教育培訓業內部溝通的問題與對策

王道勛 李清宇

摘 要：如今，企業內部有效的溝通已成為企業在激烈的國際競爭中取勝的關鍵法寶。通過在時代教育旗下的英文培訓機構伊萊英語進行實習，在這個組織成員多元化的英語培訓企業，根據親身體驗，搜集內部溝通失敗的案例，找出企業內部溝通上存在的問題，最后針對實際情況提出解決相應問題的對策。

關鍵詞：內部溝通；溝通機制； 考核制度；評價方法

中圖分類號：G77 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2016）11-0169-02

美國著名學府普林斯頓大學對一萬份人事檔案進行分析，結果發現，智慧、專業技術和經驗只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。無論是企業管理者還是普通的職工，做好溝通工作，都是企業競爭力的核心要素，是企業各項工作順利進行的前提。企業里執行力差、領導力不強的問題，歸根究底都與溝通能力欠缺、溝通方式不當有關。

根據北京民科院的行業統計數據顯示，截至2013年5月31日，中國的教育培訓機構的總量為14.11萬家，這其中包括職業技能培訓機構和各種非學歷的短期培訓機構，如中小學課外輔導機構等。2012年我國整個教育培訓市場規模達9 600億元，平均每個孩子月消費額的30%用于各種教育類培訓。而語言培訓可謂是當前培訓市場的主流業務，中國目前有近3億人的龐大外語消費群體，開設語言培訓業務的培訓機構總數量超過5萬家。近幾年語言培訓市場的規模和增長趨勢的發展也非常迅速，據保守估算，中國每年約有150億元的市場空間，僅上海一地外語培訓市場每年的份額就高達10億元人民幣。但是快速發展的背后仍有很多的問題出現。

內部溝通的問題可以分為以下三類。

（一）沒有溝通

無溝通存在于3種形式：校區與校區之間、部門與部門之間、同一部門的員工與員工之間。

（二）不及時溝通

劉志鵬在《行政組織內部溝通中的信息不對稱及其克服》中提出了溝通中的信息不對稱的情況。現代信息經濟學的主流觀點認為，信息在現實生活中依據其性質可以分為兩種，第一種是所有局中人都知道的信息，可以稱之為共同知識或對稱信息；第二種是并非所有局中人都知道的信息，可以稱之為不對稱信息，即某些局中人擁有而另一些局中人不擁有的信息。這里的信息不對稱就是信息的不及時溝通造成的。不及時溝通分為3種：（1）校區與校區之間不及時溝通；（2）部門與部門之間不及時溝通；（3）同一部門的員工之間不及時溝通。

（三）無效溝通

無效溝通分為溝通內容不正確造成的無效和二溝通方式不正確造成的無效。

1.溝通的內容不正確。由于信息必須在人與人之間傳送，那么它極有可能被過濾或曲解，而且在信息匱乏、不穩定、存在沖突、參與的人很多時，信息更容易被丟失和曲解。在溝通過程中，溝通者的態度也會對信息的傳遞和溝通效果產生相應的影響。

2.溝通方式不正確。因為不了解對方性格選錯了溝通方式，或是在溝通中沒有技巧，造成溝通無效。人與人都是不同的，對不同人說話的方式也應當是不同的，用錯了方式反而會造成溝通的無效性。

3.語言文化差異。因為中西方語言文化的差異，表達方式、做事風格、溝通技巧上的差異等，在態度、行為或是英文單詞的使用上都會存在偏差。在說話的時候，如果用詞不當，整個語言的意味和語氣都會改變，將你原本的善意變成了批判，讓外籍員工產生負面情緒。

（一）無溝通產生的原因

缺少企業內部溝通機制或機制不完善。在教育培訓業中，大多企業沒有一套完整的內部溝通的制度和措施。

利益因素所產生的惡性競爭。追求利益最大化是企業管理的重要目標之一。同樣，企業內部不同的組織和個人也存在自己不同的利益。為了自己的利益，在需要溝通的時候，他們就會刪除或減少對自己不利的信息，或是直接避開信息交流。

無溝通意識。員工沒有溝通意識，也沒有意識到管理溝通能力和工作業績之間的正相關性，認為自己做好自己的本職工作就夠了。

（二）不及時溝通產生的原因

信息不對稱。不同崗位的員工在溝通的時候因為崗位職責和內容不同，這些員工所看待信息的角度及信息來源、信息量也不盡相同，使得每個人很難從對方的角度和所處的環境來理解信息從而形成了企業溝通的阻礙。

信息超載。員工因公務繁忙以至于無法處理或是更好地處理來自各方面的、繁雜的信息，就會遺漏某些有益信息而不能及時作出合適的決策。

個人情緒和態度也會成為影響因素。比如，因為領導者不善溝通，給人造成難以接近的印象，或者缺乏必要的同情心而不能體恤下情，造成下屬的排斥和恐懼心理，影響信息溝通的正常進行。又比如，因為工作上做事風格、個人態度，氣質、見解不同，或是私下里因為某些事情造成員工之間產生負面情緒，在工作上也會帶來溝通的障礙。

（三）無效溝通產生的原因

溝通方式不當。有效溝通的前提是有效傾聽。除了有效傾聽，溝通上的技巧和方式也很重要。技巧方面：可以使用補充式表達，或是巧妙的使用幽默，言語婉轉的表達等都適用。

語言文化差異。在《Organizational Behavior》一書的“霍爾的文化背景框架”中，霍爾將溝通文化分為高語境文化和低語境文化兩種。以中國、日本、意大利、韓國等為代表的國家為高語境文化國家，而以英國、美國、德國、加拿大為代表的國家為低語境文化國家。高語境文化的國家更注重說話的語言環境及語氣，不同的語氣和語境代表了不同的意義；他們說話不喜歡直接，更傾向于模糊不清的表達方式。低語境文化更注重說話的內容，而經常忽視掉語言環境和語氣；他們需要很明確、直接的方式交流。比如，英國的外教只根據合同上羅列的內容來判斷他們的工作內容，中國的管理者會認為合同上員工應當做的義務沒有必要寫明。英國人依照合同內容，而中國人依照的其實是情感，信任和義務。所以跟低語境文化國家的人溝通的時候需要直接且明確。

（一）加強溝通意識，熟練運用溝通技巧

要想提高公司整體的溝通意識和效率，首先要加強自身的溝通意識，掌握溝通技巧，熟悉一些性格類型方面的知識，比如九型人格。在與人溝通時，多參考性格學知識，用對方法，多傾聽、少批評，信息傳遞要及時，信息內容要真實。

（二）完善的企業內部溝通機制

用制度和措施來保證溝通的通暢。比如，形成一個溝通的規范制度，公司上下統一，用同樣的格式，方式進行。既可以借助互聯網的力量，像現在很多教育培訓學校使用的OA辦公系統，員工可以在上面發布信息、討論專業問題，也可以越級向上司發送電子郵件以征詢意見，更可以通過企業QQ、MSN的聊天途徑與同事進行隨時隨地的交流，甚至文件的傳送也無須離開座位，更大程度上促進上下級之間，同事之間的聯系。

（三）完善績效考核制度和評價方法

1.首先應當完善公司的績效考核制度，并以文件的形式告知所有的員工。

2.判斷一位員工在一段時期內的績效應是多方面，多角度的，評價內容應當消弱主觀意向，將項目細化。具體建議如下。

績效評價主體豐富多樣。一個完善的績效考評機制，其評價主體應當包括本人評價、統計評價、上級評價和下屬評價，如果可能還有組織外部客戶和供應商的評價。

考評方法選用行為錨定量表法。尋找關鍵事件，定義績效評價指標，確定評價要素，確定評定等級，建立行為錨定評價體系。

考核內容方面包括：

a.本段時期做了什么工作、工作重點、工作的完成情況，完成效率、效果如何；

b.你在本段期間內對本部門、本校區、其他校區、本公司做了什么貢獻；

c.其他部門的工作效率，溝通能力，解決問題的能力；

d.你的上級的溝通協助能力，組織領導能力，解決問題的能力，對下屬的責任感，全局意識，他對本校區，對其他校區的貢獻，客戶對他的評價，合作商對他，對校區的評價；

e.你的下屬的工作態度、工作效率、工作完成情況、工作中溝通是否及時得當，對公司的貢獻，他的同事對他的評價。

f.為了保護員工的隱私，讓員工無所畏懼的準確填寫，考評內容對于人力資源部以外的員工保密，出考評結果以后，有問題的員工以績效面談的方式來解決，不提及考評人信息。

考評結果出來后，在績效面談方面應注意溝通談話要具體。管理者應針對員工的具體行為進行反饋，即應該明確指出員工哪些地方做的不到位、哪些地方還可以提高、應如何克服和改進困難等。在表揚和激勵員工時，也要針對員工所做的某件事情具體地給予表揚，而不是籠統、簡單地去陳述。具體應包括：

a.工作主要成績及進步（業績、態度與能力）；

b.工作中需要改善的地方（業績、態度與能力）；

c.下一季度工作目標和績效的改進方向。

在面談中用考評的數據說話，客觀的陳述發生的事實及自己對該事實的感受，關注問題本身并幫助員工尋找解決問題的方法。注意認真傾聽員工的看法和感受，找出問題，對癥下藥。

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