試論高職圖書館微平臺的服務體系優化問題

楊俊萍

[摘 要] 近些年，互聯網的發展推動了自媒體的快速發展，以我國高校為例，主要有博客、微博、微信、貼吧、論壇等多種類型的自媒體平臺。自媒體的產生與社會的進步和發展有著密切的關系，它能讓普通民眾擁有話語權，并且能夠進行更深層次的交流，從某種程度上說，自媒體平臺的出現改變了傳統的信息傳播以及交流的方式，進而促使社會能夠得到更好的發展。因此，針對我國高校微平臺服務體系優化問題展開了分析探討，并提出了相關對策和建議，為推動高校圖書館服務平臺的優化提供一些借鑒和參考。

[關 鍵 詞] 微平臺；服務體系；高校圖書館

[中圖分類號] G717 [文獻標志碼] A [文章編號] 2096-0603（2016）31-0172-02

微服務指的是通過合理利用微博、微信等自媒體，對傳統的信息服務進行更加深入的細化與重組，從而將更加精細、更加貼心的服務帶給用戶的一種服務模式。微型化是微服務中最重要的特點，信息內容、媒介以及信息活動等都充分體現著這一特點。以微博為例，用戶每次發布的內容都不能超過140字，接收者可以利用零碎的時間快速瀏覽并接受各種所需內容，同時還能及時地與其他用戶進行交流和討論。微服務的另一個十分重要的特點便是嵌入性，以微信為例，目前微信錢包已經具有生活繳費、信用卡還款、火車票機票預定以及手機充值等多種功能。

一、高校圖書館開展微服務的現狀

近些年來，隨著自媒體的迅速發展以及微服務覆蓋的范圍不斷擴大，國內越來越多的高校圖書館開始運用網絡技術開發了微博、微信、微視頻以及移動客戶端平臺，更好地促進了高校圖書館微服務的開展。根據有關資料顯示，到2015年底，全國共有41個副省級以上的高校圖書館利用微信平臺開展服務。各個高校圖書館通過微信公眾號主要開通了自定義菜單、自動回復以及信息推送等三大類服務，其中第一類服務主要涵蓋了各種基礎性服務以及資源推薦、活動內容通知和溝通交流等服務；自動回復通常包括檢索、人工服務等內容；最后一類信息推送服務則主要負責向用戶發布各類與高校圖書館有關的信息和活動。

雖然當前高校圖書館微服務的發展勢不可擋，但是，站在客觀的角度看，目前高校圖書館微服務的發展還有不少問題。

（一）發展不平衡

微服務的開展需要投入大量的人力、物力和資金，由于各地經濟發展存在一定差距，從而導致高校圖書館的微服務發展也存在參差不齊的情況。例如，北上廣等發達的城市在發展高校圖書館微服務的過程中具有很強的資金優勢以及技術優勢，這就使得這些地方的高校圖書館開展的微服務系統更加完善。而很多西部欠發達地區由于資金、技術的缺乏，使得這些地區的高校圖書館即使開展了微服務，也沒有形成完備的微服務體系。

（二）水平待提升

與企業相比，我國高校圖書館進入微服務領域相對較晚，因此，在發展過程中還存在一定的問題，暫時還沒有形成一個相對比較完善的服務體系，各方面都還有許多需要改進和完善的地方。例如，即使是當前用戶關注度比較高的微信公眾號，其發展時間仍然比較短，大多都是近3年才慢慢發展起來的，因此，還有很多需要改善的地方。其次，很多微信公眾號在進行服務設置時都存在內容繁雜且重復、只是一味地發布大量的信息而不注重和用戶的溝通交流，存在用戶黏性較弱等各種各樣的問題。

針對上述提到的各種問題，筆者在文中創建了自媒體時代高校圖書館微服務體系模型，希望通過這樣的方式更直觀地了解當前高校圖書館發展的現狀，并提出一系列發展對策。

二、我國高校引入微平臺優化服務體系的可行性

隨著第二代互聯網以及移動通信終端的迅猛發展，微信、QQ等各類手機社交軟件不斷涌現，由于這類軟件的用戶粘合度較強，使高校圖書館服務的功能逐漸呈現多樣化的趨勢。在當今這個飛速發展的自媒體時代，微信以其多樣化的功能和良好的用戶體驗吸引了很多高校圖書館管理者選擇通過微信來推廣高校圖書館以及服務廣大用戶。

（一）成本較低，資金上具有可行性

近些年，手持終端的使用率呈現不斷上升的趨勢，很多高校圖書館根據這一現狀開始組織技術團隊研發和高校圖書館有關的手機軟件。但至今為止，全國利用手機軟件直接向用戶提供服務的高校圖書館仍然屈指可數，僅有3家高校圖書館在蘋果應用商店中發布了手機軟件。而使用微信公眾平臺進行微服務則可以省去這些煩惱。

首先，微信是騰訊公司旗下的產品，它有強大的技術團隊作支撐，并且目前的發展以及市場都比較成熟。同時微信具有較龐大的用戶基礎，能夠以最快的速度進行推廣和營銷。

其次，微信在各大智能手機平臺中都能使用，可以提供免費下載以及免費更新等各類服務。這對于一部分規模較小的高校圖書館來說，便可以利用最低的成本來推廣高校圖書館，從而獲得更高的效益。

（二）用戶量大，用戶規模大且用戶黏性強

有關調查資料顯示，微信只用了短短433天便成功吸引了1億用戶注冊，目前，全世界范圍內已經有超過4億的用戶注冊并使用微信。微信的用戶規模以及發展速度都遠遠超過了同類社交軟件，并且依然呈現不斷增長的趨勢。從《2013年中國移動互聯網用戶研究報告》中可以明顯看出，2013年手機網絡用戶最常使用的手機軟件中，微信、即時通訊類所占的比例高達39%，閱讀軟件所占的比例為25%，而手機雜志報紙類軟件所占的比例僅僅是12%。微信龐大的用戶規模以及較強的用戶黏性能夠使得高校圖書館的微服務推廣工作變得更加便利。

（三）互動性強，便于讀者進行信息反饋

與微博相比，微信無論在用戶的黏性以及溝通交流等方面都更勝一籌。微信的交流相對來說比較私密，它可以實現好友之間的直接對話，用戶可以采用視頻、語音、文字等各種方式進行實時交流，從而使對方更直觀地了解傳達的內容。而微博信息的發布是開放的，博主發布信息與粉絲查看信息很難達到同步，這就大大降低了微博的送達率以及接受率。即使高校圖書館官方微博已經具有較龐大的粉絲基礎，其轉發量及閱讀量仍然不高。

四、進一步完善高校圖書館微平臺服務體系的舉措

（一）創建微信群，促使高校圖書館微服務向更加專業的方向發展

高校圖書館在建立微服務體系的過程中應當深入了解用戶的需求和愛好，并依據用戶的需求有針對性地向用戶提供個性化服務。如微信群可以將有相同愛好或者共同需求的人聚集在一起，讓這些志同道合的朋友通過微信的形式更好地交流感興趣的話題。以上海高校圖書館為例，除了開通了官方微信外，他們還創建了很多不同類型的微信群，如志愿者服務群、文獻搜索群、小說閱讀群等，通過這樣的方式為不同需求的客戶提供大量溝通交流的機會。微信群在很大程度上聚攏了有相同愛好的用戶，使他們能夠更好地分享和探討共同感興趣的話題。筆者在微信群搜索框中對“高校圖書館”進行查詢，統計發現共有165個相關的微信群，在這些微信群中，高校高校圖書館微信群所占的比例最大。

（二）打造網絡社區，進一步完善高校圖書館的微服務體系

所謂的網絡社區指的是在互聯網虛擬世界的基礎上建立的一種關系網絡，國外比較出名的有臉書、推特等，國內做得相對比較成功的有人人網、豆瓣等，通過網絡社區的方式可以為人們創建一個獨具特色的“圈子”，這些人際關系網看上去似乎非常薄弱，實際上卻可以使人們的交流更加密切。站在高校圖書館的角度來說，創建一個獨具特色的社區網絡或是根據當前用戶的需要對原有的社區進行改造都可以更好地增強高校圖書館與讀者以及讀者與讀者之間的交流和互動，從而更好地完善高校圖書館的微服務體系。當前，已經有國家高校圖書館、杭州高校圖書館等多家高校圖書館創建了自己的豆瓣小組，一方面可以使相互間的交流更加密切，另一方面高校圖書館的相關工作人員還可以通過豆瓣小組向小組成員提供圖書推薦以及信息咨詢等服務。2016年3月，廣東中山高校圖書館結合自身以及讀者的實際情況對官網進行了改革和升級，對原先的“讀者留言”功能進行了改版，結合微信以及QQ等社交軟件方便快捷的特點創立了“高校圖書館微社區”，從而使得操作更加便利，功能更加完善，同時還能促進讀者與高校圖書館工作人員的溝通、交流。

（三）發揮微媒體的優勢，共同推動高校圖書館的宣傳推廣

當前，高校圖書館開展微服務主要有四種方式：一是建立高校圖書館官方網站；二是開通官方微博；三是創建提供用戶溝通交流的QQ群；四是開發具有自身特色的微信公眾平臺。這四種方式各具特色，在高校圖書館開展微服務的過程中都具有重要作用。因此，我們可以充分利用這四種微媒體的優勢，進一步完善高校圖書館微服務體系，從而更好地實現高校圖書館的品牌推廣。

根據當前情況來看，微信公眾號還不能主動添加好友，只有用戶才能單方面添加和關注公眾號。因此，高校圖書館的相關微信平臺要想獲得更多好友，只能通過其他方式向用戶宣傳，例如在官方網站、微博或者QQ群中進行宣傳，從而讓更多的人關注高校圖書館的公眾號。其次，很多微信用戶最初是從QQ用戶中發展而來的，因此，相關工作人員可以通過QQ大力宣傳微信公眾平臺，提高其知名度，讓更多的人關注微信公眾號。

綜上所述，微信公眾平臺的出現在很大程度上解決了中小型高校圖書館在開展移動服務業務過程中遇到的各種資金和技術難題，促使更多的高校圖書館能夠加入微服務的行列，這樣既能增強高校圖書館與讀者的交流，同時也能提升高校圖書館的知名度。因此，筆者希望更加深入地研究和了解微信公眾號，找出一種最有效的方法來進一步完善高校圖書館的微服務體系，從而為公眾提供更好的服務。

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