社區管理居民滿意度研究
——以武漢百步亭社區為例

張　南

(1.華中科技大學，湖北 武漢 430074；2.貴州民族大學，貴州 貴陽 550025)

社區管理居民滿意度研究
——以武漢百步亭社區為例

張南1,2

(1.華中科技大學，湖北 武漢 430074；2.貴州民族大學，貴州 貴陽 550025)

摘要：居民是社區管理的直接受益者，其對社區管理的滿意度是影響社區管理決策制定的重要依據。本文運用結構方程模型構建了社區管理居民滿意度指數模型，基于湖北省武漢市江岸區百步亭社區的調研數據，分析了百步亭社區管理居民滿意度情況。結果顯示：居民對百步亭社區管理的整體滿意度較高；內容評價對居民滿意的正向影響非常顯著，居民滿意對居民抱怨的正向影響非常顯著，居民滿意對居民忠誠的正向影響比較顯著，主體評價對居民滿意以及居民抱怨對居民忠誠的影響都不顯著。

關鍵詞：百步亭社區；社區管理；居民滿意度

一、文獻綜述

社區管理是政府部門落實城市發展的重要舉措。隨著社會的進步和居民生活水平的提升，居民對社區管理的要求日益提高。居民是社區管理的對象，社區管理以滿足居民的需求為核心，向居民提供優質的管理服務。社區管理居民滿意度評價是指居民對社區管理過程中的服務質量進行整體評價。

學者們將滿意度理論運用到社區研究中并取得了一定的進展。Heaton等人[1]運用概率統計方法對芝加哥社區進行分析，發現社區滿意度和偏好狀態相關。Fried[2]運用因子分析方法對布法羅城市社區滿意度進行研究，認為社區滿意對生活滿意和社會經濟水平提高有影響。Stinner 和Loon[3]運用回歸分析方法對猶他州社區進行調研，證實居民對社區規模有偏好，社區滿意度影響居民遷移意愿。李斌[4]運用概率統計方法對長沙等城市社區居民生活現狀滿意度進行分析，發現多數居民對生活現狀感到滿意，少數居民對生活現狀不滿。Filkins等人[5]運用回歸分析方法對內布拉斯加州社區滿意度進行研究，發現基礎設施建設、就業機會和社會支持網絡對社區滿意度有影響。Dutta[6]運用回歸分析方法對圣塔莫尼卡進行調研，證實社區滿意度與個人對小區住房空間的需要相關。李雪銘等人[7]運用地理空間分析法對大連市社區進行分析，發現居民滿意度受收入和文化的影響較大。單菁菁[8]運用相關分析和回歸分析對北京市社區歸屬感以及社區滿意度進行研究，發現社區歸屬感來源于居民滿意度，社區質量是居民滿意的根本原因。趙東霞等人[9]運用結構方程模型對大連市社區進行調研，提出供需關系和感知對滿意度產生正向影響，居民期望對滿意度產生負向影響。他們還對居民社區滿意度的影響因素進行分析，證明了居民間關系和社區情感對居民滿意度有影響[10]。Crowe[11]運用回歸分析法對華盛頓州的社區進行分析，發現社區網絡結構極大地影響居民對社區的評價。陳志廣[12]運用相關分析和回歸分析對南京市江南八區居民社區管理的滿意程度進行研究，認為信息、行為、收入、學歷和職業因素與滿意度顯著相關。吳元升[13]運用結構方程模型對合肥市社區信息化服務滿意度進行調研，發現居民參與程度、互動溝通和服務系統運行與居民滿意度相關。桑志芹和夏少昂[14]運用因子分析和回歸分析方法對南京市居民社區意識以及影響因素進行分析，發現社區滿意度和人際互動是影響居民社區意識的重要因素。Bernard[15]運用因子分析和回歸分析對捷克社區進行考察，提出社區特點是社區居民滿意度的重要影響因素。朱琳和沈夏燕[16]運用回歸分析對上海市寶山區居民滿意度的影響因素進行調研，發現社區信息化對生活、管理、服務和情感滿意度有影響。袁浩和萬騰[17]運用多層線性模型對甘肅等省市的社區環境滿意度進行分析，發現社區環境滿意度與居民教育水平負相關。

綜上所述，既有文獻關于社區滿意度研究成果較多，主要體現在以下三方面：第一，研究地域廣泛，包括省、市和州等對象；第二，研究方法多樣，如運用概率統計、因子分析和回歸分析等方法；第三，研究結論翔實，主要問題和對策建議等具體。整體而言，研究還有進一步的發展空間,如對典型社區管理居民滿意度的研究較少，缺少居民對社區管理主體和內容的綜合評價。因此，本文擬從主體評價和內容評價兩個方面入手構建社區管理居民滿意度指標模型，采用結構方程模型對數據進行處理，以湖北省武漢市江漢區百步亭社區為例，對居民社區管理滿意度進行驗證。選取百步亭社區進行實證分析的原因在于，其管理實踐中形成了社區管理委員會、物業管理公司和居民委員會“三位一體”的管理模式，這種社區管理模式在全國具有典型性，且該社區曾榮獲“中國人居環境范例獎”和“中國城市管理進步獎”[18]。

二、模型構建和理論假設

(一)模型構建

社區居民滿意度可理解為居民對于其所居住社區整體質量的主觀感受[19]。社區管理的內容主要包括“教育、服務、衛生、文化、環境和治安六個方面”[20]。通過居民對社區管理的主體和內容進行評價，可以客觀地了解居民對該社區管理整體的主觀感受；而居民對社區的整體評價同時也可以反映出其對于該社區的抱怨和忠誠情況[10][21]。相關研究表明，居民社區整體滿意度對其居住的意愿影響顯著[22-24]，同時，居民滿意度和居民抱怨對居民忠誠度的影響顯著[25]。居民對社區管理工作落實的評價具有多方面和多層次性，這種綜合性評價主要源于居民長期以來居住在該社區的自身感受的累積效應[26]。由此可知，居民滿意度不僅取決于居民對管理主體和管理內容的評價，同時也決定著社區居民對社區抱怨和忠誠的具體傾向。因此，主體評價、內容評價、居民抱怨、居民忠誠這4個要素與居民滿意之間存在著緊密聯系。本文期望通過搜集社區居民對管理主體和內容的評價，通過數據來解釋居民對社區管理的滿意度情況，客觀分析居民滿意對居民抱怨和居民忠誠的影響程度，為社區管理工作政策的制定和具體工作的開展提供理論參考。鑒于此，本文選取上述5個變量作為內生變量，建立社區管理居民滿意度指數模型CMRSI(Community Management Residents Satisfaction Index)，如圖1所示：

圖1社區管理居民滿意度指數模型CMRSI

(二)理論假設

CMRSI測評模型是通過結構方程模型，對潛變量之間的因果關系進行驗證。因此，結合既有文獻，本文針對主體評價與居民滿意、內容評價與居民滿意、居民滿意與居民抱怨、居民滿意與居民忠誠、居民抱怨與居民忠誠的作用方向，提出下述5條理論假設。

H1：主體評價與居民滿意顯著正相關。百步亭社區管理的三大主體即管理委員會、物業管理公司和居民委員會，居民對主體印象好則滿意度高，對主體印象不好則滿意度低。

H2：內容評價與居民滿意顯著正相關。社區管理的六大內容即教育、服務、衛生、文化、環境和治安，居民對內容評價高則滿意度高，對內容評價低則滿意度低。

H3：居民滿意與居民抱怨顯著負相關。居民對社區管理滿意時，會導致其抱怨程度的降低和抱怨經歷的減少；反之居民對社區管理不滿時，會導致其抱怨程度的增強和抱怨經歷的增多。

H4：居民滿意與居民忠誠顯著正相關。居民對社區管理滿意時，會導致其居住意愿的增強和遷移需要的下降；居民對社區管理不滿時，會導致其居住意愿的減弱和遷移需要的上升。

H5：居民抱怨與居民忠誠顯著負相關。居民抱怨程度減弱和抱怨經歷減少，則定居意愿強烈遷移需要降低；居民抱怨程度增強和抱怨經歷增多，則其定居意愿減弱遷移需要上升。

三、數據來源和樣本特征

(一)數據來源

本研究數據來源于華中科技大學公共管理學院城市管理課題組2015年9月、10月對百步亭社區進行的實際調研。調研共發放問卷500份，回收問卷467份，有效問卷432份，問卷有效率達86.40%。

(二)樣本特征

432位受訪者中，156位表示對社區管理非常滿意，占樣本總數的36.11%；78位表示滿意，占樣本總數的18.06%；54位表示一般滿意，占樣本總數的12.50%；78位表示不滿意，占樣本總數的18.06%；66位表示非常不滿意，占樣本總數的15.27%。受訪者個體特征如表1所示：

表1　接受調研居民的基本特征(N=432)

四、變量說明和數據分析

(一)變量說明

CMRSI測評模型中的結構變量和觀測變量如表2所示：

表2　CMRSI測評模型中的結構變量和觀測變量

注：X1～X10觀測變量的賦值中，1表示非常滿意，2表示滿意，3表示一般，4表示不滿意，5表示非常不滿意；X11變量賦值中，1表示非常完善，2表示完善，3表示一般，4表示不完善，5表示非常不完善；X12變量賦值中，1表示非常不強烈，2表示不強烈，3表示一般，4表示強烈，5表示非常強烈；X13變量賦值中，1表示從來沒有，2表示不經常，3表示一般，4表示偶爾，5表示經常；X14變量賦值中，1表示非常愿意，2表示愿意，3表示一般，4表示不愿意，5表示非常不愿意；X15變量賦值中，1表示非常不需要，2表示不需要，3表示一般，4表示需要，5表示非常需要。

(二)數據分析

本研究數據采用SPSS20.0和AMOS17.0統計軟件進行分析。

1.信度檢驗。Cronbach’s Alpha系數是衡量信度的一種指標，數值越大表示信度越高。一般而言，信度系數如果在0.9以上，說明信度非常好；如果在0.8以上，說明可以接受；在0.7以上，說明該量表需進行重大修訂但不失價值；在0.7以下，說明應該放棄[27]。檢驗結果表明，總量表的Cronbach’s Alpha系數是0.915，說明此量表的信度非常好。分量表結構變量中的主體評價、內容評價、居民滿意、居民抱怨和居民忠誠，其Cronbach’s Alpha系數都在0.8以上，分別為0.901、0.912、0.865、0.840和0.844，說明分量表的測量結果比較可靠。

2.效度檢驗。KMO檢驗是為了驗證數據是否適合進行因子分析，其取值范圍是0～1。其中0.9～1表示極好，0.8～0.9表示較好，0.7～0.8表示還好，0.6～0.7表示中等，0.5～0.6表示糟糕，0～0.5表示不可接受[27]。經檢驗，量表KMO的取值為0.844，表明可以進行因子分析。Bartlett檢驗是為了驗證數據是否來自于服從多元正態分布的總體。量表的Sig.值為0.000，說明數據來自正態分布總體，適合進一步分析。

表3為變量共同度的結果，變量共同度表示各變量中所含原始信息能被提取的公因子所解釋的程度。從該表可知，所有變量共同度都在0.6以上，說明變量中的信息能夠被因子所提取，因子分析的結果有效。

表3　變量共同度

五、模型檢驗和檢驗結果

(一)模型檢驗

從模型的擬合表4中可以看出，自由度為84，模型的卡方值為164.979，X2/df為1.964小于3，表明測量模型與測量對象基本擬合。在絕對擬合效果指標中，GFI和AGFI小于0.9，但基本能夠接受，PGFI大于0.5；在相對擬合效果指標中，NFI和TLI接近0.9，PNFI大于0.5；在替代性指標中，CFI接近0.9，PCFI大于0.5；RMSEA為0.117，大于0.08，表明基本可以接受[28]。因此，綜合各類擬合指標可以看出，本文中各項擬合指標的指標值基本接近標準，該模型的擬合效果較好，結構方程具有統計學意義。

表4　模型的擬合

從模型的驗證表5中可以看出，按照P<0.01的標準，模型中路徑F2→F3、F3→F4的P值小于0.01，由此可知，內容評價對居民滿意的影響非常顯著，居民滿意對居民抱怨的影響非常顯著；F3→F5的P值小于0.05，可見居民滿意對居民忠誠的影響比較顯著；F1→F3、F4→F5的P值大于0.1，可見主體評價對居民滿意的影響不顯著，居民抱怨對居民忠誠的影響也不顯著。

表5　模型的驗證

注：***表示在0.01的水平下顯著，**表示在0.05的水平下顯著。

(二)檢驗結果

圖2(實線表示顯著路徑，虛線表示不顯著路徑)顯示了社區管理居民滿意度指數模型的檢驗結果：

圖2社區管理居民滿意度指數模型路徑系數顯著性結果

表6是通過路徑顯著性檢驗之后，社區管理居民滿意度指數模型對研究假設的檢驗結果。

表6　社區管理居民滿意度指數模型對研究假設的檢驗結果

通過模型的檢驗結果可知，F2→F3、F3→F4和 F3→F5的路徑系數通過了顯著性檢驗，但是F3→F4的作用方向與原假設相反，因此原假設H3被拒絕，F1→F3和F4→F5的路徑系數沒有通過顯著性檢驗，所以原假設H1和H5被拒絕。

六、結論與建議

(一)結論

本文主要運用結構方程模型建立了社區管理居民滿意度指數模型CMRSI，通過模型檢驗分析了社區管理居民滿意度，得到如下結論：第一，內容評價與居民滿意正相關，并且在1%的水平下顯著。由此可知，內容評價是影響居民滿意非常重要的因素。第二，居民滿意與居民抱怨正相關，并且在1%的水平下顯著。由此可知，居民滿意是影響居民抱怨非常重要的因素。第三，居民滿意與居民忠誠正相關，并且在5%的水平下顯著。由此可知，居民滿意是影響居民忠誠非常重要的因素。

主體評價與居民滿意、居民抱怨與居民忠誠的影響沒有通過顯著性檢驗，可能的原因是居民更加關注與自身利益相關的社區管理內容，對社區管理內容關注度明顯高于對社區主體的關注。在訪談中我們了解到，許多居民都認為雖然對此社區的管理工作有所抱怨，但是因為居住時間很長并且已經習慣社區周邊的環境，因而抱怨程度與抱怨經歷并不影響其繼續居住在此社區的意愿。此外，居民滿意對居民抱怨的作用方向沒有通過假設檢驗，可能的原因是：居民對社區管理感到滿意的同時，希望社區管理工作能夠取得更大進展，并希望抱怨程度和抱怨經歷可以成為進一步開展并完善社區管理工作的動力。

(二)建議

首先，拓寬社區管理內容。調研結果顯示，內容評價對居民滿意的正向影響非常顯著，所以社區管理主體在工作中要進一步細化工作內容，真正做到以居民為本的服務工作。突出管理重點，將社區管理內容落到細處，力爭獲得居民好評。其次，傾聽社區居民心聲。居民滿意對居民抱怨的正向影響非常顯著，所以社區管理主體應合理安排居民反映情況的時間，耐心傾聽居民的心聲，提高居民對社區管理工作的滿意度。最后，舉辦社區居民活動。居民滿意對居民忠誠的正向影響比較顯著，所以社區管理主體可以考慮將定期開展社區居民活動作為一項重要的工作內容，積極舉辦各種形式的活動，讓居民在參與社區活動的同時，增強歸屬感，提升居民對社區的忠誠度。

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【責任編輯：甘海燕】

The Research of Community Management Residents Satisfaction——Take Pavilion Community in Wuhan as an Example

ZHANG Nan1，2

(1.HuazhongUniversityofScienceandTechnology,Wuhan430074,China; 2.GuizhouMinzuUniversity,Guiyang550025,China)

Abstract:Residents are the direct beneficiaries of community management, so whether they are satisfied with it or not is a major basis upon which the authorities make their decisions. From the perspective of residents’satisfaction, this study uses structural equation modeling method to construct a satisfaction index model of community residents, based on a survey in which satisfaction situation is analyzed for residents living in Pavilion community in Jianghan district in Wuhan City, Hubei province. Results show that the overall satisfaction is high; specifically, content evaluation has significant positive effects on residents’satisfaction, residents satisfaction has significant positive effects on their complaints, and their satisfaction has normal significant positive effects on their loyalty. Main subject evaluation has no significant effects on residents’ satisfaction, and their complaint has no significant effects on their loyalty.

Key words:pavilion community; community management; residents’ satisfaction

收稿日期：2016-04-13

作者簡介：張南(1986—)，女，華中科技大學公共管理學院博士研究生，貴州民族大學管理學院講師，研究方向為地方政府管理。

中圖分類號：D669.3

文獻標識碼：A

文章編號：1671-9840(2016)02-0038-07

DOI:10.16713/j.cnki.65-1269/c.2016.02.005