試論高鐵客運服務質量提升的途徑

潘馨

摘 要：高鐵具有載客量大、低耗、高速等突出特點，自建成以來一直備受旅客青睞。但是，由于我國在高鐵建設方面起步較晚等原因，目前階段的客運服務質量并不高，職工服務意識淡薄、業務水平不高、設施管理不到位等問題十分普遍。本文結合高鐵客運服務要求，對當前服務中的問題作了分析，并探討了進一步提升服務質量的對策措施。

關鍵詞：高鐵；客運服務質量；現存問題；對策措施

建設高鐵是我國增強鐵路系統運輸能力的重要舉措，在降低人們出行壓力方面可起到重要作用。然而，現階段的客運服務卻明顯不能滿足人們的要求[ 1 ]，在一定程度上影響到了人們對高鐵的印象，間接導致高鐵運行效益不高。對此，現實中必須要在認清問題的基礎上，盡快通過提升職工素質等措施加以改善。

1 當前階段高鐵客運服務中的問題

1.1 職工身上的問題

此項問題可分為兩個方面進行闡述：

其一，服務理念滯后。當前，不少職工對高鐵服務要求的理解和認識還很不到位，不僅服務意識較為淡薄，服務態度也存在問題，部分職工甚至將服務旅客與管理旅客等同起來，認為自己的職責僅限于監督。在上述服務理念的影響下，職工對于旅客需求并不十分關心，服務質量也因此不能達到旅客預期。

其二，業務水平不高。結合高鐵站目前的運營模式來講，售票和檢票等工作均已經實現了人工操作向智能操作的轉變，但是，這種轉變在減輕工作負擔的同時也給服務人員帶來了挑戰，使得部分職工業務水平不高的問題逐漸顯現。業務水平不高會限制乘降組織等工作的開展，進而造成服務質量偏低。

1.2 設備設施的問題

此項問題主要是指設施管理不到位，表現為：

其一，基礎設施防水效果不佳。比如，部分客站存在嚴重的雨棚滲水問題，給乘客候車帶來了極大的不便。

其二，自助設備與客流量不匹配。比如，部分客流量較大的高鐵站配置的自助取票機卻只有寥寥數臺，旅客取票時往往需要等待較長時間，在這種情況下，一旦出現客流高峰，旅客將很可能無法及時取票。

其三，配套設施不完善。比如，部分新建的高鐵站周圍路面很不平整，導致旅客換乘極為不便。

1.3 服務不夠人性化

當前，不少高鐵站雖然按照要求對管理經營進行了強化，也將老弱病殘劃入了重點服務范疇，但是，客運服務模式整體來看依舊較為傳統，管理不夠人性化屬于普遍現象。比如，部分高鐵站依舊將安全送走旅客作為唯一的追求，提供的服務極為有限。現實中比較常見的一種情況是：各地高鐵站大同小異，服務內容幾乎千篇一律[ 2 ]，看似面面俱到，實則并不人性化。此種情況其實就是高鐵服務理念滯后的直觀表現，也是不關注旅客真正需求的標志，導致的后果是旅客體驗不佳、對服務并不滿意。

2 提升高鐵客運服務質量的對策措施

2.1 強化職工意識，提高服務水平

考慮到職工身上的問題會嚴重影響客運服務質量與旅客體驗，建議現實中將提高職工的服務水平作為優化服務質量的第一步。對此，建議高鐵站從以下兩個方面著手：首先，轉變職工的服務理念，強化服務意識。在客運服務過程中，人居于主體地位，所以，要改變服務工作面貌，就必須要對服務者進行思想引領，培養他們的服務意識，進而達到改變他們行為的目的。為此，高鐵站有必要對客運服務要求進行強調，促使職工在服務旅客的過程中保持微笑和熱情，做到用心服務和主動服務。這樣做可以通過更新職工對服務的認識，來增強他們在服務工作中的自覺性。同時，還需引導職工正確看待自己和旅客的關系，幫助他們完成從監督者到服務者的角色轉變，促使他們在工作中主動為旅客考慮，進而為旅客提供更加貼心的服務。其次，借助培訓增強職工的業務技能。高鐵正處于迅速發展當中，客運服務理應與此保持同步[ 3 ]。

2.2 完善基礎設施，提高管理水平

針對設施管理不到位的問題，本文認為高鐵站應在明確基礎設施影響作用的基礎上，將完善設施與改進管理結合起來，具體思路為：

第一，將保證旅客安全出行作為重點要求，爭取達到絕對安全。為此，現實中應增強對組織管理的重視，并通過“風險研判-排查整治-現場卡控”來減少安全隱患，做到運營有序且可控。

第二，為了方便旅客出行，高鐵站應將旅客個性需求作為依據，優化售票服務。比如，根據客流量對人工售票進行動態調整或者增減自助設施。同時，為了方便旅客換乘，高鐵站還應考慮完善換乘通道。

第三，為旅客提供人性化服務。比如，考慮到旅客在使用自助設施的時候可能會遇到問題，現實中應在設備上設置一個幫助鈴，以便旅客能夠及時獲得幫助。

以上做法實際上就是將旅客需求作為改進服務的方向，可保證服務與需求相匹配，既有助于服務效率的提高和資源浪費問題的減輕，也有助于服務質量的改善及旅客滿意度的提升。

2.3 豐富服務方式及內容，創新服務模式

每個人都有自己的愛好與特點，在出行的過程中同樣也會有與眾不同的需求，高鐵站必須要考慮到這一點，并注重為旅客提供個性服務。為此，現實中應采取以下措施：首先，擴寬服務渠道，推出更多的服務產品。當前，高鐵旅客往往都希望能夠通過“對自己來講比較便捷”的方式獲取信息，這就要求高鐵站拓寬服務渠道，并推出更多的服務產品。為了盡可能的滿足旅客需求，各地高鐵站應積極學習上海等經濟發達地區的高鐵站的做法，加快信息化建設，積極利用智能終端來優化旅客體驗。

3 結語

目前，高鐵站客運服務中普遍存在職工服務意識淡薄、設施管理不到位等問題，旅客對服務的滿意度并不高。為了轉變此種局面，高鐵站有必要在提高職工服務水平、完善基礎設施的同時，對服務模式進行系統的調整，以適應新形勢下旅客對高鐵服務的新要求。

參考文獻：

[1] 史歌.基于樹狀結構模型的高鐵客運服務質量評價置表設計[J].新西部：中旬·理論，2015，（05）：67.

[2] 趙文輝.基于AHP的高鐵客運服務質量評價研究[J].企業技術開發：上旬刊，2012，（10）：07-09.

[3] 宋婷，陳艷伶，李元玲.高鐵客運服務與地方經濟發展[J].世界軌道交通，2012.