科學有效做好信訪工作構建和諧醫患關系

劉翩翩

摘 要：醫院信訪工作是醫院行政后勤工作的重要組成部分，做好醫院的信訪接待工作和醫院職工的思想政治工作，是構建和諧醫患關系的重要保障。近年來，隨著醫院規模的擴大和接診量的提高，各醫院的信訪增多。妥善處理醫院信訪投訴，是構建和諧醫患關系的重要保障，本文著重就信訪工作的成因和對策進行了歸納和論述。

關鍵詞：醫院信訪工作；管理機制；醫患關系

隨著時代發展，社會進步，健康教育的普及，人們對醫院醫療水平的要求日益提升，對醫院服務質量的要求也越來越高。時下，各大醫院時有因醫患供需不協調或醫療服務不到位，激發各類醫療糾紛和沖突的現象，醫院信訪部門由此成為醫院和病患之間的緩沖器和調和劑。

醫院信訪工作是指病患者或家屬通過各種途徑向醫院接待部門提出建議、意見或投訴，并委托該部門實施行政處理的活動。它是協調醫患關系、體現人本服務的重要窗口，其質量是衡量醫院整體醫療服務水平的重要指標。因此，醫院信訪工作是醫院行政后勤工作的重要組成部分。筆者從事專科醫院行政及信訪接待工作多年，切實感受到信訪工作的重要性。做好醫院的信訪接待工作和醫院職工的思想政治工作，維護來信來訪人員的合法權益，是構建和諧醫患關系的重要保障；理清醫院信訪的主要成因，并采用科學有效的策略提升其服務質量，對促進醫院科學發展具有獨特意義。

一、新時期醫院信訪工作的流程和形式

醫院的信訪辦一般由院辦公室、醫務處、紀委行風監察室或黨辦這四個部門組成，各部門相互支持，協作。信訪辦通過三種方式進行受理，第一是由電話形式反映的，則由各部門信訪接待人員將反映情況記錄在案；第二是直接投寄或轉送、交辦的各類信訪件，則由院辦辦公室拆閱、分類和登記；第三是走訪或集體來訪的，由接訪者將需要轉交辦理的反映記錄交院辦公室進行登記。受理后，院辦公室將各類信訪或投訴件及時分類，交領導閱示后，分派至醫務處、行風辦、黨辦等歸口部門，由各部門辦理。有處理結果后，信訪處理人員將結果和轉辦的督辦意見經領導批示后及時反饋、答復給來訪人員，對上級部門交辦的信訪事件，則以書面形式上報給上級部門。

二、醫院信訪的主要成因

當前醫院的信訪工作主要涉及醫療質量、醫生職業道德、服務態度、經濟糾紛等四個方面內容，歸納有如下三個特點：第一，渠道多樣化：即上訪的途徑不一，如書信、電話、走訪、集體上訪等方式；第二，問題社會化：即信訪內容涉及面較廣，不僅包含醫療事件本身，還包含醫療資源規劃、醫德醫風建設、醫院建設發展等方面內容；第三，信息公開化：網絡及網絡社區的開放和快捷性，使得通過網絡及自媒體平臺發布的信訪類信息更容易向社會公開，接受社會監督，一些負面和虛假信息通過網絡泛濫傳播，網絡輿情監控被動，且結果不受控制。

筆者結合自身工作，對筆者所在單位一家省級專科醫院所收集的信訪備案資料進行匯總，選取了四類信訪案例進行成因分析，從醫院和患者的角度剖析信訪事件發生的成因，并將成因歸納為四類（部分案例可同時歸結為2種及以上的成因）。

（一）醫療質量

備案案例中，有近46%是有關省級專科醫院醫療質量的信訪個案，這說明醫療水平和效果是病人最關注、也是最容易產生不滿的原因。經分析，醫療質量方面的糾紛一方面是因為病患對院方的不理解或對醫療效果過高的期望，認為省級專科醫院“花錢就該好看病、看好病”，沒有意識到醫療診斷的個體差異性所帶來的必要診療風險，在治療效果與期望不符時，即對醫護人員產生不滿情緒。另一方面，部分醫護人員對危重病人病情估計不夠、病情處理不及時、延誤搶救時機等也體現了醫療糾紛產生的重要成因。

上述事例歸總得出，一方面應當對患者和家屬做好必要的醫療常識普及教育，對患者病情進行細致耐心的解釋，對所采取的診療方案進行細致說明。另一方面，則要加強醫療從業人員的職業水平和職業道德，盡可能避免醫療糾紛的發生。

（二）服務態度

備案案例中，有近34%是指向省級專科醫院服務態度的信訪事件，是僅次于醫療質量的信訪成因。其中部分是因為醫療改革的不斷完善使得醫療規范和制度不斷更新，而醫護人員不熟悉變化導致對病患及家屬的解釋不一，導致“說法不一”或是“說一套做一套”的誤解，部分是因看病流程繁瑣、不暢而引發不滿情緒的現象。此外，由于醫護工作的緊張繁忙導致部分從業人員工作難免缺乏耐心細心，有的帶著情緒工作，最終與患者產生摩擦。

因此，對外一方面加強醫護人員的職業培訓和道德教育，使其意識到自身工作的使命感和榮譽感，能夠設身處地為病患著想；另一方面，加大醫院醫療常識普及和醫療政策、機制的宣傳，張貼宣傳海報、散發醫療手冊；對內，重視對醫護人員的“人文”關懷，加大對醫護人員職業精神和美德的宣傳，從關愛入手，構建良好的醫患關系。

（三）職業道德

對職業道德的投訴案例占總數的8%，主要是關于醫護人員搭車開藥、大處方、亂檢查等行為。這雖然是個別行為，但卻能給醫院的名譽帶來極大的負面影響，加之當前社會輿論自由程度不斷提高，因為職業道德引發的負面影響會迅速傳播，而患者的“防范心理”一旦建立，則需要花很大的人力和物力，并在較長的時間內才可能消除。因此，醫院管理部門必須建立嚴格的監督、檢查和嚴厲的考核及獎懲制度，杜絕惡性違規事件的發生，防患于未然。

（四）經濟糾紛

備案案例中有近12%是有關收費的問題。一部分糾紛主要來自于對收費標準理解的偏差，如醫療保險范圍內用藥與自費藥的價格差異、國產藥與進口藥的差異等。一部分問題是對醫保適用范圍的爭議，如患者對醫保制度理解不全面，如由于醫護人員對診療過程中的收費項目、金額、特殊檢查項目等沒有提前告知或細致說明，造成患者“多收費、亂收費”的誤解。此時若診療效果也未達到患者的預期，則非常容易激發患者的過激行為。處理收費糾紛及相關矛盾，一方面需從制度的宣傳入手，使患者明確知道收費的標準和項目，了解費用的計算和承擔方式。另一方面，醫院內部應從嚴執行醫療收費制度。

三、改進醫院信訪工作的對策

（一）建立健全科學信訪制度，實現信訪信息管理“三化”

信訪信息管理應實現“三化”，即科學化、制度化、精細化。目前醫院信訪檔案多采用傳統紙質歸檔，數據化信訪管理要么缺乏要么單一。醫院信訪部門應根據《檔案法》、《醫療衛生系統檔案管理辦法》等規定，健全現有的信息管理制度，明確信訪檔案鑒定、保管、移交等環節的工作程序。同時，科學建立數字化檔案庫，構建數字化信訪檔案管理系統，將信訪事件處理過程中的相關文字和音像資料與紙質檔案建立關聯，實現科學、系統、精密的信息智能化統計和分析。

醫院信訪工作要進一步提高效率，提高服務質量，節約運營成本，就要樹立“機制”理念，引入標準化、規范化管理。

目前，醫患之間存在溝通渠道不暢的問題，已經被許多研究分析為造成信訪事件發生的首要原因之一。因此，建立良好的醫患溝通機制應從以下兩方面入手。一，建立多層級的溝通機制，在診療的各階段均明確規定醫患溝通的方式和內容，如采用病情告知書、診療方案說明書等形式對病情診斷、主要檢查項目及其原因、診療方案目的及意義等內容進行告知。二，提高醫護人員和信訪接到人員的溝通技巧，并采用醫學心理學、語言學、社會學中的有關規律和方法，形成有效的溝通策略。例如，利用心理干預機制和技術，對信訪人員進行心理疏導。通過人際交往語言的靈活運用，消除患者的抵觸情緒，從而完成語言傾訴和表達意愿。從細節入手，能夠使信訪工作做到深入人心，實現信訪工作的精細化管理。

（二）開展專項教育培訓

提高醫院信訪工作水平的重要途徑是對醫護人員和信訪接待人員開展專項培訓，使其全面、深入地認識信訪事件的常見原因，從意識形態上減少信訪事件發生的可能。同時，大力開展警示教育，建立醫護人員道德檔案，保留針對個人的投訴和表揚、個人參加免費醫療救助等公益活動的信息等，為評價醫護人員工作績效和實施獎懲提供必要依據。對信訪事件的處理結果，也應實現信息公開化，從而為展現醫德醫風、開展群眾監督構建良好的平臺。

（三）培養高素質服務人才

信訪工作做得好壞的關鍵在于信訪工作人員的執行力。在開展專項教育培訓工作的同時，培養高素質的信訪工作人員十分必要。高素質的信訪工作者，要有群眾根基，秉公辦事、處事公正，要具備相當的醫學知識和法律知識，有耐心、有熱情，并具有良好的心理素質。最關鍵的一點是，信訪工作者應充分認識到信訪工作的意義、價值和巨大的社會效益。

醫院信訪工作的目的是密切醫院和病患的關系，緩解、化解各種醫療甚至社會矛盾，為醫院的高度發展服務，為穩定社會服務。因此，醫院在推進實施信訪工作制度化、規范化管理的過程中，要共同探討制度化、規范化管理的有效途徑，不斷總結經驗和做法，循序漸進，持續改進，形成一個系統、科學、精細的信訪良性運轉機制。