美國圖書館個人館員項目調查及啟示

柳　青（蘭州城市學院圖書館，甘肅蘭州730070）

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美國圖書館個人館員項目調查及啟示

柳青
（蘭州城市學院圖書館，甘肅蘭州730070）

［摘要］以實施PL項目的耶魯大學醫學院圖書館、德雷克賽爾大學圖書館等10所高校圖書館為研究對象，針對個人館員項目的組織形式、服務對象、服務內容和服務方式4個維度進行分析。盡管個人圖書館員項目有其優越性，但由于我國目前的學科館員具有人數少、素質不高等不足，無法照搬其工作模式。因此，我國高校圖書館要結合自身的條件，將個人館員工作模式嵌入學科服務之中，創新我國學科服務的內容和手段，更好地引導用戶的學習、科研活動。

［關鍵詞］高校圖書館個人圖書館員嵌入式服務學科服務

1　引言

在信息化、網絡化時代，高校圖書館面臨被邊緣化的危險。傳統的高校圖書館服務尤其是參考咨詢服務正在因為其固化的服務方式以及被動的服務觀念而慢慢被用戶所摒棄。正是在這種背景下，嵌入式參考咨詢服務模式開始進入圖書館服務之中［1］。最早采用嵌入式參考咨詢服務的是歐美國家，美國哥倫比亞圖書館大學的戰略規劃中提出，學科館員要采取多種方式（電子的、“面對面的”、正式與非正式等）提供全面的科研咨詢服務及信息資源的使用指導［2］。在嵌入式參考咨詢服務中，除了使用一些信息技術將參考咨詢無縫鏈接到讀者使用的界面外，還可以通過培養嵌入式館員來參與用戶整個科研學習過程中［3］，例如個人館員（Personal Li?brarian，PL）項目、嵌入式圖書館員（Embedded Librarian，EL）項目等。筆者以實施PL的耶魯大學醫學院圖書館、德雷克賽爾大學圖書館等10所高校圖書館為研究對象，對其開展個人館員項目的情況進行調研分析，以期為完善我國高校圖書館參考咨詢服務和學科服務提供借鑒和經驗。

2　研究方法

本次調查的目的，旨在了解高校圖書館PL項目的開展情況，為我國開展相關的參考咨詢服務提供經驗和建議。因此，筆者主要采用調查法，調查已開展PL項目的10所高校圖書館網站，通過從網站中獲取PL項目的組織形式、服務內容、服務對象和服務方式等信息進行數據分析，以提取有用信息為我國高校圖書館所借鑒。

2.1調查工具及樣本選定

在本次調查中：①筆者參考國外大學名錄，對名錄中的高校圖書館主頁進行訪問，調查該圖書館是否開展PL服務，調查時間為2015年7月10～18日。②考慮到各個圖書館開展PL服務的時間和效果不一，為了更好地對PL項目進行分析，筆者選取了開展PL服務時間較長、取得效果較好的10所大學圖書館作為本次研究的樣本。具體情況見表1。

表1　10所開展PL服務的圖書館情況統計

續表

2.2調查項目說明

本次調查的主要內容包括PL服務的組織形式、PL服務對象、PL服務內容以及PL服務方式4項基本內容。

組織形式：包括個人館員的配備方式、所屬部門和職位、服務期限3個部分內容。

服務對象：服務的范圍和對象選擇的依據，調查中可參考組織形式的個人館員配備方式，以各圖書館網站上的PL項目介紹中的服務對象為主。

服務內容：根據圖書館網站的個人館員服務內容進行分類歸納，找出10所圖書館共有的服務內容及其特色服務。

服務方式：個人館員與用戶交流的方式，分析各個方式的優缺點以及與服務內容之間的聯系。

3　調查結果與分析

PL項目提供了如同單一聯絡點的服務方案，它將用戶與圖書館相關事務聯系起來，為用戶利用圖書館資源、尋求參考咨詢幫助提供便利。通過對耶魯大學醫學院等圖書館PL項目的分析，可借鑒國外同行設計和組織學科服務的思路和措施，為國內開展相關學科服務的組織和設計提供參考思路。因此，筆者主要從組織形式、服務對象、服務內容和服務方式4個部分對所調查圖書館的PL項目進行分析研究。

3.1組織形式

個人館員服務的實質是幫助用戶熟悉圖書館資源，將服務嵌入用戶日常學習科研之中，為用戶提供有針對性的、直接的參考咨詢服務。從調查結果看，不同高校圖書館根據自身館員條件和服務對象，在個人館員的組織和配置上采取的策略也不相同。具體情況見表2。

表2　10所開展PL服務的圖書館組織形式調查

從表2可以看出，在所調查的10所圖書館中，個人館員的配置方式主要有3種:一是按照館員的專業和所屬領域設置，如波士頓大學神學院圖書館、多倫多大學圖書館、德州理工大學圖書館等。二是直接由教育館員負責，參考館員和其他館員根據自身情況自愿報名，如耶魯大學醫學院圖書館。這種方式靈活簡單，教育館員兼職固定的個人館員，而其他館員可以以志愿者的形式進行服務。但由于這種形式靈活多變，導致個人館員在數量和專業領域上變動較大，對于個人館員的管理上造成一定的風險。第三種是按照新生所在宿舍配置圖書館，如杜克大學圖書館。這種方式相較于其他方式更容易形成學習社區，每個宿舍擁有相同的個人館員，便于相同個人館員的用戶交流合作。

在個人館員的來源上，大部分圖書館的個人館員都來自于圖書館的參考咨詢部，也有一部分來自圖書館分館和其他研究機構。不同分館、不同崗位、不同專業領域的個人館員設置，有利于發揮每個館員的專業價值，滿足不同學科背景用戶的需求，體現了人員配置的合理性。在服務年限上，4所大學圖書館負責學生在大一階段的服務工作，5所大學圖書館負責學生在整個大學階段的服務工作，1所負責學生在大一和大二時期的服務工作。不同的服務年限體現了不同的服務理念和服務要求，相比較于在服務整個大學期間的圖書館，服務一年的個人圖書館員服務的目的主要是幫助新生認識和使用圖書館資源，類似于學習和科研向導性質。而服務整個大學期間的個人圖書館員強調服務的連續性和持久性，更有利于具有明確科研課題和科研任務的用戶科研項目的順利開展。

3.2服務對象

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表3　10所開展PL服務的圖書館組織對象調查

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基于表3的調查數據，筆者發現與EI和EL項目服務對象涉及全校教師、學生以及職工不同，PL項目的服務對象是該校本科學生，而其中包括耶魯大學圖書館、杜克大學圖書館在內的5所高校圖書館的服務對象僅是針對該校大一與大二學生的。另外，莎拉勞倫斯學院圖書館的PL項目中更明確寫明，其服務對象除了大一新生之外還包括到該校交換的學生。埃默里大學牛津學院圖書館在其服務對象中還加入了教師等。不同的服務對象體現了不同學校在開展PL服務不同的服務理念和服務目的。相比較于面向本校全體本科生的PL項目，將服務對象限定于大一和大二本科新生的PL項目的服務效果亦更加顯著，即具有類似于學習和科研向導功能。而前者更注重服務對象的連續性和持久性，強調PL項目嵌入了用戶整個科研過程中，有利于用戶科研項目的順利開展。

3.3服務內容

美國高校圖書館對個人館員的服務內容作了明確的規定，個人館員要負責學生用戶的新書推薦、資源利用指導、制定研究計劃、傳遞最新圖書館資源和信息等工作。具體而言，個人圖書館的服務內容包括以下幾個方面：

①提供圖書館新資源、新服務、通知、注意事項等提醒。當圖書館購買了新的數據庫或者是開展一項新的服務時，個人館員就會以電子郵件的形式向用戶進行提醒，同時還會對數據庫的使用方法和注意事項進行一些簡單的說明。

②回答用戶咨詢的問題，包括有關圖書館政策、圖書館使用程序、圖書館服務等方面的問題，為用戶利用圖書館提供向導式指導。

③進行科研指導，提供從選題到實施研究全過程的科研指導，包括選擇研究課題、科研方法訓練、科研項目實施、制定研究策略、課題信息查找等方面的指導。個人館員會定期以郵件的形式與用戶進行交流，監督用戶的研究進展，并根據用戶的進展做出工作調整。

④進行合理引薦。對于一些專業性較強，個人館員自身能力無法提供指導的情況，個人館員會進行引薦，將用戶推薦給相關專業人員，以滿足用戶的需求。

除了這幾項基本工作外，有的圖書館還開展了一些特色服務，如耶魯大學圖書館為學生提供文獻管理軟件培訓服務、幫學生獲取耶魯大學圖書館未收藏的期刊及圖書等文獻、解決學生在VPN（Virtual PrivateNetwork，虛擬專用網絡）鏈接方面遇到的問題等。再如，埃默里大學牛津學院圖書館除了對學生用戶進行服務外還提供了針對教師用戶的服務，在每個學期初及一學年中的任何時候都會為教師提供圖書館的新服務和該教師所在學科的新資源，將有意義的研究技能培訓融入教師的教學過程中，為教師安排研究技能培訓等。

3.4服務方式

參考咨詢服務的一個很重要環節是服務方式的選擇，便捷快速的服務方式不僅可以提高服務效率和服務質量，同時也可以提高用戶的滿意度，促進服務向更加人性化和深度化方向發展。個人館員與用戶交流，既可以采用電子郵件、電子表達、聊天工作等線上方式，也可以采用面對面交流、電話交流等線下方式。所調查的10所大學圖書館的服務方式見表4。

表4　10所開展PL服務的圖書館服務方式調查

從表4可以看出，所調查的10所圖書館都采用了電子郵件和電話咨詢，9所圖書館采用面對面咨詢，兩所圖書館采用即時聊天咨詢，兩所圖書館采用傳真咨詢，沒有一所圖書館采用電子表單咨詢。電子郵件具有方便快捷成本低等特點，因此普遍受到個人館員的青睞，個人館員通過電子郵件將圖書館的資源及與服務相關信息定期推送給其負責的讀者，并回答讀者提出的問題。讀者可以通過預約的形式與個人館員進行面對面咨詢，咨詢的地點可以是圖書館館內區域，也可以是圖書館員的辦公室，還可以是館外一些比較休閑的場所。如耶魯大學圖書館的Moira Fitzgerald館員，在其個人界面中給出了自己的辦公室地址，用戶如果需要與她面對面交流，可以先用電話或者郵件進行預約，然后到她辦公室探討問題。

4　啟示

通過調查可知，PL項目在組織形式上主要以參考咨詢館員為主，個人館員的設置也以其專業背景和專業技能為原則。在服務對象上，每個圖書館根據具體情況選擇服務的時間和服務的年級。服務內容以信息推送和圖書館利用技能為主，密切跟蹤用戶的科研進展并提供相關幫助。服務方式以郵件咨詢、電話咨詢和面對面咨詢為主，也有一些圖書館利用即時工具提供在線咨詢。

4.1個人館員配置來源多樣，專業性強

從美國高校圖書館個人館員配備來看，個人館員來自多個不同的分館、不同的部門，個人館員既有各自的專業背景，同時又具備比較全面的圖書情報專業知識。這種人員配置的方式，打破了傳統學科館員僅來自個別部門的慣例，增加了個人館員服務的人力，也利于圖書館人力資源的合理調配，充分發揮了個人館員工作的靈活性和自主性。與傳統參考館員不同的是，個人館員除了擁有全面的圖書情報知識外還擁有其他專業的知識，在進行圖書館利用用戶教育的同時還要承擔用戶學習科研的咨詢解答工作。這種嵌入式的用戶教育和學科服務有利于個人館員與用戶建立一種信任關系，構建用戶信息環境，將服務內容與用戶的整個科研過程緊密結合起來，全程滿足用戶的信息需求。

4.2服務對象以本科生為主，服務年限不一

從調查結果來看，PL項目主要是針對在校本科生，有的圖書館對于本校教師和留學生也提供PL服務。在服務年限上，有只針對在校大一新生的圖書館，也有針對全校本科生的圖書館。不同的服務對象體現了不同學校在開展PL服務不同的服務理念和服務目的。相比較于面向本校全體本科生的PL項目，將服務對象限定于大一大二本科新生的PL項目的服務效果更加顯著，服務的針對性更強，主要是對新生提供使用圖書館的指導，即具有類似于學習和科研向導功能。而服務年限為整個大學階段的圖書館，更注重服務對象的連續性和持久性，強調PL項目嵌入了用戶整個科研過程中，有利于用戶科研項目的順利開展。

4.3明確服務范圍，提供多樣化服務

通過調查發現，開展PL項目的圖書館網站中，對個人圖書館員能為讀者提供什么服務、不能提供什么服務、如何為讀者服務，都有明確規定。明確的服務范圍有利于個人館員參考咨詢工作的順利開展，同時也為讀者提供一定的參考。在所調查的10所大學圖書館中，個人館員提供的服務主要是以信息推送為主，提供圖書館新資源、新服務、通知、注意事項等提醒，同時還會針對圖書館政策、圖書館使用程序、圖書館服務等方面的問題給予用戶向導式的指導服務。對于一些個人館員自身的能力無法回答的問題，個人館員會進行合理引薦，及時給用戶推薦相關專家和解決方案，盡最大的努力滿足用戶的信息需求。

4.4服務方式便捷多樣，線上線下相結合

在所調查的圖書館中，服務方式主要以電子郵件咨詢、電話咨詢和面對面咨詢為主，對不方便在電子郵件和電話中溝通的問題，個人圖書館員可應讀者要求，與讀者進行面對面的溝通。此外，有些圖書館還使用了即時聊天工作，方便用戶的同時也提高了個人館員工作的效率。線上線下相結合的服務方式，對于個人館員和用戶來說，都具有很大的選擇空間。個人館員和用戶可以根據自身情況選擇最合適的服務方式，在服務中不斷完善和優化內容和方法，提高個人館員的服務能力。

參考文獻：

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［13］多倫多大學圖書館［EB/OL］.［2014-07-18］.https://person?al.library.utoronto.ca/index.php/content/about.

柳青女，1975年生，館員。研究方向：讀者服務。

［分類號］G259.712

收稿日期：（2015-11-04；責編：張欣。）