堅持推行陽光院務努力打造百姓永遠的陽光醫院

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摘 要：多年來，醫院秉承“服務油城，取信患者，滿意社會”的宗旨，推行陽光院務，打造百姓信賴的“陽光醫院”。2006年，黑龍江省院務公開現場會在油田總院召開；2009年，醫院被國家衛計委授予全國院務公開示范點。

關鍵詞：院務公開；持續；深入

一、開展三公開，讓患者“五明白”、“五知道”

一是資質公開，讓患者放心就醫。醫院公開了醫療機構執業許可證、組織機構代碼證和醫院執業范圍；公開47個專業科室、診療能力及新技術應用；醫護人員必須持國家醫師（護師）執業注冊證、資格證上崗。

二是服務公開，讓患者明白就醫。醫院將醫療服務標準、服務公約等服務信息公開。將醫務人員學業簡歷、技術職稱、專長公示；在掛號、交款、檢查等事項上以標示牌、地面指示線標明，使患者對看病流程“一目了然”，醫生的處置、檢查、診斷均打印好交給患者，特殊情況給病人打印兩份；在就診、檢查、住院、手術、主刀醫生等方面公開。此外，還向社會公開《服務承諾》、《首問負責制》、《限時辦結制》等制度，接受患者監督。

三是收費公開，讓患者清楚就醫。醫院重視物價管理，設立專門科室，嚴格執行省價格收費標準，對醫療服務項目，大到PECT檢查，小到一次性衛生材料的使用，以及1200余種常用藥品，9800余種衛生材料的收費信息，通過公示板、顯示屏等全面公開，還在住院、門診設立多個電子觸摸屏，供患者查詢。在住院患者收費上率先推行“全項一日清單”制，每天向患者提供收費清單，供患者了解和對照，增加了收費透明度。

通過公開，使患者達到“五明白、五知道”：五明白：明白看病花費，明白患者何病，明白為什么檢查，明白如何治療，明白注意事項。五知道：即知道診療秩序，知道醫護人員診治權，知道檢查、手術手續，知道診治項目和藥品價格，知道醫療糾紛解決程序等。

二、深入公開內涵，提供多方位的“陽光”式服務

一是實施“陽光診療”工程，讓患者享受貴賓式服務。實施“兩個指南”，醫院借鑒星級賓館服務模式，推出《住院患者服務指南》、《后勤保障服務指南》，對入、出院手續辦理、咨詢電話、就餐、購物等20多個服務項目詳細介紹，完善服務網絡，“兩個指南”就像 “指路燈”，方便了患者。

落實“三項溫馨舉措”。住院病區實施“分時段全封閉管理”，給住院病人提供安靜舒適的環境；首創“門診開診儀式” 服務舉措，分診護士在早間開診時用中、英文和手語三種語言為患者介紹出診醫生、專家等，并進行溫馨提示；開展“晨間廣播”服務舉措，讓患者在優雅的音樂聲中，舒緩放松焦慮的心情，利用電子叫號系統，對患者進行就診須知、就診流程等注意事項宣教。

推行“四種服務模式”。推行“限時服務制”模式：公示《五項限時服務制度》；建立神經、心臟疾病等4條“綠色通道”；推行“可選擇性服務”模式；建立《彈性工作制》服務模式，實行無假日門診，對輔助科室再“提速”，檢驗科檢查當天出診斷，部分檢查項目24小時不間斷。

創新“五滿意便捷式服務”。診療上推行“一醫一患”式服務；收費上推行“一站式”服務；取藥上推行“藥等人”式服務；檢查上推行“分時段精確分診”；推行網上預約、“自助掛號”；化驗報告推行“自助打印”式服務，以上舉措極大便捷了患者就醫。

二是實施“陽光收費”工程，降低患者費用。按照醫療保險限額要求，認真實施“6208”工程，實行單病種限價，完善207余個常見病、多發病的臨床路徑，促進了醫生診療行為的規范；我們還以系統平臺作保障，規范收費標準，將醫藥收費項目和價格按全省統一標準輸入系統，防止各種違規收費行為。

推行輔助檢查互認制度，避免重復檢查，減輕了患者負擔；推行患者選醫、選藥制，要求醫生開藥時必須推介三種以上藥品，供患者選擇。

三是堅持“陽光”監督，發揮患者和社會的監督作用。

醫院把行風監督作為推進院務公開的一項重要工作，加強落實。在強化自主監督、監控的同時，暢通患者及社會對醫院的監督渠道。建立《首訴負責制》、《醫療服務全程動態監督管理辦法》等規章制度；設立“院長信箱”、“醫德醫風投訴箱”；公示“醫療服務公約”，醫療、物價、行風舉報電話；聘請多名監督員，每天在門診、住院各服務區域巡視，詢問病人，征求意見，同時開展領導行風查房制、出院病人電話回訪制等方式，發現問題，及時整改，開展陽光監督，起到了較好的警示作用。

三、持續推行院務公開，為患者提供永久的“陽光”式服務

我院推進院務公開工作以來，經過多年的不斷實踐和完善，在圍繞醫療服務、收費、檢查、診斷、治療，醫療秩序等項工作上進行了全方位的公開、公示，維護了患者的利益和權益。

一是制度規范上，各崗位操作有據可依。如我們制定了詳細嚴格的醫患溝通制度，在溝通的時間、內容、方式，溝通的方法、技巧上，以及溝通的記錄格式及要求落實到字面上，一并進入患者病歷，病歷管理部門查驗。

二是在制度執行上，形成良性循環。如患者就診等候、檢查排隊、住院排床、擇期手術、主刀醫生等患者最為關心的服務方面的公開，患者群眾都看得到，已步入了正常化的工作運行軌道。

三是院務公開不斷補充和完善。借鑒先進醫院的管理經驗，全院臨床科室推行“三高”知情同意書和住院病人“兩書一表”陽光服務，患者知情同意書由原來的只有手術病人簽訂的《手術知情同意書》、《麻醉知情同意書》、《輸血知情同意書》等20余個，推廣到了現在的所有病人簽訂《高價輔助檢查同意書》、《高價藥品使用知情同意書》、《高值材料使用知情同意書》等四十余種，我們還要在所有臨床科室中推廣《病人輔助檢查知情同意書》、《疾病健康宣教書》和《病人自主選藥表》兩書一表公開知情同意工作，進一步完善陽光院務。這些知情同意措施的實行，充分保障了患者的知情權和決定權。

院務公開拆掉了醫患之間的“隔心墻”，架起了醫患之間的“連心橋”，融洽了醫患關系。醫院實現了醫療服務質量和效率的全面提升，達到了“四滿意、一提高”。

同時我們也深深體會到：推行院務公開，必須以維護百姓利益為出發點，必須營造職工擁護的大環境，必須持續改進醫療服務，必須形成長效機制，長期開展下去。