完善服務中心功能打造為民聯動體系

趙業剛

一、課題提出

為更好地方便職工群眾辦事，成立了由工會、團委、信訪、人力資源、保衛、調解、社區等多部聯合辦公的社會管理服務中心，主要提供人民調解、人口管理、信訪管理、社區服務、困難幫扶、代理兒女等與礦區穩定和群眾生活密切相關的各類事宜，為礦區職工群眾提供服務保障。

二、課題實施

（一）傾心謀劃，著力探索社會管理工作新機制

服務中心實行首問負責、限時辦結、一次性告知和服務承諾，確立了接待受理登記、分流辦理、服務承辦、跟蹤回訪的辦事流程，用制度規范服務，充分發揮了社會管理的最大效能。

1.首問負責制度。凡有人員前來咨詢或辦理公務，接待的第一位工作人員為首位責任人，屬于首問責任人職責范圍內的事項，要按有關規定及時辦理相關業務。不屬于首問責任人職責范圍內的事項，首問責任人予以引導，負責告知承辦人，并重新確定首問責任人。首問責任人在辦理相關業務時全程負責，能夠當面解釋或者當時解決的，要立即解釋或解決；需要相關業務部門解決的，轉交相關部門，并向當事人說明原因、告知辦公地點和承辦人員。首問責任人接受咨詢或接聽電話，要文明用語，熱情待人，詳細回答所提出的問題。

2.限時辦結制度。限時辦結是指各類要經中心審查、審核、審批、辦理的事項，在手續完備、材料齊全且內容符合法律、法規及有關規定的，在規定時限內辦理完畢。能在本中心辦理的兩日內辦結，需要相關部門配合辦理的三日內辦結，重大事項七日內回復，疑難復雜事項十日內回復，個別難以在規定期限內辦結的，及時向當事人做好解釋工作明確辦結時間。

3.服務承諾制度。工作人員牢固樹立全心全意為社區居民服務的思想，切實了解當事人訴求，努力為當事人提供優質服務。工作人員提出服務承諾，承諾包括辦結時間、工作流程、服務標準、公開公示等內容。

4.一次性告知制度。要求工作人員必須熟悉與本職工作相關的業務，熟練掌握有關的法律、法規、政策和工作流程，能夠勝任本職工作；針對當事人所申辦的事項，必須一次性告知辦事人應當提交的有關文件、資料、證件以及應當遵守的辦事程序，并向當事人列出書面清單；對于當事人提交的有關材料，工作人員應認真審查，材料齊全、符合要求的當場予以辦理。發現問題的，工作人員應當一次性告知所有問題，并逐一說明解決辦法。

（二）完善功能，著力開啟解決民生問題新模式

服務中心實行“一門受理，窗口運作，全程服務，限時辦結”的運作模式，建立了社會治安聯防、矛盾糾紛聯調、困難救助聯幫、重要工作聯動、突出問題聯治、平安建設聯創、社會管理聯抓、綜合信息聯網等工作機制，將分散的部門和資源進行整合，調動起社會管理各類資源，發揮了社會管理的最大效能。

1.化解矛盾糾紛。為妥善及時化解社會矛盾，堅持把加強源頭治理作為社會管理的重中之重，抓早、抓小、抓苗頭，以開展“大走訪”為載體，進一步暢通信訪渠道，及時了解社情民意，掌握各類信息和矛盾動態。構建由各基層單位調解小組、人民調解辦公室、人民調解委員會“三級聯調聯動”。

2.加強人口管理。探索實施實有人口信息化、動態化管理新模式。“以房管人、以業管人、以類管人”，為來辦理業務的職工群眾提供優質服務，其主要職能包括：一是開展居住證受理服務；二是辦理居民需要的各類證明；三是為居民提供有關人口管理的各項政策、法律咨詢。四是實有人口信息、經營房信息的日常管理與維護等。同時還完善了對刑釋、解教、社區矯正人員安置、幫教，以及“法輪功”邪教組織活動的監控機制等。

3.保持信訪穩定。信訪工作中做到了“三聲”、“四心”、“五請”和“四個一樣”。 對群眾反映合理的問題，一次性給予答復、辦結；對一時辦不到或不合理的要求，耐心細致地做好群眾的解釋、說服工作，做到“事事有回音，件件有著落”，提高一次性處理信訪問題的成功率。

4.完善社區服務。積極走訪社區居民，對社區居民反映的生活中遇到的各類問題，進行分類登記、協調有關單位處理，并做好解釋說明工作。對社區60歲以上老人提供生活幫助、養老服務、醫療咨詢、家政服務、健康咨詢、送水送餐、租車業務、法律維權、心理咨詢、就醫預定等服務工作。

5.做好困難救助。從做好弱勢群體的幫扶工作入手，加大扶貧送溫暖范圍，努力做好關愛困難勞模、關心困難職工等活動。一是建立困難職工檔案。組織社區有關人員對礦區貧困人口、“三無”人員、單親女職工情況進行了摸底調查和分類統計，建立完善了困難職工檔案。二是積極開展“送溫暖”活動。我們先后走訪慰問低保戶、困難職工、困難遺屬、外地工亡工殘戶、殘疾家庭、90歲以上老人，發放食品和救助金。三是開展“慈心一日捐”活動。礦制定下發了《關于開展“慈心一日捐”活動的通知》，組織全礦干部職工捐款。四是開展“金秋助學”活動，資助困難大學生走進校門。

6.開展志愿服務。提出了“六個一”具體要求，為社區空巢老年人、兒童、殘障人、外出創業者家庭提供志愿者服務。發動義工聯盟志愿者參加社區各項志愿服務活動。制定志愿者學習培訓計劃，定期進行心理學、健康知識、護理常識等專業知識培訓，定期召開“代理兒女”志愿服務交流會，增強了志愿者的服務能力，提升了被服務者的認可度。

三、收到效果

服務中心成立以來，先后調處糾紛51起，救助22起，為職工群眾查詢人口信息600余人次，開具各類證明 300余人次，辦理“四項”變動174人。救助困難遺屬49人，救助金額9800元，困難職工10人，救助金額8600元，尿毒癥患者8人，救助金額16000元。為育齡群眾提供計劃生育便民服務200余人次，辦理發放計劃生育各類證明100余份，代辦計劃生育各類手續20余份，接訪21人次，“代理兒女”進家入戶10余戶，受到職工群眾一致好評。

在今后工作中，服務中心將著眼服務發展、服務民生、服務穩定，注重理論創新，制度創新，實踐創新，努力形成與新形勢新任務相適應的體制和機制。進一步加大工作力度，深化管理創新，在人民調解、困難救助、社區服務等方面取得新的突破，推進社會管理創新各項部署落到實處，為建設安全、活力、和諧、幸福新協莊做出積極貢獻。