高校創(chuàng)設(shè)校園陽光服務平臺的探索與實踐

張艷紅

摘 要 當前我國正在全面推進教育陽光服務平臺建設(shè)，意圖通過平臺的運作，進一步拉近了與師生的距離，提供快捷的服務。最為一種新事物，在創(chuàng)設(shè)校園陽光服務平臺的探索與實踐中，高校要加強領(lǐng)導與協(xié)調(diào)，把平臺建設(shè)成為連接師生員工的“連心橋”， 要強化制度建設(shè)，加強互動與交流，探索一站式服務平臺建設(shè)思路，要以人為本，一窗式受理、一站式辦結(jié)，實現(xiàn)系統(tǒng)整體服務的有效轉(zhuǎn)變，加強跟蹤落實，要各級聯(lián)動，著眼實效，把陽光服建設(shè)成為便民服務的主導模式。

關(guān)鍵詞 服務 陽光平臺 高校

中圖分類號：G647 文獻標識碼：A DOI：10.16400/j.cnki.kjdks.2016.04.009

Abstract At present， our country is comprehensively promoting the construction of education sunshine service platform， the intention of the operation of the platform， further narrowing the distance between teachers and students， providing fast service. Is a new thing， in the creation of the exploration and practice of the sunlight service platform in campus， colleges and universities should strengthen leadership and coordination， the platform construction become connected to the staff and students of the "heart bridge"， to strengthen the system construction， strengthen interaction and communication， to explore a one-stop service platform construction ideas， should be people-oriented， one window acceptance， one-stop process， system overall service effective change， strengthen tracking implementation， to all levels of interaction， focus on effectiveness， the sunlight service construction to become the dominant mode of service for the convenience.

Key words service； sunshine platform； college

上世紀末到本世紀初，我國互聯(lián)網(wǎng)建設(shè)高速發(fā)展。新技術(shù)手段、新媒體的出現(xiàn)，為各級機構(gòu)的精細管理與服務帶來便捷的載體。①為此，根據(jù)各高校的實際，在前期技術(shù)手段的基礎(chǔ)上，紛紛開展創(chuàng)設(shè)校園陽光服務平臺的探索與實踐。總體來說，當前我國高校教育陽光服務平臺建設(shè)的目標是：面向社會，面向教職員工，實行公開承諾，做到有問必答，有疑必釋，有訴必查，有責必究，限時辦結(jié)。推行了“六個結(jié)合”，即與黨務校務公開相結(jié)合；與黨風廉政建設(shè)相結(jié)合；與安全信訪維穩(wěn)工作相結(jié)合；與日常教學管理相結(jié)合；與服務家庭社會相結(jié)合；與師德風范校風校紀建設(shè)相結(jié)合。實現(xiàn)了教育陽光服務的系統(tǒng)化、整體化，推動了各項工作的順利開展。筆者就創(chuàng)設(shè)校園陽光服務平臺的探索與實踐談點看法。

1 加強領(lǐng)導與協(xié)調(diào)，把平臺建設(shè)成為連接師生員工的“連心橋”

為加強工作領(lǐng)導與協(xié)調(diào)，根據(jù)高校黨委領(lǐng)導下的院校長負責制的精神，高校成立的教育陽光服務平臺建設(shè)領(lǐng)導小組，組長由黨委書記和院長擔任，其他黨委成員為成員。②在黨委的高度重視下，結(jié)合前期各院網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的基礎(chǔ)，做相應的工作：一是發(fā)揮紀委的監(jiān)督職責，加強服務監(jiān)督，可以召開紀委專題會議，專題研究教育陽光服務平臺籌建工作，決定由院紀檢監(jiān)察室牽頭，組織人事處等部門負責調(diào)配工作人員，辦公室負責建設(shè)保障與協(xié)調(diào)，負責信息化辦建設(shè)的部門提供技術(shù)與管理，加強平臺建設(shè)與監(jiān)督體制建設(shè)。二是高校要召開黨委會議，專題部署教育陽光服務平臺建設(shè)工作，出臺了教育陽光服務平臺建設(shè)實施方案；各部門相繼推動教育陽光服務平臺制度化、規(guī)范化、程序化運行，因地制宜，按照怎么讓師生便利就怎么做，怎么讓師生滿意就怎么做，怎么讓師生信任就怎么做的目標，配備專人，細化分工，明確職責。

目前我國大部分高校均按各省教育廳的要求發(fā)文成立陽光服務中心。為把平臺建設(shè)成為連接師生員工的“連心橋”，筆者建議陽光服務中心的職能如下：負責學院陽光服務中心的統(tǒng)一管理與推進，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)做好陽光服務實體平臺與網(wǎng)絡(luò)平臺的工作，做好業(yè)務指導，督促檢查工作，負責制定有關(guān)制度、管理辦法、并組織實施；負責向來電、來信、來訪群眾提供辦事指南，政策咨詢，信息公開、投訴受理、輿論回應等具體服務，并對有關(guān)服務事項進行督辦，定期收有關(guān)數(shù)據(jù)，分析群眾反映強烈的有關(guān)問題，為領(lǐng)導提供參考決策。③為真正把好事做好，教育陽光服務中心應該實行開放式服務，中心及服務窗口有明顯標志牌；在中心內(nèi)所有的辦事流程、工作職責等均做成廣告牌掛在墻上，方便學生、學生家長和教職員工閱讀；同時要簡化辦事程序，如有咨詢、投訴、舉報等事項只需在現(xiàn)場填寫一個表格或者登錄學院教育陽光服務網(wǎng)絡(luò)平臺即可完成。為強化責任意識，確保管理到位，服務到位，各高校要出臺陽光服務中心管理制度，明確規(guī)定將教育陽光服務工作納入為目標管理和黨風廉政建設(shè)責任制考核內(nèi)容，形成陽光服務合力。

2 強化制度建設(shè)，加強互動與交流，探索一站式服務平臺建設(shè)思路

陽光服務平臺的出現(xiàn)，改變了高校服務師生的傳統(tǒng)模式，實現(xiàn)辦事訴求的現(xiàn)場處理與網(wǎng)絡(luò)的線上線下相結(jié)合。④從我國已開通的各高校陽光服務平臺來看，師生員工只要在我院的教育陽光服務中心注冊后，即可在相應欄目提出各種疑問，只要輕點鼠標就能享受優(yōu)質(zhì)服務，有的高校還將與師生教學、學習、生活密切相關(guān)的教育服務事項設(shè)置專門窗口，每天安排了一定數(shù)量的窗口工作人員，具體辦理相關(guān)事情。

2014年是我國高校陽光服務平臺的初創(chuàng)階段，鑒于這是一種新的模式，師生員工在反映問題上還依賴登門找人的情況，不知或者不愿采納陽光服務模式。為加強互動與交流，探索一站式服務平臺建設(shè)思路，調(diào)動師生員工對學院各方面工作監(jiān)督，提升服務質(zhì)量，加強指導，筆者建議變上訪為主動下去調(diào)研。比如在行政管理、內(nèi)涵建設(shè)與民生改善工作方面，要通過個別訪談、集體座談、調(diào)查問卷、實地查看、開門聽意見等方式收集意見建議；在科研與繼續(xù)教育隊伍、圖書情報建設(shè)方面，采取座談會、實地調(diào)研等方式，征求意見；在學生管理和安全穩(wěn)定工作方面，要通過實地走訪、調(diào)查問卷、座談等方式，在學生中收集相關(guān)學生管理和安全穩(wěn)定工作意見。通過主動問需于師生，及時解決師生反映的突出問題。高校領(lǐng)導班子也要以服務師生員工為陽光服務中心的工作出發(fā)點，以抓落實為手段，領(lǐng)導班子成員分線開展專題調(diào)研，通過深入開展“走基層、聽民聲、求良策”等活動，廣泛聽取意見與工作建議，明確部門負責人為陽光服務工作的第一責任人，通過調(diào)研和中心接到的反饋信息，加強內(nèi)涵建設(shè)，深化內(nèi)部體制機制改革，教學模式改革，進一步找準發(fā)展定位，制定和完善教育教學資源的管理措施嚴格執(zhí)行學院各項管理措施，進一步提高科學化管理水平。

3 以人為本，一窗式受理、一站式辦結(jié)，實現(xiàn)系統(tǒng)整體服務的有效轉(zhuǎn)變

陽光服務平臺的建設(shè)，從當前高校服務師生員工的角度來看，將有效改變傳統(tǒng)的門難進，臉難看，事難辦的情況。⑤但是，要真正高效快捷解決師生的訴求，實現(xiàn)系統(tǒng)整體服務的有效轉(zhuǎn)變，應該在做好以下工作。一是要營造良好服務環(huán)境，確保師生員工滿意。窗口工作人員掛牌上崗，態(tài)度和藹、熱情，使用文明禮貌用語，體現(xiàn)人性化服務；認真履行“一次性告知”等制度。高校也要針對師生的投訴情況及時做好反饋，比如可以利用按期召開的學生工作例會、教務工作例會等積極對師生員工提出的問題認真討論研究，提出建議，供黨委行政采納，及時解決問題。同時，為加大督辦力度，高校班子還要按照分工，舉行不定期的辦公會議，快捷解決師生員工提出的問題。二是要規(guī)范輪值人員行為規(guī)范，實行督辦制度。根據(jù)機構(gòu)設(shè)置情況，可以實行中心主任，副主任帶班制度，對值班工作人員行為規(guī)范明確規(guī)定，實行規(guī)定的、服務事項受理登記臺賬、請銷假制度等內(nèi)部制度。可以建立如《辦理備忘制》、《信息報送制》、《限時辦結(jié)制》、《信息公開制》、《首問責任制》、《績效考核制》等服務事項的督察、監(jiān)督制度，由服務中心出辦督辦單，一問到底，專人跟蹤，匯總情況，按期處理。三是要規(guī)范流程，信息公開，建設(shè)科學的網(wǎng)絡(luò)平臺，保障信息交流與溝通。各高校要確保教育陽光服務平臺基本建設(shè)等方面的日常運行經(jīng)費，配置電腦，打印機，電話（傳真）機，統(tǒng)籌電子監(jiān)察、領(lǐng)導信箱、舉報熱線等信息資源，實現(xiàn)服務事項網(wǎng)上受理、答疑、咨詢、投訴等服務功能，制定規(guī)范統(tǒng)一的辦事指南、服務手冊，相關(guān)服務事項的法定依據(jù)、申請條件、申報材料、辦理程序、辦理時限、收費依據(jù)、收費標準、聯(lián)系方式等基本信息均要明晰。總的來說，陽光服務平臺的建設(shè)要以促進教育公平、社會和諧，辦人民滿意教育為目標，以縮短辦事時限和提高辦事效率為根本，按照“公開透明、準確及時、便民利民、因地制宜、廉潔高效”的原則，為師生提供優(yōu)質(zhì)、便捷的服務。

4 加強跟蹤落實，各級聯(lián)動，著眼實效，陽光服務逐漸成為便民服務的主導模式

陽光服務平臺是在互聯(lián)網(wǎng)高度發(fā)展的今天產(chǎn)生的一種公眾訴求平臺，很好地解決線上線下相結(jié)合的服務渠道。按照政務信息公開和校務公開的要求，高校教育陽光服務中心應該打造成為集辦事指引、政策咨詢、信訪接待、舉報受理、輿情辦理于一體的綜合服務平臺。⑥要將這一平臺打造成為便民服務的主導模式。一是實行各級聯(lián)動機制。比如目前高校管理系統(tǒng)信息化水平得到加強，教務系統(tǒng)應該在服務師生的成績查詢、調(diào)停課工作方面要借助互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢實施方便快捷的服務；招生就業(yè)信息平臺要及時公布陽光招生政策，；團學系統(tǒng)可以實現(xiàn)與學生網(wǎng)絡(luò)互動，或者直接對面交流，在中心的督辦之下，做好件件有回音，事事有著落。二是強化首問責任，跟蹤落實。群眾來訪、來電時，在崗被詢問或接待的工作人員即為首問責任人，負責解答處理群眾訴求或指引群眾到相關(guān)部門辦理。對于網(wǎng)絡(luò)上的咨詢、投訴、舉報及時予以回復。所有來電、來信、來訪的事項，都及時予以記錄、答復或辦理。每天向分管領(lǐng)導報送信息，每周向主要領(lǐng)導報送一次工作情況信息，每月一總結(jié)，重大事項及時報告。以后勤總務處為例，維修的速度與效率是師生最關(guān)注的，可以開通了師生報修110熱線，實行工單實時跟蹤，辦理結(jié)果可以及時查詢，對于辦理不到位的，中心及時總結(jié)，進行督辦。三是實行權(quán)責掛鉤，績效考核制。每一起信訪我們都按訴求接待→分類登記→分類報批→交辦處理→回訪辦結(jié)→評價報送→分析歸檔的流程進行辦理，工作中做到有問必答、有疑必解、有訴必查、有責必究。學校每期對相關(guān)部門的信訪件辦理情況進行統(tǒng)計考核和通報，考核結(jié)果納入年終考核內(nèi)容。

項目來源：湖南省情咨詢課題（2014ZZ003），湖南環(huán)境生物職業(yè)技術(shù)學院院長青年科研基金課題（2014）

注釋

① 徐建華.關(guān)于依托新媒體技術(shù)加強公共服務的思考[J].遼寧行政學院學報，2015（1）.

② 康舜禹，姜春風等.“陽光下”服務交流平臺的開發(fā)與實現(xiàn)[J].吉林農(nóng)業(yè)科技學院學報，2014（3）：38-40.

③ 鄭禹.建設(shè)陽光高校是民主管理的必然選擇[J].阜陽師范學院學報：社會科學版，2010（2）：88-91.

④ 付馬.淺析政務微博與政府形象建設(shè)[J].雞西大學學報：綜合版，2013（12）：38-40.

⑤ 郭君.淺談中國式辦公：“門難進、臉難看、事難辦”[J].經(jīng)營管理者，2015（25）.

⑥ 王健.高校網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測與引導[J].信息網(wǎng)絡(luò)安全，2009（3）：54-57.