電子郵件的秘密

彼得·格洛爾（Peter+A.Gloor）

員工每天都在發電子郵件、微信微博，如果管理者能夠仔細分析這些通信記錄，他們會得到許多有意思的發現，比如提早覺察到某位模范員工可能跳槽，或者了解到明星銷售人員是怎樣與客戶溝通的。根據這些發現，他們可以采取相應措施，提高個人與公司的業績。

作者根據對電子郵件檔案等數據的研究，找出了反映協作型溝通情況的幾個指標，這些指標有助于管理者決定團隊的組織和領導方式，也能指引他們判斷團隊成員應該有多大的參與度，應該多快回復電子郵件，用什么樣的語氣交談，以及交談用語的技術性程度等。

領導類型 創意性人才在強勢領導下會發揮得更好。比如，在維基百科這個典型的新型協作中，由能力強的領導牽頭的小型團隊完成高質量文章的速度，遠快于人數眾多但缺乏強力領導的團隊。另一方面，成員輪流當領導的團隊比長期由一個人當領導的團隊要更有創造力。

參與度 如果一個團隊的核心成員每個人發出的電子郵件數量相當，那么該團隊比郵件集中由少數幾個人發出的團隊要更有創造力。但是參與人數增加并不總是好事。比如某公司的客戶管理團隊如果指定幾位領導定期與客戶溝通，客戶滿意度比安排大量員工與客戶溝通要高。

反應時間 郵件接收方回復郵件的速度，及其需要被提醒的次數等，很好地反映了員工和客戶滿意度以及相互尊重程度。但在另外一些情境下，反應速度有時并沒有什么意義。比如，某公司呼叫中心的反應速度對客戶滿意度沒有直接影響。光是迅速回復客戶郵件還不夠，還得切實解決客戶的問題（當然，如果回復太慢，客戶肯定也開心不起來）。

語氣 作者研究某公司流程外包項目的郵件，發現銷售人員與客戶溝通的語言越積極，客戶就越不高興。而在醫療研究團隊，同一封郵件中如果既有積極的語言，又有消極的語言，那么團隊的績效更高。在評估員工離職率方面，打算辭職的員工在辭職前3個月，相比沒有辭職打算的員工，其郵件用語比較冷淡，在輪流做領導的團隊中也很少承擔領導工作。

共同背景 運轉高效的團隊一般會發明自己獨有的語言。作者發現銷售人員用的語言越復雜，客戶滿意度就越低。一個成員向團隊引入新詞匯越成功，那么他的影響力就越大。