政府在處置突發事件中運用和治理新媒體的思考

劉蕓瑞 王藝霖 宋明晉

以網絡媒體為代表的新興媒體受到全社會前所未有的關注，尤其在突發事件面前，新媒體發揮著巨大作用。然而，新媒體猶如一把“雙刃劍”，在極大地滿足社會公眾信息需求的同時，也給政府的危機管理能力和應急能力提出了嚴峻考驗。今天的新興媒體不再是政府的“解釋者”和“鼓吹者”，更不是政府獨掌的“傳播者”，它有自己的政治目標和客觀立場。本文對新媒體時代政府正確處理突發事件提出幾點建議措施，并試圖在兩者之間構建良性互動關系，使兩者更好地應對各類突發事件和危機問題。

1.樹立以人為本理念，培養新媒體意識和運用能力。社會主義市場經濟要求政府的角色是服務型政府，其本質就是為人民服務，堅持以人為本理念。突發事件爆發后，政府要以人為本，將人民群眾利益放于首位，尤其要充分重視、利用新媒體這一平臺，為社會公眾提供服務。新媒體作為信息傳播渠道，是政府和社會公眾之間最便捷有效的溝通媒介。2009年3月，習近平同志提出領導干部應該具有“同媒體打交道的能力”。當前，重視并提高這一能力，是增強黨的執政能力、維護社會穩定大局的迫切需要，更是促進領導干部更好履行崗位職責、樹立黨和政府及領導干部自身良好形象的需要。尤其是在突發事件面前，中央政府特別是地方政府，更要提高運用新媒體處理危機事件的能力。一方面，著重提升政府機構和官員應對新媒體的能力，要徹底改變傳統管理思路，正確認識新媒體的社會功能;另一方面，要把新媒體當作“同盟”和“助手”，滿足新媒體合理合法的信息資源需求，將準確客觀的權威信息提供給新媒體，協調配合好新媒體做好危機信息報道，從而穩定公眾的情緒。同時，政府要堅持“善待、善用、善管”新媒體，要使新媒體在政府主導的前提下、在法律允許范圍內進行信息報道，改變傳統的管制模式，對其實施與時俱進的科學領導。

2.開辟政府與新媒體信息共享平臺，健全溝通機制。在突發事件中，政府處理與新媒體關系的實質是政府權威部門運用各種傳播手段加強危機傳播中的信息管理，以最大限度地提高危機傳播的效果。新媒體作為一種傳播工具，是聯接政府與公眾進行信息溝通的有效渠道。尤其是隨著網絡信息聚合、手機電視、樓宇電視等新傳播手段被越來越多的政府部門視為新的信息共享、宣傳平臺，為危機信息的傳播提供了更多便捷。因此，政府作為突發事件的第一定義者和最主要管理者，開辟政府與新媒體更多的信息共享平臺，建立一個反應靈敏、運作有序的危機溝通運行機制是危機事件得以化解的有效保證。其中應著重注意以下幾點：一是開辟更多的信息共享平臺，為政府與新媒體實現信息資源共享提供多種渠道;二是完善信息溝通的聯動機制，制定一套行之有效的危機溝通計劃;三是建立政府與新媒體彼此間的互信關系。在突發事件背景下，信息來源渠道多元化，新媒體憑借其特點優勢占據顯著位置。面對突發事件，作為被告知的社會公眾有權力參與公共危機事務并對政府決策發表自己的意見;作為一種高互動性、高參與度的新興媒體，在信息平臺建設方面不僅單向地向政府提供危機信息，它也是公眾意見的一個匯聚渠道、一個民意的反饋渠道。

3.搶占輿論制高點，最大程度遏制擠壓不良信息生存空間。突發事件一般都是對公共利益、安全構成威脅的事件，因而易受到人們的關注，成為公眾議論的焦點，而任何突發事件都與輿論傳播有關，甚至有學者認為，所有的突發事件從某種程度上來說都是輿論的危機。在現代社會，宣傳輿論的社會影響力越來越大，能不能把宣傳輿論工作抓在手上，關系人心向背，關系事業興衰，關系黨的執政地位。可以說，突發事件爆發后的事態演變與輿論傳播密切相關，尤其是新媒體具有的即時性、互動性、海量性等特點，更加速了社會輿論的形成和傳播。因此，政府要正確應對突發事件威脅，必須重視社會輿論，尊重民意，建立權威信息公開機制。突發事件爆發后，信息不對稱、不公開造成小道消息及謠言盛行是問題升級的重要原因。因此，應及時公開危機信息，迅速搶占輿論制高點，最大限度地遏制不良信息的散布。如前幾年的“記者黑名單事件”“郭美美事件”等，把衛生部、鐵道部、中國紅十字會推上輿論的風口浪尖。然而在回應社會輿論時，這些政府部門總是給公眾留下“千呼萬喚始出來，猶抱琵琶半遮面”的印象，因而難息眾怒，網絡上討伐聲一片，一度使這些部門機構面臨嚴重的信任危機。實踐證明，突發事件發生之后，如果政府信息披露不及時、不充分，公眾就會產生信息饑餓癥，在饑不擇食的情況下，小道消息、流言蜚語、謠言甚至迷信活動就會發生作用，社會輿論將被誤導，引發公眾的不滿情緒，增加社會的不安定因素。所以，要努力提高政府處置突發事件中輿論引導的能力，只有不斷提高輿論引導的能力和水平，最大程度地遏制、擠壓不良信息的生存空間，才能在處置突發事件中牢牢掌控局勢、穩定局面。

3.進一步完善網絡的相關法律法規，做到有法可依、依法行事。網絡是一個虛擬的世界，人與人之間的交往、信息傳遞通過電腦進行聯通。作為社會人，每個人都應該對自己在網絡上的言行所產生的后果負責，正如現實中人的言行一樣，要受到法律的約束和保護。因此，在這個虛擬社會中，有必要通過健全網絡法律法規，約束限制不法行為的產生和負面輿論的散播，為有效化解突發事件提供必要保障。一方面，進一步完善網絡的相關法律制度。但是，由于制度跟不上技術的腳步，特別是隨著信息技術的發展，新興媒體已然使網絡空間發生較大變化，所以政府要適時建立健全相關法律法規，為新媒體作用的發揮提供最大程度的制度保障。另一方面，加大法律宣傳力度，利用多種形式擴大法律的社會影響，不斷提高全社會對網絡行為的重視和自我約束意識。如在電視節目中開辦專題講座、案件解析，設立相關法律援助咨詢電話，組織宣傳團進行宣講等，向公眾宣傳必要的網絡法律知識，增強法治意識，提高法律素養，規范和維護自身的網絡行為。

1.堅持以國家利益為重，找準角色定位。堅持以國家利益為重，是新聞媒體進行報道時應遵循的政治原則。在公共社會事務管理中，新媒體扮演著雙重角色：一是作為政府手中的宣傳工具和傳聲筒，要受制于國家政府;二是作為公共領域內重要的參與者，是國家權力的組成部分，以新聞報道和輿論監督等方式掌控政府，引導社會公眾。因此，新媒體扮演著不同的社會角色。尤其是在突發事件過程中，其報道也具有兩方面作用。一方面，新媒體的正面報道能夠引導公眾正確看待突發事件，安定民心，群策群力;另一方面，如果稍有不慎，造成報道失實，將對事態起到推波助瀾的反作用。而政府最為擔心的就是在突發事件面前，新媒體報道不實引發的負作用。因此，對于新媒體而言，面對突發事件首先要準確定位自身角色。一是在符合國家利益的前提下，在突發事件爆發時，要堅定地與政府站在同一戰線之上，以及時、有效化解突發事件為目標，以維護社會秩序穩定為最終目的，配合政府應急措施，準確、真實地向外界傳播信息，穩定民眾情緒。二是兼顧平衡報道，不僅配合好政府的決策宣傳，還要滿足受眾的知情權，理解和支持政府所采取的行動，將民眾的情緒及時反饋給政府。要使新媒體在政府與公眾之間架起一道溝通橋梁，既要公正、正面報道，看到政府部門所做的努力，又不能對負面新聞視而不見、聽而不聞。三是從社會責任角度來看，新媒體是化解突發事件的重要力量，它應該擔負起安撫民心、溝通協調、維護穩定的重要責任。

2.強化新媒體的自律行為，保持正面導向。新媒體作為信息的提供者和社會輿論的引導者，對突發事件能否朝良性方向發展起著舉足輕重的作用。突發事件爆發后，通過新媒體傳播的危機信息具有造就或摧毀政治秩序的力量。因此，面對涉及多方利益、影響關鍵大局的公共事件報道時，新媒體需要自律，實施自我糾正，并通過行業法律進行自我約束，以確保信息的準確傳輸，保持正面引導。先授予社會公眾和新媒體傳播權力，其次對無孔不入的傳播媒體可能產生的副作用的報道要加以適當限制。因此在國內，政府有必要監督媒體守法，按法律章程傳播危機信息。同時新聞媒體也應制定行業內的管理法規，明確界定新媒體所享有的各項權利、義務和責任，在賦予新媒體更多自主權的同時，強調自身糾錯、自我監管的能力。對社會民眾和輿論堅持正面引導，客觀、準確地報道危機信息，以及時化解危機事件為根本目的。

3.推行媒體素質教育，培養網民的媒介素養。年輕群體是中國網民的主體。其中，10-19歲的年輕網民所占比例最大，已接近30%;20-29歲的年輕網民占所有比例的28.6%。由此可以看出，30歲以下年齡段的年輕群體超過網民總數的近60%。作為一個龐大的網絡群體，也作為未來的社會人，年輕人的思想和思維正處在變化時期，對信息的接受具有一定的盲目性。在諸多的突發事件中，網民盲目地跟風，如2011年日本“3·11”大地震發生后，百度“熱烈慶祝日本地震”結果有251萬條，甚至一名在校大學生發微博要出去喝酒以“慶祝日本大地震”的發生。部分人的這一反應，著實讓國人大跌眼鏡，也在網絡上引起軒然大波。西方發達國家鑒于網絡媒體的重要性及普及性，近幾十年來，已將媒體素質教育作為從小學開始推行的必修課程，即教導學生正確理解、接受并分析新媒體傳遞的信息，培養其獨立判斷、分辨是非的能力，充分利用新媒體資源參與社會發展，保持客觀、公正的健康心態。因此，我國新媒體素養的培養也應該從“娃娃抓起”。作為一種必修課程，向學生講授新媒體類型、新媒體的作用、如何理解新媒體信息的含義、信息傳播的路徑、信息傳遞的后果等必要知識，目的在于從小培養未來社會公民健康的媒體評價能力，提高自己分析辨別是非的研判力，從而增加媒介素養，以便能夠以合理正確的方式在網絡上發布言論、參與危機事件。

在我國，面對突發事件，政府與新媒體的關系中一個重要的方面即表現為輿論控制和輿論監督的關系。尤其是當前在諸多突發事件發生、發展、傳播的過程中，新媒體扮演著越來越重要的角色，虛擬世界的話語權對現實的干預力、對社會公眾的輿論引導力不斷增強。因此，處理好這層關系，不僅需要政府采取更加開明包容的執政理念，也需要新媒體進一步完善自身的角色定位和功能。

第一，在突發事件面前，政府是危機事件的第一定義者和危機管理者，新媒體作為信息傳播媒介是突發事件處置的重要參與者。但在信息傳遞、輿論監督過程中，新媒體不是政府的“下屬”或“附屬”，而是站在一個平等的位置與政府進行交流溝通。也只有這樣，才能真正發揮新媒體的輿論監督和輿論引導功能，才能對政府進行問題反饋，從而更有效地促使政府有效地處理突發事件。

第二，信息的發送者和接受者之間的利益可能是一致的，傳播是參與者創造并相互分享信息以達到互相理解的過程。不可否認的是，在這一過程中，一致利益就是公共利益。突發事件爆發后，政府與新媒體的目標是一致的：全力以赴共同解決突發事件，維護公共利益，保持社會秩序的穩定。

第三，健全、完善的制度是處理好任何關系的根本和關鍵所在。因此，政府和新媒體的關系也必須置于一定的制度之下，既不能由各級政府的主觀喜好決定新聞的取舍，也不能由于新媒體的獨立自主權就隨意發布信息。面對突發事件，事件的發生和各類問題的處理都是非常緊急的，越是這種情況，越應該在既定的規則內，有條不紊、及時有效地開展救援行動。政府與新媒體在法律允許的范圍內，各自執行好自己的職責，而這些都要依靠相關法律、法規、制度來保障實施。

綜上，在突發事件面前，政府和新媒體、社會公眾之間本沒有矛盾沖突。尤其是在我國，我黨的宗旨就是全心全意為人民服務，堅持以人為本。學者喻國明曾提出，“我國政府與傳媒的關系應該是理性的建設性的關系，而這種建設性是建立在以民為本的基礎之上的。”對于政府與新媒體的關系也是如此。因此，各級政府部門應本著以人為本的服務理念和服務精神，直面新媒體的監督，積極引導新媒體的輿論導向，由此建立政府與新媒體間的良性關系。

作者單位：中科院上海有機所

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責任編輯：雙艷珍