B2C電子商務企業物流配送質量研究

盧達華

摘 要：文章在對現有文獻的研究基礎上，結合對B2C電子商務活動流程的分析，確定了由可得性、快速響應性、一致性、便利性和友好度5個一級指標及其14個二級指標構成的評價體系，以此分析了物流配送質量的影響因素，并提出解決B2C電子商務物流配送質量問題的對策。

關鍵詞：B2C；電子商務；物流配送；評價指標；影響因素

中圖分類號：F713.365.1 文獻標識碼：A

Abstract： Based on the research of the available literature and combined the analysis of B2C E-commerce activities， five-level indicators， including the availability， fast response， consistency， convenience and friendliness， and 14 secondary indicators are constituted as analyzes the influencing factors of quality of logistics， and propose solutions to the problem of B2C E-commerce distribution quality.

Key words： B2C； E-commerce； logistics distrbution； evaluation index； influencing factors

隨著信息技術的飛速發展及其應用的普及，基于網絡的電子商務以其便捷操作、資源豐富等優勢在全球范圍內規模日益壯大，成為一種具有巨大影響力的新型商業模式。而當中與消費者聯系最為密切的B2C電子商務模式（企業Business通過電商平臺直接向消費者Customer銷售商品或提供勞務）占據了電子商務市場的主要份額。據國家統計局統計顯示，2014年企業通過電商平臺向消費者（個人）銷售的金額為3.64萬億元，同比增長48.6%。其中，銷售商品的金額為2.88萬億元；提供服務的金額為0.76萬億元①。網絡上各類B2C電商平臺層出不窮，支付安全等保障措施日益完善，增大了消費者網絡購物的信心。

對于消費者而言，用戶體驗是其最大的關注點。從商品搜索到收獲商品，其中經過的一系列物流配送影響著消費者體驗，同時影響著B2C電子商務企業在激烈的市場競爭中獲得用戶認可程度及保持自身發展優勢。因此如何提高物流配送質量以帶給用戶更好的體驗是B2C電子商務企業面臨的問題。本文分析了B2C電子商務物流配送各個環節及其配送質量指標，并構建物流配送質量評價體系，以此得出影響物流配送質量的影響因素，最后根據分析結果提出解決B2C電子商務物流配送質量問題的對策。

1 B2C電子商務物流配送質量評價指標體系建立

當前B2C電子商務是發展較為成熟、增長速度迅速的商業模式之一，但其物流配送依然存在許多問題，如商品信息不完善、訂單的處理能力不足、物流配送管理水平較低等，這些問題給消費者造成了購物體驗感不佳，也對B2C電子商務企業的市場競爭力提出質疑。

學者們對B2C電子商務物流配送質量方面進行了多方面的深入研究。鄒品尉（2008）在對基于關鍵績效指標的第三方物流服務質量評價指標體系中，一級指標是訂貨過程和收貨過程，二級指標包括訂單處理系統質量、運輸作業質量、倉儲和配送作業質量、訂單履行質量以及客戶服務系統質量[1]。周建軍（2012）在《B2C電子商務物流配送服務滿意度研究》中通過詞頻分析和調查問卷，以消費者視角確定了物流配送評價指標為速度、成本、友好度和靈活度4個維度及包含的7個指標[2]。杜冉冉（2014）在《B2C電子商務物流服務質量研究》一文中提出電子商務物流服務質量的內涵包括實體配送、顧客營銷、信息服務3個方面，并以此角度構建了包含5個維度16個指標的評價體系[3]。仇立（2015）在《B2C模式下消費者感知物流配送服務質量與顧客忠誠相關性研究》中將影響消費者感知物流配送服務質量細分為客戶化定制服務質量、回應質量、支付質量及服務失誤補救質量4個維度[4]。

本文在參考相關文獻的基礎上，結合B2C電子商務物流配送流程的特點，從各流程的進行所可能產生的問題出發，構建B2C電子商務物流配送質量評價指標體系。圖1是B2C電子商務活動流程圖。從系統收到訂單至客戶簽收或退換貨，每個步驟能否準確的實施都影響著配送質量。每個步驟的完成及之間的交接，存在各種影響因素，如圖2所示，再對它們進行歸納分析得到一級指標，有可得性、快速響應性、一致性、便利性和友好度。

2 B2C電子商務物流配送質量評價指標體系分析

2.1 可得性

可得性是直接反映B2C電子商務企業的倉庫或配送中心庫存水平和管理水平、對網絡系統構建的完善程度和相應的配送網絡覆蓋面。在物質多樣化時代，B2C電子商務企業在供貨能力以及相關商品的可用信息上有更大的考驗，同時對配送部門或配送企業配送網絡的覆蓋程度也有更高要求。

（1）商品（訂單）的可得性。B2C電子商務企業要獲取客戶的支持與信任，實現電子商務活動，在其倉庫或配送中心就必須要有足夠的供貨能力，這就是商品的可得性，也可稱訂單的可得性。沒有足夠的商品，訂單就無法實現。

（2）商品信息的有效性。客戶需要根據電子商務企業在網絡上提供的商品目錄、商品特征、他人評價等可用信息來做出有效地選擇，以減少選擇的風險，因此信息的有效性很大程度影響了客戶的網購心理，沒有足夠的有效信息會造成客戶猶豫不決。

（3）配送網絡覆蓋程度。商品要送達來自四面八方的客戶手中，這是對配送網絡覆蓋程度的考驗。隨著我國東部的經濟轉型，中部及西部在近年來得到了更多的發展機會，如何實現更廣的配送網絡覆蓋面以使得配送到位，將會是配送部門或配送企業的新挑戰。

2.2 快速響應性

快速響應性反映了B2C電子商務企業在快速響應客戶需求上的情況。客戶下單后，就希望B2C電子商務企業快速發貨并配送到位，過長的等待會造成客戶對網購效果的不滿意，因此電子商務企業要實現對客戶相關需求的快速響應。

（1）對客戶訂單及需求的快速響應。客戶下單完成網上交易過程后，B2C電子商務企業要快速地對訂單做出信息確認和對商品進行加工包裝處理，并及時發貨。另外，當客戶對訂單等相關信息需要進行查詢或是改變地址、收件人等信息時能否快速響應客戶需求。

（2）配送的及時性。商品在規定時間內完成交付活動，實現了客戶的網購體驗。配送的及時性是指要實現快捷配送，快捷的配送是從客戶確定訂單的發出到商品送達客戶指定的地點為止，這個過程時間應該在客戶可以等待的時間之內，如果想讓客戶享受更高的體驗，那么就要盡可能短。配送無法及時做到位，會造成客戶不信任、投訴等影響電子商務企業形象的事件。

（3）突發事件的反應能力。在倉儲、運輸等過程都難免會有丟失、火災毀壞等突發事件的產生，對這些事件電子商務企業或配送方在處理問題的能力上是否合理科學，反映了它們在配送服務質量上的水平。同時將這些信息及時反饋給客戶，讓客戶做好相應的準備是對電子商務企業處理問題能力的考驗。

（4）對客戶投訴、退貨做出快速反應。客戶取得商品，對商品出現的諸如不符合訂單要求、商品不一致以及對配送員態度的不滿等問題時進行的投訴甚至退貨，B2C電子商務企業和配送方能否快速采取恰當的解決方案，并安撫客戶的情緒，考驗了電子商務企業的售后服務能力，同時也驗證了企業處理問題的快速響應能力。

2.3 一致性

商品的送達需要在指定交貨時間內完成，送達客戶后客戶關心的是商品的質和量是否與網購時的相同、是否有損壞情況，以及包裝是否完整。商品配送的一致性就是對商品的質和量、商品的安全情況以及包裝完整度的衡量，沒有達到較高的配送一致性要求就會造成物流成本的增加，影響客戶的網購體驗及對企業的信任度。

（1）配送信息的準確性。配送的主要信息包括了客戶的基本信息、配送時間區間及地點、配送商品的信息以及貨款的收取情況等。配送信息錯誤會導致客戶無法收到購買的商品、配送人員延遲交貨時間甚至重復或未收貨款，造成物流成本的增加。

（2）商品配送的安全性。商品能否完好、安全送達客戶手中，是衡量物流配送一致性的重要一點，即送達的商品與商家店面上的或發貨時的狀態保持一致。商品在運輸、儲存等過程是否發生貨損、包裝質量差或有損壞，會對客戶的使用、體驗商品造成很大的影響。因此，保證商品配送的安全性是實現電子商務活動的必要條件。

2.4 便利性

便利性是對配送服務能力的衡量，即B2C電子商務企業滿足客戶為獲取商品或服務的便捷能力。

（1）取貨方式多樣化。目前的取貨方式歸納起來有用戶自取和配送到戶兩種方式。自取的方式是配送方喜歡的選擇，而用戶的想法更多會是在合適的時間送達指定地點，但由于時間配合上和配送網絡的覆蓋面等問題無法完全滿足用戶的需求，造成了貨物延遲配送甚至與配送人員有了矛盾。配送方制定個性化的服務，如與客戶協商配送時間區間、物業代收、快遞專柜等，滿足客戶的取貨需求，以提高配送服務質量。

（2）物流信息查詢便利。客戶隨時可以通過配送查詢渠道獲得商品在途方位的信息，掌握商品在途配送情況，體現了物流信息查詢的便利性。電子商務企業與配送方之間就配送網絡上查詢平臺的合作及銜接對用戶的了解商品運輸情況有重要意義。

（3）退換貨操作流程簡便。B2C電子商務企業能否就退換貨事項提供簡便的解決方案、配送部門能否提供便利的退換貨操作，影響著客戶的消費體驗。

2.5 友好度

配送人員是直接面對客戶的唯一人員，他們的態度、精神面貌、專業知識水平等直接或間接影響著B2C電子商務企業的形象。配送友好度是為了反映配送人員接觸客戶時的服務質量，包括提供給客戶什么服務、面對客戶時的精神狀態以及發生意外事件時的態度等。

（1）配送人員的友好度。客戶在領取商品時，配送人員的友好、禮貌行為會使整個配送過程顯得輕松。在配送過程中配送人員對客戶是否友好對待、商品輕拿輕放以及減少商品包裝的丟失、損壞等，是對配送人員在職業道德素質的評定，友好的配送人員定會給企業帶來更好的評價。

（2）配送人員的專業水平。配送人員在面對客戶的詢問能夠做出準確的回答，主動幫助客戶解決問題，體現了他們的敬業精神。具有專業水平的配送人員，除了積極完成配送任務外，對客戶出現的各類問題有合理的回答和解決，就能減少客戶對電子商務企業的意見，提高配送的有效性和配送服務質量。

通過以上對可得性、快速響應性、一致性、便利性和友好度5個一級指標的分析，得到表1關于B2C電子商務物流配送質量評價指標體系。

3 B2C電子商務物流配送質量影響因素

我國的快遞、貨運等物流企業起步較晚，目前處于高成本、低效率的初級發展階段，發展水平不能完全滿足電子商務的需求，甚至成為了電子商務發展進程的巨大瓶頸，而造成這一瓶頸有以下幾個方面的影響因素。

3.1 信息化水平低

目前我國的信息化總體水平較低，多數物流企業在信息化建設上存在不足，信息技術的應用和普及程度不高。導致物流配送企業信息化水平低的原因顯而易見。首先，當前我國大多數物流企業對物流信息系統的擁有比率不高，尚不具備運用現代信息的能力。其次物流企業之間缺少交流，低水平重復建設和“信息孤島”現象比較嚴重，信息數據資源利用率不高，信息系統的業務功能和系統功能不完善，物流信息資源的集成和整合能力尚未成形。另外在先進的物流信息技術普及率和應用程度上明顯較低，導致物流信息和數據的采集較為困難，信息、數據采集困難，標準不統一。除了基本成熟的條碼技術普及率較高外，其他如EDI、GIS和GPS等都未能實現普及應用。

3.2 物流配送基礎設施不完善

物流配送的基礎設施是實現配送活動的基礎。客戶下訂單購買商品，從電子商務企業的配送中心發出到送達最終客戶手中，期間經過各類步驟，完成這些步驟需要硬件設施的支持，主要分為倉庫或配送中心、配送網絡兩大方面。在倉庫或配送中心中，需要對商品進行儲存保管、揀選配送和流通加工。儲存保管需要有足夠的多層貨架來將各類商品分類保存和相應的搬運車輛等；揀選配送時采用人為操作還是AGV小車；流通加工的包裝設備、輸送機械。當前我國物流基礎設施建設雖然有所發展，但是仍然相對落后。物流行業缺乏統一規劃的物流倉儲基礎設施，缺少高效的物流數據平臺，致使信息渠道不規范，全社會物流運行效率偏低。而物流配送網絡的不完善，使得社會物流車輛空載率較高，這種現象造成了大量的資源浪費，也導致我國社會物流總費用與GDP的比率高出發達國家1倍左右。

3.3 物流管理難度大、物流人才缺乏

我國的物流發展起步較晚，與其他發達國家的差距較大，物流管理體系落后。從物流配送的角度來看，B2C電子商務物流管理難度更大。由于B2C電子商務活動有配送批量小、配送頻率高的特點，容易造成物流管理成本的加大。同時我國物流人才的培養較晚，缺乏對物流人才的系統培養，使得我國在物流學科的新理論、新技術認識不深，欠缺深入的學習和實踐，如自動化立體倉庫、供應鏈管理、全自動分揀系統等，在對其的研究上還比較有限，而實際操作中未能科學的運用物流的相關理論和技術。物流理論不夠系統，物流技術比較落后。

3.4 配送人員服務意識不強

配送人員所表現的服務態度因人而異，服務意識較為薄弱。在工作過程中，配送人員表現的職業態度是簡單的讓客戶拿到貨物，完成送貨任務，而不是響應客戶的需求，服務客戶，缺乏較高的職業道德精神。配送人員在客戶面前甩包裹，服務態度不好，這些都說明一些配送人員的職業道德和服務意識不強。

4 提高B2C電子商務物流配送質量的對策

以上對B2C電子商務物流配送質量影響因素的分析表明當前B2C電子商務企業在提高物流配送質量上還有很長的路要走。電子商務尋求更高程度的發展就必須正確對待這些“瓶頸”，多方協調合作，解決現存物流配送質量問題。

4.1 物流信息技術與配送管理信息系統的建設

網絡時代各行各業都離不開信息技術的支持，物流配送需要大量信息和相關數據就更離不開物流信息技術了。現代物流信息技術的應用提高了B2C電子商務企業和物流配送信息化水平和配送效率，從而改善配送質量。同時B2C電子商務企業應充分利用計算機網絡開展物流業務活動，構建企業內部信息網絡和建立企業網站，加強信息資源的開發利用，根據企業的特點，建立企業信息資源庫，充分利用企業內外信息資源，為企業管理和決策提供依據。

配送管理信息系統服務于配送行業管理和作業過程，它利用計算機硬件、軟件、網絡通信設備以及有效的標識識別技術和物流信息技術等，進行配送信息的收集、傳輸、儲存、加工、更新和維護，以實現科學的管理，配送部門作業的高效率和業務創新，以及準確及時送達商品等目標。配送管理信息系統是物流配送企業或配送部門不可缺少的組成部分。在信息技術快速發展的今天，管理信息系統對于配送的重要性日漸提高，它強調了信息系統必須與企業管理緊密結合。先進的配送管理信息系統使企業掌握實時配送情況，以便做出有效的決策。

4.2 建設并完善物流配送基礎設施

配送末端線路網絡是配送網絡系統的重要組成部分，也是實現配送到戶的最后線路設施。合理的配送線路網絡能充分利用企業的資源，覆蓋面更廣，為B2C電子商務企業提供更有效的配送服務。對配送末端線路網絡的布局，不僅應考慮配送中心的輻射區域及配送的集中區域，也要考慮配送網絡的實際承載能力，同時對配送部門的本身資源情況也要有所考慮。客戶對配送網絡的要求是更加便利和快捷，因此配送網絡的布局必須能將配送物品送到客戶的家里、辦公地點或指定的地點。

4.3 物流人才的培養與配送隊伍凝聚力的增強

當前我國物流人才十分缺乏，這也是導致物流行業較為落后的原因之一。對于B2C電子商務企業，管理人才和技術人才是不可或缺的，培養當代優秀的管理人才和技術人才尤為重要。政府也須積極做好對物流配送管理人才和技術人才的培養，通過多種途徑來鼓勵和培養人才。如鼓勵并允許有能力、有條件的高等院校開設物流管理或物流工程等專業；政府制定政策來幫助企業、行業協會等組織有針對性的對相關物流人員進行教育培訓活動；鼓勵學者、專家、企業、協會等出國學習等。

提高配送隊伍的向心力和凝聚力，增強協作能力，對配送操作的高效、有序進行有著巨大的促進作用。企業通過整頓配送隊伍的整體形象，可以讓隊伍中的成員感受到一種存在感，以他們的成績來證明隊伍的實力，隊伍的表現關乎每個人的榮辱，從而杜絕個人盲目、懶散的行為。

注：①資料數據來源：中華人民共和國國家統計局，http：//www.stats.gov.cn/tjsj/zxfb/201508/t20150803_1224544.html。

參考文獻：

[1] 鄒品尉. 基于關鍵績效指標的第三方物流服務質量評價與改進[D]. 沈陽：沈陽大學（碩士學位論文），2008.

[2] 周建軍. B2C電子商務物流配送服務滿意度研究[D]. 成都：西南交通大學（碩士學位論文），2012.

[3] 杜冉冉. B2C電子商務物流服務質量研究[D]. 石家莊：河北經貿大學（碩士學位論文），2014.

[4] 仇立. B2C模式下消費者感知物流配送服務質量與顧客忠誠相關性研究[J]. 管理現代化，2015（6）：82-84.