醫護禮儀的建立及重要性探析

曲誠家++韓儒哲

[摘要]隨著物質文明的極大提高，人們對健康愈加重視，對醫療服務的要求也越來越高。醫生的態度，表情，舉止等看似與治療無關的細節也被越來越看重。醫護人員只有加深對醫護禮儀的理解，掌握醫患溝通的主動權，才能更有效地處理醫患關系，化解醫患矛盾。

[關鍵詞]醫護禮儀；教育；醫患關系；重要性

[DOI]1013939/jcnkizgsc201621172

在市場經濟的洪流沖擊下，我國的醫患關系日趨緊張，各種醫療糾紛日益增多。醫院和患者兩方劍拔弩張的對立，醫生和醫院為處理患者投訴和醫患沖突耗費了大量精力和人力，醫患關系并未緩和，甚至有時醫院難以保證并維持正常工作。而患者也認為自己并未受到滿意的、合理的醫療處置，并且試圖維權以保護自身利益。看似不可調和的兩方對壘局面應如何解決？

醫護禮儀是眾多職業禮儀的一種，因此它天然的具有職業禮儀的普適性質，即儀表的整潔、語言的藝術、醫患溝通的技巧和行為的規范性。又因為患者與患者家屬相較于普通人更加敏感與脆弱和因信息不通暢而產生的焦慮，所以醫護禮儀不可避免地有其特殊性。在治療過程中，信息的不對等使醫生占據了主導地位。妥善的運用非語言行為可以更加容易獲得患者的信任，發揮無聲勝有聲的作用。

1醫護禮儀的規范化需要教學理論的轉變

一個運行良好的現代化機構一定是建立在充分合理的規則之上的。單純的呼吁要求醫生護士自發的從以人為本的角度來提高醫護禮儀是不切實際的。只有提出合理的行為準則并加以規范實施才能普遍的提高醫護禮儀。有規則可以參照依靠，并且對規則徹底貫徹實行才是醫護禮儀發展的根本，這一根本就應當從教育抓起。教育部以及衛計委制定具體的細則，應提出規范的行為準則，在學校教授與醫學生監督實施。在醫院中，可以開展培訓課程，要秉持“想他人之所難”的精神，在患者未注意到之前就先做好。

醫護禮儀的規范化除了應當增設相關的培訓外，也應該轉變傳統的教學理論。從單純的專業技能的傳授轉變為兼有人文精神傳授的教育。把以人為本的思想教育和專業技能的學習變成每一個醫學生的必修內容。把規范化的醫護禮儀同科學知識有效地結合，改變傳統的教育觀念，將醫學變為真正的通才教育。醫護禮儀的規范化過程應充分調動學生老師的主觀能動性。從患者的角度來建立起規范化的醫護禮儀。

2醫護禮儀的操作具體化

醫護禮儀不能只流于泛泛之談，應具體細致地制定可操作準則。

（1）儀表、言談、行為規范

醫護人員在工作期間應該用一定的行為規范來約束自己，如著裝得體，衣服潔凈，佩戴胸牌；面對自己每天的工作應抱著熱忱的態度，而不應萎靡不振，給病人不信任的感覺；醫生的診室應該保持整潔、干凈，桌上的各類文書、紙張擺放有序，反之則會給病人留下此醫生辦事條理不清、很凌亂的印象；在跟病人交談時應吐詞清晰，語調親切，用語文明，傾聽認真，談吐高雅，熱情耐心等。多使用禮貌用語，如“您好”“請坐，請稍候！”“祝您早日康復！”等。

（2）最初與病人接觸的神情

每個人在別人心目中總會有最初的第一印象，可以讓認識的人馬上作出反應。病人來醫院一般是帶著期盼的心理，或多或少都存在著焦慮和不安的情緒，此時來到醫院最希望看到的是：醫護人員禮貌而適度的熱情迎接，自然輕松的真誠神情，而最忌醫生對病人的全身打量、表情淡漠或藐視的神情，此時應該多一些真誠的發自內心的關心和問候，幾絲對病人關注的神情，給病人一種真正被重視的感覺，只有這樣才能讓病人在最初與醫護人員接觸的一瞬間對你產生信任感與好感。

（3）積極的聆聽

曾經聽很多病人這樣抱怨過上醫院看病難：排隊要三小時，看病也就兩三分鐘，醫生會開一堆的化驗單，看完化驗就下診斷、吃藥，未能耐心地聆聽患者的傾訴。然而只有當認真、耐心地聆聽完病人的訴說后，才能更準確地判斷疾病的發展過程，才能做出更明確的診斷。積極耐心聆聽病人的訴說，對于病人心理上來說也是一種釋放和安慰。所以醫護人員應當耐心的聆聽患者的傾訴。

3醫護禮儀的核心觀念是要以患者為中心

醫護禮儀的應用不應該變為簡單的照本宣科，要做到以患者為中心。不能落入循規蹈矩的誤區，必須時刻堅持深化“以患者為中心”這一重要理念，必須要考慮每一個患者的特殊性，靈活的運用語言或肢體表達出對患者的關心，從而獲得患者的信任。醫護禮儀的應用也必須契合于社會主義價值觀。醫護禮儀作為從社會生活中凝練概括出的普遍規律，醫護禮儀的應用也必須以事實為基礎，從現實角度進行應用。禮儀是在人際交往中，通過一定程序來表現律己敬人的過程。他的應用也就分為律己和敬人兩個方面。在律己方面的應用較為簡單，通過規范化的容儀著裝要求，舉止禮儀眼神禮儀的運用來實現。而敬人的部分除了醫生與患者的敬，也包括醫護與醫護之間的敬。患者對醫護人員的理解是建立在醫護人員對患者的理解之上的。

醫學的核心是人文精神，即“以人為本”的尊重生命和熱愛生命。而醫護禮儀作為醫學與患者溝通的載體，更應該充分表現出她所應有的人文精神。從每一個細微的醫護禮儀禮節入手，展露出對每一個個體生命從出生到死亡的全過程的尊重與熱愛。而這些精神也恰是我國現行醫學教育體系所不能教授的。只有充分地重視醫護禮儀，并且讓它自然流露于每一個醫患之間。

4規范醫護禮儀的意義

規范醫護禮儀并非一項畫蛇添足的舉措，它在臨床過程中有著重要的意義：①醫護禮儀在一定程度上可以提高診療的效果：醫護人員自然、親切的表情，文雅、健康的姿態，一句溫暖的話語，促使患者講出心里話，及早發現患者存在和潛在的心理問題，患者在與醫護人員溝通中得到安慰、理解、幫助和鼓勵；②醫護禮儀是滿足患者心理需求的有效行為方式。規范的醫護禮儀可以使患者感覺到被尊重，被重視。之后，患者才更有可能尊重醫護人員，從而建立起良好的醫患關系；③醫護禮儀還有效地排除患者緊張、焦慮等負性情緒，使得患者積極地配合各項治療，護理理念服務。促進患者的早期康復；④規范的醫護禮儀有利于提高醫院的社會形象，醫護人員對病人人性化的關懷和護理，可以使病人住院滿意率得到增加，重塑醫院的社會形象和地位。

5未來醫護禮儀發展方向和反饋方式

伴隨著云端化、智能化、終端化，未來的醫護禮儀必將從醫護人員從屬性轉變為醫護人員互補性。網絡化天然的具有透明性和反饋性。透明性體現在對疾病信息和藥品信息診斷信息的透明化。提高患者與醫護人員的效率和彼此信任。大數據的及時反饋也將進一步應用在醫學領域。患者可以通過對醫護人員評分來對醫護人員進行績效考核，而醫護人員也同樣可以通過對患者評價來進行一個負反饋評價。良好的反饋系統有助于醫生和醫院及時調節對策，也有利于醫護人員與患者之間的相互理解，及時對自身進行評估。通過建立完整監督評價體系，使醫護禮儀可視化，量化比較，科學監督。

醫護禮儀體現著醫護人員的職業素養和專業精神，是醫院精神在每一個個體的投影。只有從基礎人文教育、操作具體化、核心理念的深化、建立合理反饋等多維度著手，才能真正全面地提高醫護禮儀，培養出符合社會主義價值觀的合格的醫護人員。

參考文獻：

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