感受、經(jīng)濟狀況等，或者用專業(yè)術(shù)語搪塞，甚至態(tài)度不友善。醫(yī)患溝通不暢，為日后醫(yī)患關(guān)系緊張埋下隱患。

2.患者及家屬方面。許多患者認(rèn)為現(xiàn)代社會高速發(fā)展，現(xiàn)代醫(yī)學(xué)能解決所有問題，但是實際上，在醫(yī)療領(lǐng)域未攻克的醫(yī)學(xué)難題還很多。即使在醫(yī)學(xué)高度發(fā)達(dá)的西方國家，也有相當(dāng)一部分疾病診斷困難，治愈無望。然而某些患者或家屬以為是簡單的疾病，當(dāng)醫(yī)生介入后醫(yī)療結(jié)果與他們的期望值有很大差距時，就會盲目地認(rèn)為醫(yī)生不負(fù)責(zé)任，甚至是醫(yī)術(shù)不精或在其位不謀其職等，這些類似的問題都是造成醫(yī)患關(guān)系緊張的原因。

三、案例分析

（一）案例

為更深入了解我國醫(yī)務(wù)社工的發(fā)展?fàn)顩r，筆者對天津市醫(yī)科大學(xué)總醫(yī)院進(jìn)行了調(diào)查，并對一些醫(yī)生和病人進(jìn)行了訪談，下面就三個典型訪談案例進(jìn)行分析：

案例1：對于醫(yī)科大學(xué)的一位醫(yī)生進(jìn)行簡單訪談。在訪談之前，我們發(fā)現(xiàn)該醫(yī)生科室外面的病人排了好多人，后來在訪談中得知，該醫(yī)生是為糖尿病病人拿藥，每天病人很多，有時候忙得沒有時間去廁所，所以在工作過程中都不喝水。

案例2：我們對一位精神科醫(yī)生進(jìn)行訪談，其中最近發(fā)生的一個令醫(yī)生棘手的問題是，一個癲癇病人的家屬總是來醫(yī)院鬧事，原因在一年前該患者來醫(yī)院就診，病人的家屬以為做了手術(shù)就會痊愈，但是后來受刺激后又復(fù)發(fā)過，因此其家人來醫(yī)院鬧。但是，醫(yī)生并沒有承諾一定會痊愈，不再復(fù)發(fā)，因為癲癇屬于精神性的，醫(yī)生沒法控制病人的情緒，而患者家屬卻不分青紅皂白地多次來醫(yī)院鬧。

案例3：在天津醫(yī)科大學(xué)總醫(yī)院調(diào)查研究中，筆者發(fā)現(xiàn)有一個非常憤怒的患者，于是抽時間對其進(jìn)行了非結(jié)構(gòu)式訪談。該病人是一位腸胃科病人，該患者大約四點來醫(yī)院掛完號后一直找內(nèi)科，找到內(nèi)科后，內(nèi)科醫(yī)生卻說快下班了讓掛急診科，好不容易找到急診科看完病去做一系列檢查，B超檢查就找了半個小時，因為醫(yī)院的醫(yī)生總是誤導(dǎo)，有的說在一層，有的說在二層。總之，僅檢查就花了好久，驗血驗?zāi)蜻^程中找不到去哪，抽完血后由于暈血沒有醫(yī)生管，等檢查結(jié)果又等了半個小時，總之最后就是打了個針，拿了點藥，在醫(yī)院就花了三個小時。該病人在敘述其就醫(yī)過程時非常氣憤，拖著難受的身體，面對著醫(yī)院醫(yī)生的冷漠的回答……對于醫(yī)院又失望但又不得不依靠醫(yī)院來治病。

（二）案例分析

針對以上三個案例能夠折射出當(dāng)前我國醫(yī)療領(lǐng)域中的問題：

1.病人需求大，高資質(zhì)醫(yī)生的專業(yè)價值得不到體現(xiàn)。根據(jù)醫(yī)保制度規(guī)定，某些疾病的患者每隔半個月就要去醫(yī)院取一次藥。在這個過程中，醫(yī)生不需要診療，只從事給患者開藥的簡單工作。但我們發(fā)現(xiàn)，在這些開藥的醫(yī)生當(dāng)中，不乏一些高資質(zhì)的人才，比如主任醫(yī)師、副主任醫(yī)師。他們更高的專業(yè)價值沒有得到充分體現(xiàn)，這在無形當(dāng)中也造成了一種資源浪費。

2.醫(yī)護(hù)人員高負(fù)荷工作，對其生理、心理都有傷害。一般情況下，在每個科室坐診的醫(yī)生，一上午要連續(xù)工作四個小時，甚至沒有喝水、上廁所的時間。急診留院觀察室的護(hù)士每天都要照顧大量的患者，全部都是高負(fù)荷的工作。長時間、高負(fù)荷的工作不僅對醫(yī)護(hù)人員的身體健康造成影響，也在精神上帶給他們沖擊。

3.病人長時間排隊，無專業(yè)人員的照管。在門診科室，每個科室平均一上午要接收160個患者。患者一般被安排好排隊之后就無專業(yè)人員照管了，長時間的排隊等候會進(jìn)一步加重病人的負(fù)擔(dān)，包括身體上的和心理上的煎熬。這對患者來說，也是一種傷害。

4.醫(yī)患關(guān)系略微緊張。醫(yī)生和患者不是對立的兩方，但往往由于溝通不善或者其他原因，雙方不能友好平和地解決問題，最終導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系越發(fā)緊張。

5.一、二級醫(yī)院資源少，導(dǎo)致三甲醫(yī)院就診患者增多，加重了醫(yī)院負(fù)擔(dān)。按常理來說，一些簡單常見的病癥完全可以在社區(qū)醫(yī)院就診。但目前很多一、二級醫(yī)院缺少資源，比如藥的種類少、數(shù)量少，不能滿足患者的需求，所以患者們不論大病小病統(tǒng)統(tǒng)來三甲醫(yī)院診治。病人人數(shù)增加，普通醫(yī)護(hù)人員人手不夠，因而需要高資質(zhì)的醫(yī)生進(jìn)行一些簡單的一般性的工作。這就造成醫(yī)院成本與收入的不平衡，導(dǎo)致醫(yī)院負(fù)擔(dān)加重。

6.醫(yī)院缺少和福利機構(gòu)的溝通與合作。據(jù)了解，來醫(yī)院就診的患者中，有一些是家庭比較困難的，他們一般無法負(fù)擔(dān)手術(shù)費用。醫(yī)院雖然是救人的地方，但也只能為他們提供最基本的幫助。很多患者由于沒有錢治病，就這樣離開了人世。雖然醫(yī)院在金錢救助方面的能力比較小，但社會上的福利機構(gòu)和慈善組織是專門為人們解決這些問題的，如果醫(yī)院能夠與這些機構(gòu)進(jìn)行有效的溝通、合作，那么患者沒錢治病的問題就會迎刃而解了。

四、醫(yī)務(wù)社工介入醫(yī)療領(lǐng)域的模式探索

（一）醫(yī)務(wù)社工介入模式

醫(yī)患關(guān)系緊張，醫(yī)療糾紛不斷出現(xiàn)，這時就迫切需要醫(yī)務(wù)社工的介入，不僅有利于改善醫(yī)患關(guān)系，對于醫(yī)院的正常運作和諧的醫(yī)療環(huán)境的建立都有不可忽視的作用。關(guān)于醫(yī)務(wù)社工介入醫(yī)療領(lǐng)域的模式，一般有兩種：一種是醫(yī)務(wù)社工進(jìn)駐醫(yī)院，在醫(yī)院設(shè)立醫(yī)務(wù)社會工作部；另一種就是醫(yī)務(wù)社工直接介入醫(yī)患關(guān)系等問題。

1.醫(yī)務(wù)社工進(jìn)駐醫(yī)院。醫(yī)務(wù)社工進(jìn)駐醫(yī)院是在醫(yī)院中建立單獨的醫(yī)務(wù)社會工作站，并派專業(yè)醫(yī)務(wù)社會工作者駐入，和院相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商其主要職責(zé)和任務(wù)，使其能夠根據(jù)本醫(yī)院的實際情況開展各項社會工作。例如上海的東方醫(yī)院、北京的博愛醫(yī)院，就是用這種方式開展醫(yī)務(wù)社會工作的，也收到了很好的成效。利用這種介入模式使得專業(yè)社工直接介入，服務(wù)效果較好。

2.醫(yī)務(wù)社工直接介入醫(yī)患關(guān)系。引進(jìn)社會工作專業(yè)人才，在各個科室分配一定數(shù)量的醫(yī)務(wù)社工，當(dāng)病人就診后除了醫(yī)學(xué)方面的其他問題，都可以為病患解答，比如尋找各項檢查的診療室，甚至關(guān)于看病后的不安等，這樣就能充分發(fā)揮各個專業(yè)人才的價值。醫(yī)生的職責(zé)就是看病，醫(yī)務(wù)社工的職責(zé)就是為病人提供格外的服務(wù)，這樣就提高了醫(yī)院的運行效率，病人的就診滿意度進(jìn)而也會提高。

（二）醫(yī)務(wù)社工介入方式

1.個案工作。醫(yī)務(wù)社會工作者利用專業(yè)的知識和方法技巧，通過一對一的方式解決病人的問題，提供心理疏導(dǎo)，挖掘病人潛能，從而達(dá)到病人能夠解決問題、擺脫困境，從而適應(yīng)社會的效果。

2.小組工作。醫(yī)務(wù)社會工作在各種小組活動中調(diào)動組員的積極性，在小組中充分發(fā)表自己意見及見解，并在組中分享與溝通，進(jìn)而引導(dǎo)組員中病人和醫(yī)護(hù)人員等的溝通協(xié)調(diào)，從而解決彼此間存在的矛盾，實現(xiàn)小組目標(biāo)，解決醫(yī)患矛盾。

3.社區(qū)工作。醫(yī)務(wù)社工進(jìn)入社區(qū)，充分利用社區(qū)資源，并整合社區(qū)中的資源優(yōu)勢來開展一些活動，從而改善社區(qū)環(huán)境，發(fā)揮社區(qū)成員的優(yōu)勢。

五、結(jié)語

通過對于醫(yī)務(wù)社工的了解、醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀以及從調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題中我們應(yīng)該清楚，解決問題的思路不應(yīng)只局限于醫(yī)患雙方或醫(yī)院內(nèi)部管理的層面上，也應(yīng)該多方面地從社會領(lǐng)域?qū)ふ页雎贰Ｒ虼耍P(guān)于醫(yī)務(wù)社工介入醫(yī)療領(lǐng)域的模式將會為醫(yī)療體系的健全保駕護(hù)航，社會工作也將繼續(xù)不斷地發(fā)展，從而更好地為社會服務(wù)。

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[責(zé)任編輯 李曉群]