星級酒店服務質量管理體系研究

孫赫路飛

【摘要】提升酒店的服務質量管理水平是其區別于競爭對手，獲得比較優勢的有效途徑，也是酒店能否取得經營成功的關鍵。本文選擇酒店服務質量作為分析的理論基礎，從顧客滿意的視角出發，從顧客滿意的視角分析了海景花園大酒店服務質量管理取得成功的要素，這些要素是構建酒店服務質量基礎體系、支持體系、監控體系及評價體系的基礎，通過四大體系的構建最終形成一個完整的“顧客滿意”導向下的酒店服務質量管理體系。

【關鍵詞】酒店；服務質量；管理體系；海景花園大酒店

doi：10.3969/j.issn.1007-0087.2016.01.008

一、引言

改革開放以來，我國的酒店行業取得了長足的發展，然而目前該行業的服務質量水平仍然整體偏低。這體現在對顧客需求缺乏管理，對員工缺乏系統培訓，以及服務質量缺乏完善的質量控制系統等諸多方面。這些問題的存在其實還是因為酒店沒有建立系統和完善的服務質量管理體系所造成的。大多數服務質量問題可以通過有效的管理得到控制，從而有利于實現酒店既定的質量目標，進而實現酒店的成功經營和長遠發展。因此，可以通過構建“顧客滿意”導向下的服務質量管理體系來提高酒店的服務質量，從而使酒店在激烈的市場競爭中具備競爭優勢[1]。

通過文獻回顧我們可以發現，國內學者對酒店服務質量問題關注頗多，并且因分析角度的不同而呈現多元化。但總體看來，國內學者近年來主要集中在ISO9000質量管理體系在酒店質量管理中的應用研究，酒店服務質量的測量、特性及期望研究，酒店服務質量提升的對策研究等方面。上述研究領域比較有代表性的學者例如，吳覺民等（2003）通過分析我國酒店質量管理的現狀提出了酒店實施ISO9000標準體系的意義和必要性。陳瑞霞（2005）介紹了服務質量測量問卷SERVQUAL在酒店業中的應用，闡述了我國酒店業進行服務質量測評的意義[2]。袁芳（2007）探討了前饋控制在酒店服務質量管理中的理論和方法。徐虹（2008）從服務質量模型所提出的五個差距產生的原因分析提升服務的對策。通過梳理，我們發現這些研究多是從宏觀層面對我國酒店行業的整體服務質量控制狀況進行分析，缺乏對酒店服務質量管理體系的針對性研究，以及對具有代表性的酒店企業服務質量管理現狀和體系的典型個案分析，因此，針對性較弱。鑒于此，本文選擇服務質量管理作為分析的理論基礎，從顧客滿意的視角出發，對青島海景花園大酒店的服務質量管理現狀進行深入系統的分析和歸納，對其服務質量管理體系進行構建，希冀對中國酒店行業服務質量的提升帶來一定的啟發意義。

二、研究方案

（一）案例研究

本研究一方面需要通過分析說明影響海景花園大酒店服務質量管理的要素“是什么”，同時還要分析這些要素與服務質量管理體系的構建存在“什么樣”的關系，而案例研究就可以解決這類的研究問題。

（二）案例選擇

本案例選擇了青島海景花園大酒店進行單案例研究。多年來，海景人通過不懈地努力，取得了巨大的成績。除了良好的經營業績和顧客口碑外，酒店先后獲得各種榮譽近百項（見表1）。憑借一流的管理以及服務，海景已經成為國內酒店及其他服務行業競相學習的榜樣，來店參觀交流和學習的人員絡繹不絕，很多業內同行把該酒店作為服務質量的標桿來學習。業界認為海景為中國的酒店行業提供了一個真正的服務理念和標準，海景的服務是中國服務業的一顆明珠。

表1海景花園大酒店近年來所獲榮譽

年份 獲獎情況

2006年至今 “親情一家人”服務品牌被評為“山東省服務名牌”

2007年 被美國《福布斯》雜志評為中國50家最優商務酒店之一

2008年 被商務部和中國酒店雜志評為“中國酒店百強金鉆獎"”

2009年 被全國休閑標準化委員會頒發“酒店服務創新獎”

連續兩屆被中國旅游酒店業協會頒發“中國酒店金星獎”

被國家旅游局評為綠色旅游酒店金葉級

2010年 美國哈佛大學商學院將海景的親情服務理念和管理模式納入教學案例，這在國內高星級酒店業獨此一家

2012年 被全球最大的旅游點評網——美國TripAdvisor旗下到到網評為“2012中國旅行者之選”（含港澳地區）十佳酒店，被中國最大的酒店點評網——攜程旗下驢評網，評選為中國十佳酒店（含港澳地區），被山東省旅游局授予省內唯一的旅游服務創新獎

（三）數據搜集

在本文中，作者選擇采用一手資料和二手資料相結合的方式，從多角度搜集資料，從而有利于增加研究的信度和效度。一手資料的收集主要采用實地考察以及員工訪談的方式進行，從而增加資料的可信度和時效性。二手資料的收集主要包括企業網站、顧客滿意度調查、部門會議記錄、旅游網站評價等方式。兩種方式互補以達到相互印證的目的。

三、海景花園大酒店服務質量管理體系的構建

酒店服務質量管理體系是在政府、社會的宏觀調控和監督下，酒店自身為了保證服務質量而形成的質量管理活動系統，其目的是通過有計劃有組織的活動來監管酒店服務質量，從而能夠有效地管理酒店各個職能部門，并組織相關機構對其服務質量做出評價和反饋，進而保證相關部門進行及時準確的調控，達到不斷提高服務質量以滿足顧客需求的目的[3]。簡而言之，酒店服務質量管理體系本質上是一種內部管理，其目的是通過酒店質量管理的相關措施來檢查和控制酒店產品的質量，以達到減少投訴，提高顧客滿意度的目的。青島海景花園大酒店一直高度重視顧客觀的建立，在長期的服務與管理實踐中，從追求“顧客滿意”上升到追求“顧客忠誠”，從建立“服務零距離”到創新“親情化服務”，最終確立了“親情一家人”的服務品牌，逐步形成了以“顧客滿意”為導向的酒店服務質量管理體系。

在綜合考慮我國酒店行業發展和海景服務質量管理現狀的基礎上，本文提出了“顧客滿意”導向下的服務質量管理體系的結構圖：結合政府宏觀調控和社會評價，以酒店自身質量管理控制系統為主，通過酒店內部質量管理不斷提升酒店服務水平進而達到顧客滿意的目的[4]。其構架結構如圖 1 所示：

圖1“顧客滿意”導向下的海景花園大酒店服務質量管理體系構架

（一）酒店服務質量管理基礎體系的構建

酒店服務質量管理基礎體系能夠為酒店服務質量管理提供必要的基礎與保障，是酒店服務質量管理活動有效運行的首要條件。海景花園大酒店服務質量管理基礎體系主要包括服務質量管理團隊及服務標準，見圖2。

圖2海景花園大酒店服務質量管理基礎體系

1.酒店服務質量管理團隊。酒店服務質量管理團隊負責酒店服務質量管理活動的實施，在服務質量管理基礎體系中發揮著關鍵的作用，它主要由質量管理委員會和服務質量管理部門構成。海景花園大酒店的質量管理委員會是由總經理全權負責的，其成員主要是酒店的主要部門負責人等高層管理者。質量管理委員會是領導和運作酒店質量管理活動的有效工作平臺，它的基本職責是指導和協調服務質量的管理過程并使其制度化、文件化和標準化。此外，海景建立了質檢部和稽查部兩個服務質量管理部門來協助質量管理委員會監督檢查酒店的服務質量。

2.酒店服務質量標準。海景花園大酒店的服務是標準化和個性化服務的統一。海景花園大酒店的服務標準化規范首先是參照國家旅游局酒店星級評定標準和ISO9000系列標準，此外海景花園大酒店還建立了自己的品牌質量標準，不僅針對一線部門制定了服務質量標準，同時也對二線部門的質量文件和服務制定了質量標準，質量標準的內容不僅包括日常的服務操作程序，還包括各崗位間的銜接流程、各部門間的工作協作流程、管理制度等在內的全面的標準規范。除此之外，一些常規的個性化服務項目和要求也被海景列入了服務質量標準中，即將常規的個性化服務標準化，包括歡迎茶和歡迎飲料、服務房間免費擦鞋服務、休息區茶水飲料服務、出租車小票服務、免費嬰兒床服務、客人生日特殊服務、免費擦車服務等。海景的標準化使得操作流程規范化和程序化，以保證整個服務過程順暢和高效。海景的個性化服務則表現在想客人之所想，急客人之所急，站在客人的立場進行換位思考，它要求服務員具有積極主動為客人的服務意識。海景將標準化服務和個性化服務進行了完美的結合，標準化服務追求的是掌聲四起，而個性化服務追求的是錦上添花，二者相得益彰。

（二）酒店服務質量管理支持體系的構建

長期以來，海景非常重視文化建設、機制建設、團隊建設、員工培養和創新行動，而這五個方面構成了其酒店服務質量的支持體系。其中，文化建設是核心靈魂，滲透在酒店經營管理的每個角落，是酒店建設經營管理和服務體系的思想基礎，海景文化的特質有兩個，一個是以顧客為導向，也就是以滿足顧客的需求作為全部工作和服務的出發點和歸宿；二是有強勁的執行力，這是把文化做實的重要前提保障；機制建設旨在形成經營管理的激勵和約束制度，海景具有完善的12大管理機制，包括選人用人機制、員工成長機制、誠信打造機制、問題管理機制、督導檢查機制、考核評估機制、自我檢討機制、團隊合作機制、多重激勵機制、快速反饋機制、顧客創維機制、自主創新機制，這些機制保證了酒店管理制度的順利運轉；團隊建設作為凝聚工程，主要是通過建立酒店各部門的內部協作，來提升綜合效力，從而能夠更好地為顧客服務；員工培養是基礎工作，海景在如何看待員工、如何引導員工、如何培養員工、如何管理員工這四個方面做了大膽的創新和嘗試，形成了獨具特色的海景員工管理模式，讓員工以海景為家，以海景為榮，海景以員工為寶，以員工為傲；創新行動是推動酒店不斷提供優質服務的不竭動力和源泉，海景在理念、服務、管理、營銷等方面都在不斷嘗試創新。上述酒店服務質量支持體系的五個方面是相輔相成的，好的文化能夠催生好的機制，好的機制有利于打造好的團隊和優秀員工，好的團隊和優秀員工可以不斷創新，創造優良業績，見圖3。

圖3：海景花園大酒店服務質量管理支撐體系

（三）酒店服務質量管理監控體系的構建

海景通過“以情服務，用心做事”構建了優質服務創造體系，通過“細節、檢查、演練”三步驟構建了優質服務控制體系。海景堅持“零缺陷管理”的理念，注重預先控制，注重從文化上塑造員工、心理上鼓勵員工、從制度上約束員工，多方面激勵員工在事前消滅發生錯誤的隱患，強調預防系統控制和過程控制。海景通過不斷完善“表格量化走動式管理”，確保每一個服務細節一次性做好，使管理不斷接近零缺陷。通過這種管理，員工對于服務質量和顧客滿意度的責任感得到了不斷提高，從而保證了海景的服務質量和顧客的滿意度。海景設計出了全方位的檢查網絡和檢查站點，在海景，檢查是普遍的、是重復的，海景一直遵守“人人受檢查，時時、事事有人查”的理念，做到沒有不檢查的事，沒有不被檢查的人。海景的檢查是多樣的，從檢查人的角度看，分為自查和他查；從工作的流程開看，分為班前檢查、班中督查和班后評估；從檢查是否被監察對象知曉，又分為明查和暗查。海景的服務質量控制方式，一般包括以下幾種：

圖4：海景花園大酒店服務質量管理監控體系

1.酒店統一檢查。包括明察和暗查兩種形式。

（1）明查，在海景質檢部要每天對每一個部門的工作進行檢查，檢查員工工作是否合格、主管經理是否負責。除了有質檢部外，還設立了稽查部，稽查部要對上述所有的檢查進行檢查，保證每一個部門、每一個環節、每一個細節都得到了檢查控制，讓海景真正做到人人事事時時受檢查。

海景還有專門的每周大質檢、特定的蹲點檢查和過程檢查與其相結合。酒店每個部門每周都會組織人員進行一次全方面的質量檢查，并對發現的問題進行通報與及時整改；同時，還組織專門的人員進行蹲點檢查，明文要求其每周至少查一個部門；此外，對于企業文化、管理理念和業務知識等，每周四也會由企劃、企管、培訓部門組織相關人員進行應知考試。

（2）暗查。海景還特別設立了暗查小組，每周組織人員進行專門的暗查。在明查的基礎上，酒店采取不通知、不打招呼、不事先定部門、定時間等方式，有針對性地直接深入服務一線，實地檢查服務工作的合格情況。

2.部門自查。酒店部門自查即各個部門、各個班組按照海景的服務質量統一標準，對自己進行評價和考核，通過員工自查和主管/經理檢查相結合的方式完成。

（1）員工自查。員工工作后的自我檢查，是海景多重檢查鏈的第一步。海景要求，每一位員工都必須具備自我反省、自我檢查的意識，每天工作完畢填寫日清欄。以顧客滿意為一切的大前提，以顧客的視角去檢查自己的工作，檢討自身的行為，是否按時、按量、按質地完成了布置的工作任務，是否以對待親人、對待家人的態度進行服務。

（2）主管/經理檢查。主管和部門經理是員工的直接上級，要確保員工工作按時保質保量地完成，主管和經理必須不斷地對員工的工作進行檢查。在海景，主管經理實行“走動式管理”，他們上班不待辦公室，到達工作現場，直接與員工進行交流，督促和檢查員工的工作行為，獲得員工工作進展的信息，發現問題及時糾正，確保問題在第一時間被發現并及時得到改正。此外，主管和經理必須檢查員工每天完成的工作任務，及時發現問題，解決問題，保證工作質量。

3.現場督導。酒店的督導檢查就是指在服務現場對員工進行監督檢查和行為引導，讓員工的服務服務酒店要求，滿足顧客需求[5]。檢查只是發現問題的過程，而督導檢查則是發現問題和解決問題的總和，督導是員工養成好的習慣的核心。

在海景，督導檢查是酒店進行過程控制一個非常重要的環節，它保證了在服務高峰期同樣也能提供出高水平、高質量的服務。海景規定，“服務現場督導者代表酒店的最高領導”，督導人員不僅檢查營業部門員工儀容儀表、到崗在崗、用品設備、服務流程等情況，還要協助營業部門員工解決或協調解決客人所需，當發現員工空缺或確實忙不過來時，要及時地進行補位，滿足顧客需求；同時還要認真記錄督導的過程，特別是督導過程中發現的問題，作為將來績效評估的參考依據。在營業結束后，與部門經理認真交流，使出現的問題以后能夠得到有效的控制。

4.酒店外請專家進行考評。海景通過出資請了解和熟悉酒店運營的人對酒店定期進行全方位的暗訪，從而能夠協助酒店發現其在經營管理和服務過程中所存在的疏漏與差距。暗訪者被要求參照海景的暗訪手冊進行暗訪，并且在暗訪后提供一份完整和詳細的書面暗訪報告。通過暗查暗訪的形式，海景能夠確保每一位海景人在人（管理人員）前人后一個樣、在被檢查時和不被檢查時一個樣，而且還可以發現許多平時酒店檢查人員發現不了的問題，有利于改善和提高酒店的服務質量和水平，保障酒店為顧客提供最優質的服務，進而形成和維護酒店特有的服務品牌。

（四）酒店服務質量管理評價體系的構建

圖5海景花園大酒店服務質量管理評價體系

1.顧客評價。在酒店行業，酒店的生存與發展往往與顧客感知和體驗效果的好壞緊密相關，因此研究和了解顧客評價指標就顯得尤為重要[6]。海景的知名度和美譽度不是靠廣告宣傳獲得的，而是通過顧客的口碑效應獲得的，顧客的評價對于其他客人的購買決策是具有最直接、最可靠的影響。海景每年都會收到上千封顧客感謝信，這些顧客從政府官員到企業管理者到學者到普通客人，從小孩兒到老人，從外國友人到國內游客，都給予了海景很高的評價和贊譽，每一封感謝信都凝結了顧客真摯的情感和眷戀。國內外的一些知名旅游網站，如攜程、藝龍網、到到網等網站上，顧客對于海景的評價在全國的酒店行業中名列前茅，而且所有住店客人對酒店的評價中沒有一位客人的評價是負面的。海景的顧客對酒店不僅達到了滿意，而且還更深層次地實現了對酒店的忠誠。據統計，海景的住店客人中80%的客人均為多次入住的客人，而且這些客人已經成為酒店的忠誠顧客，部分顧客入住次數甚至多達一百六七十次。

2.酒店自身評價。作為服務的提供者，酒店有義務對自身所提供的服務產品和質量進行考察與評價。通過對自身服務產品和質量的考評，酒店可以了解自己所提供服務的品質優劣、市場適應性及贏利水平，從而對現有服務產品做出調整并開發新的服務產品，進而在激烈的市場競爭中取得更高的收益。例如，為了保證餐飲的質量，海景為了保證餐飲的高質量，實行了“經理試消費制度”，每日早餐時都會派兩名管理人員試用，從顧客角度出發，檢查酒店餐飲是否合格，并及時提出意見和進行整改。

3.第三方評價。第三方是指酒店行業主管機構和社團組織等相關部門。它對酒店的服務質量主要側重于從行業法令法規、標準化文件、政府文獻等角度來評價。由于第三方既不代表提供服務的酒店的利益，也不代表接受服務的顧客的利益，因此它對于利益相關者是相對獨立的，在評價的客觀性方面要優于其它兩方主體。正是因為第三方能夠較為客觀地對酒店的服務質量作出評價，它的評價結果才會使得大眾更加信服。

四、海景服務質量管理體系對業界的啟示

（一）打造優質的服務價值鏈

海景酒店優質服務能夠成功的要訣是：熱情對待顧客，想在顧客之前，滿足顧客的需求，給顧客一個驚喜。這四點環環相扣，共同組成了優質服務的鏈條。首先，熱情對待顧客是優質服務的開始，體現了對顧客的尊重和親近的基本態度；想在顧客之前，就是在顧客抵店或開口之前，提前設計和構想服務項目的內容；滿足顧客的需求，就是滿足顧客開口的要求和預測到的顧客需求。給顧客一個驚喜，是海景追求的最后結果，只有在細微和個性化服務上下足功夫，才能給顧客以驚喜。通過以上服務鏈使得海景服務達到三個境界：讓顧客滿意，讓顧客驚喜，讓顧客感動。“讓客人滿意”就是按規范、規定、標準向顧客提供服務，滿足顧客受重視、受歡迎、被理解和享受舒適的要求。“讓客人驚喜”就是用心去做事，向顧客提供個性化的服務。海景要求通過“查、問、聽、看、用”五字方針來滿足顧客心理上的需求、個性化的需求和潛在需求。“讓客人感動”就是用真情去服務，力求在生理和心理感受上都達到甚至超出顧客的預期值。

（二）創新管理制度

首先，在管理模式上，以管理零缺陷和服務零距離為特征的“雙零”模式對管理者和服務者的工作提出了具體的要求，要求做到“高、嚴、細、實”，為了有效落實零距離服務，自創性地實行了限時服務等措施。故事管理模式是海景的一大發明，他主張沒有給客戶留下美好回憶或主動傳頌的服務是零服務，并通過高強度的獎懲來保證這一模式的實施，也激發了員工進行故事服務的積極性。

其次，在管理理念上強調細致管理，通過制定詳細的工作標準完善工作效果。為此，海景發明了“表格量化式走動管理”，酒店設計了500多種表格，對每位員工、每個崗位、每道環節都進行詳細的考核和記錄，并以此為依據與員工的獎懲掛鉤。采用主管不設辦公桌、經理定期巡視、上級對員工的錯誤承擔連帶責任等措施實行走動式管理。

再次，在管理方式上，強調了“完整的工作價值鏈”，即有布置、有檢查、有評估、有反饋。這四個環節是一個鏈條，一個環節都不能缺少。這樣的管理方式從整體上保證了一系列機制和制度的落實和實施。

海景的管理制度是環環相扣、相輔相成的，每一項制度的制定和實施都有相應的管理監督考核體系，這在很大程度上保證了管理的有效性。

（三）建立全面的服務質量管理體系

海景之所以能夠為顧客提供優質的服務產品是因為它背后有著強大和完整的服務質量管理體系作為支撐，并且從酒店內部和外部兩個方面不斷地完善著從基礎體系到評價體系的每一個體系。然而，目前國內的很多酒店這四個體系并不完整，特別是在支持體系方面，在對企業文化建設和員工滿意度重視程度不夠。即使有些酒店意識到了這些問題，但因其短期效益不夠明顯，且推行難度較大，因而只是流于口號和形式。此外，還有些酒店雖然也建立了這四個體系的框架，但每一個體系內部的完整性卻有待提高。所以，建立和完善酒店服務管理體系對于酒店服務質量的管理至關重要。

五、結論與展望

本文基于酒店服務質量管理理論，從顧客滿意的視角分析了海景花園大酒店服務質量管理取得成功的要素包括服務質量管委會、服務質量標準、企業文化、制度創新、團隊建設、人員培養、服務督查、服務評價等，這些要素是構建酒店服務質量基礎體系、支持體系、監控體系及評價體系的基礎，通過四大體系的構建最終形成一個完整的“顧客滿意”導向下的酒店服務質量管理體系。本課題的研究，有望為中國酒店行業服務質量體系的構建發揮一定的借鑒作用。

當然本研究還存在很多不足，本文從服務質量的角度出發，有可能會遺漏部分重要的外部要素。另外，采用單一案例的雖然能夠對研究問題有較為系統的分析與把握，但缺乏對比，較難提出具有普適性的理論命題。在今后的研究中，可采取多案例研究的方式進一步探索研究酒店服務質量管理體系，采用定性和定量相結合的方式，提高研究結論的效度。

參考文獻

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[6]黨忠誠，周支立.酒店服務質量的測量和改進[J].旅游學刊，2002，（02）：23-25.

The Study of Management System aboutHotel Service Quality

—Take Qingdao Seaview Garden Hotel as an Example

SUN He； LU Fei

（Shandong College of Tourism and Hospitality， Jinan 250200， China）

Abstract： Improving service quality is an important means to differentiate competitors and gain competitive advantages for a hotel. The management of hotel service quality is the key to the hotel's success. In this paper， we select the hotel service quality as the theoretical basis； analyze the key elements of service quality management for Qingdao Seaview Garden Hotel from the aspect of customers' satisfaction， with the purpose to build the service quality management system of the hotel.

Keywords：Hotel；Service Quality； Management System；Seaview Garden Hotel