淺談如何減少營(yíng)業(yè)廳電信業(yè)務(wù)工單受理錯(cuò)誤次數(shù)

張麗華

摘 要：本文總結(jié)了造成營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)受理錯(cuò)誤次數(shù)太多的原因，并分析確定其中幾項(xiàng)主要原因。從可行性、有效性、經(jīng)濟(jì)性和簡(jiǎn)易程度四個(gè)方面進(jìn)行了評(píng)測(cè)，并確立了可行的方案，最終減少了營(yíng)業(yè)廳電信業(yè)務(wù)受理錯(cuò)誤次數(shù)，提高了服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立了科瑞公司的形象，提高了電信業(yè)務(wù)用戶的忠誠(chéng)度和滿意度。

關(guān)鍵詞：營(yíng)業(yè)廳；業(yè)務(wù)受理；滿意度

大屯公司（以下簡(jiǎn)稱公司）科瑞分公司電信營(yíng)業(yè)廳是公司信息中心主要對(duì)外窗口，負(fù)責(zé)公司中心區(qū)及新城嘉苑小區(qū)數(shù)字電視、電話及寬帶接入等服務(wù)。近年以來(lái)，在電信業(yè)務(wù)檢查中發(fā)現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳電信業(yè)務(wù)工單出錯(cuò)較多，影響了部門的服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度，進(jìn)而間接影響了部門效益。本著完善業(yè)務(wù)流程、提高客戶滿意度、降低電信業(yè)務(wù)工單受理出錯(cuò)頻率的宗旨，我們針對(duì)減少營(yíng)業(yè)廳電信業(yè)務(wù)工單受理錯(cuò)誤次數(shù)進(jìn)行研究，并通過(guò)研究的開(kāi)展，提高營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)處理能力，提升我們的服務(wù)質(zhì)量，為部門創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效益。

一、背景調(diào)查

公司要求科瑞公司確保通訊、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)字電視系統(tǒng)暢通用戶滿意度大于85%；科瑞公司要求營(yíng)業(yè)廳增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，創(chuàng)造更大效益。

我們?cè)陔娦艠I(yè)務(wù)工單檢查中發(fā)現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳電信業(yè)務(wù)工單出錯(cuò)較多，對(duì)營(yíng)業(yè)廳2015年1月-2015年6月的錯(cuò)誤情況統(tǒng)計(jì)：

通過(guò)統(tǒng)計(jì)，在2015年1月至2015年6月的業(yè)務(wù)工單受理差錯(cuò)數(shù)如下表所示。

可以看出，在2015年1月與6月的月差錯(cuò)數(shù)均在30次以上，平均出錯(cuò)率為（52+39+31+50+41+38）/6≈42次，而目前電信營(yíng)業(yè)廳共有營(yíng)業(yè)員3人，即每人/月出錯(cuò)42/3=14次。

針對(duì)2015年1月-2015年6月每月的工單總數(shù)數(shù)目做了如下統(tǒng)計(jì)：

從上表數(shù)據(jù)可以計(jì)算出每個(gè)月的業(yè)務(wù)工單平均在（418+401 +402+377+533+398）/6=421次，即工單出錯(cuò)率在42/421=10%，業(yè)務(wù)受理出錯(cuò)次數(shù)約占營(yíng)業(yè)工單的10%。

為了查清營(yíng)業(yè)員工作出錯(cuò)的主要原因，我們對(duì)差錯(cuò)造成的原因進(jìn)行了詳細(xì)分析，營(yíng)業(yè)員解釋不清楚和操作錯(cuò)誤占錯(cuò)誤總數(shù)的80%以上。

為進(jìn)一步尋找主要原因，對(duì)以上原因進(jìn)行進(jìn)一步的分析。

分析一：未建立業(yè)務(wù)知識(shí)提升體系：經(jīng)營(yíng)業(yè)廳負(fù)責(zé)人組織對(duì)營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)員進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)掌握情況摸底，發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)知識(shí)掌握達(dá)不到要求，營(yíng)業(yè)廳共有3名業(yè)務(wù)員，考試成績(jī)75分以下2人，85分以上的只有1人，80分以下的僅占67%，不能達(dá)到85分的目標(biāo)值。

分析二：業(yè)務(wù)培訓(xùn)效果不理想：經(jīng)營(yíng)業(yè)廳負(fù)責(zé)人組織對(duì)業(yè)務(wù)員進(jìn)行理論和操作各45分鐘考試，測(cè)試成績(jī)：理論平均分78分，操作平均分83分，優(yōu)良率67%，未能達(dá)到業(yè)務(wù)培訓(xùn)后考核優(yōu)良率達(dá)到100%的要求。

分析三：缺少客戶確認(rèn)制度：經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)情況下，業(yè)務(wù)員沒(méi)有讓客戶進(jìn)行再次確認(rèn)信息，這勢(shì)必會(huì)存在很多隱患，無(wú)疑增加了營(yíng)業(yè)員的差錯(cuò)率。

二、制定方案

針對(duì)造成營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)工單受理錯(cuò)誤過(guò)多的3個(gè)主要原因，營(yíng)業(yè)廳負(fù)責(zé)人組織相關(guān)人員經(jīng)過(guò)多次討論，并從可行性、有效性、經(jīng)濟(jì)性和簡(jiǎn)易程度四個(gè)方面進(jìn)行了評(píng)測(cè)，并最終確立了可行的方案。

方案一：建立業(yè)務(wù)知識(shí)提升體系

1、加強(qiáng)營(yíng)業(yè)員業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)，每周1次，培養(yǎng)營(yíng)業(yè)員的學(xué)習(xí)習(xí)慣可以提高營(yíng)業(yè)員的業(yè)務(wù)技能，可以有效的減少營(yíng)業(yè)員解釋錯(cuò)誤的問(wèn)題。

2、每月由班組長(zhǎng)組織營(yíng)業(yè)員，并由值班主管對(duì)每個(gè)營(yíng)業(yè)員做現(xiàn)場(chǎng)操作測(cè)試，分別從服務(wù)的主動(dòng)性、規(guī)范性和業(yè)務(wù)熟練程度等方面來(lái)提高營(yíng)業(yè)員的業(yè)務(wù)員和服務(wù)能力。

方案二：開(kāi)展一對(duì)一操作系統(tǒng)培訓(xùn)

1、組長(zhǎng)對(duì)每個(gè)營(yíng)業(yè)員采用師帶徒的形式，現(xiàn)場(chǎng)跟蹤業(yè)務(wù)，以便于營(yíng)業(yè)員更好的鞏固業(yè)務(wù)員知識(shí)，提高業(yè)務(wù)員在業(yè)務(wù)受理時(shí)把握關(guān)鍵、難點(diǎn)和容易引起錯(cuò)誤的問(wèn)題的能力，從而減少營(yíng)業(yè)廳電信業(yè)務(wù)工單受理錯(cuò)誤率。

2、營(yíng)業(yè)廳負(fù)責(zé)人對(duì)營(yíng)業(yè)員加強(qiáng)了業(yè)務(wù)考核，建立了相關(guān)的業(yè)務(wù)操作考核制度，明確了業(yè)務(wù)操作類獎(jiǎng)懲制度。

方案三、制定客戶確認(rèn)管理制度

針對(duì)錯(cuò)誤率產(chǎn)生的原因，制定了客戶確認(rèn)制度，設(shè)計(jì)了客戶確認(rèn)簽字單。

經(jīng)過(guò)業(yè)務(wù)知識(shí)的提升學(xué)習(xí)，營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)員的業(yè)務(wù)知識(shí)考試合格率達(dá)到100%。全員業(yè)務(wù)操作合格率達(dá)到了100%。客戶確認(rèn)率達(dá)到100%。

通過(guò)以上方案的實(shí)施，營(yíng)業(yè)廳2015下半年至2016年1月電信業(yè)務(wù)工單受理錯(cuò)誤整體出錯(cuò)率明顯減少，達(dá)到了8次/月。完成了公司要求。

三、總結(jié)

通過(guò)營(yíng)業(yè)廳相關(guān)業(yè)務(wù)檢查、整改活動(dòng)的開(kāi)展，減少了營(yíng)業(yè)廳電信業(yè)務(wù)受理錯(cuò)誤次數(shù)，提高了服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立了信息中心的形象，提高了電信業(yè)務(wù)用戶的忠誠(chéng)度和滿意度。