高校圖書館創客空間服務質量評價指標的建構與應用*
——以西安航空學院圖書館為例

柴　源，杜文龍，劉曉東（.西安航空學院圖書館，陜西　西安70077；.河北醫科大學圖書館，河北　石家莊05007）

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高校圖書館創客空間服務質量評價指標的建構與應用*
——以西安航空學院圖書館為例

柴源1，杜文龍1，劉曉東2
（1.西安航空學院圖書館，陜西西安710077；2.河北醫科大學圖書館，河北石家莊050017）

［摘要］首先通過文獻調研與用戶訪談構建創客空間服務質量評價體系，然后通過問卷調查探討西安航空學院圖書館創客空間現狀與讀者滿意度，最后通過實證分析驗證此評價體系的可行性。

［關鍵詞］高校圖書館；創客空間；服務質量評價

*本文系西安航空學院2014年重點基金項目“西安航空學院圖書館微信信息服務平臺建設研究與實踐”（項目編號：2014KY2119）、陜西省教育廳2014年科學研究計劃項目“私立大學圖書館嵌入式服務的理論與實踐研究”成果之一（項目編號：14JK2075）。

CLC number:G258.6

1　引言

近年來，創客空間的理念與構建已成為高校圖書館研究的熱點之一。國內外相關研究中，創客空間構建的相關理念趨同，但對構建高校圖書館創客評價體系則眾說紛紜，在評價高校圖書館創客建設的優勢和不足方面，更是缺乏具體的評價指標。因此，構建具有可操作性的高校圖書館創客空間服務質量評價體系具有重要的理論價值和現實意義。

2　創客空間服務質量評價指標的構建

2.1評價指標體系設計用戶訪談

為了使構建的評價體系能夠反應創客服務內涵、用戶利用需求和行為特征，本文采取用戶調研法。首先確定調研用戶類型、各類型用戶數量以及用戶的基本特征（職稱、學歷、學科等），以保證樣本的全面性和代表性，其次分別對每一類用戶群進行訪談，根據訪談結果對評價指標進行不斷修訂，以保證評價體系的科學性。

評價指標體系設計用戶訪談共進行了三次。第一次訪談邀請某985高校圖書館學專業的12名博士生，第二次用戶訪談邀請8位來自不同985高校圖書館的參考咨詢和技術部主任參加，第三次訪談邀請了3位985高校圖書館館長參與。

經過三場訪談后，圖書館創客空間評價指標包括以下三類：（1）實體創客空間：環境氛圍、網絡環境、實體館藏、休閑與交流討論空間和數字化設備等。（2）虛擬創客空間：數字資源、信息檢索與獲取平臺、在線虛擬社區和數字媒體空間等。（3）創客空間整合服務：服務人員服務態度與意識、數字媒體及數據庫利用指導、創客參考咨詢服務、創客空間軟硬件技術支持等。

2.2創客空間服務質量評價指標體系構建

邀請3名985院校圖書館學專家對以上經過三場訪談所得評價體系進行修訂并細化，得出創客空間服務質量評價指標體系，此評價體系共含3個層面26個具體指標，詳見表1。

表1　創客空間服務質量評價體系

3　大學圖書館創客空間服務質量評價調查分析

依據表1設計“創客空間服務使用用戶評價”調查問卷，調查問卷內容設計涵蓋用戶基本屬性、創客利用頻率、創客獲知途徑、創客空間用戶需求分析、創客服務用戶利用意向等范疇，調研對象為西安航空學院在校學生，調查時間為2015年3月15日至4月25日，發放問卷250份，回收有效問卷200份。

3.1基本屬性

本研究受測者共200人，男生86人，占43%；女生114人，占57%；本科生共132人，占66%；碩士生68人，占34%。大一與大二學生居多，共占40%。

3.2創客空間使用頻率

調查創客空間使用頻率發現，每月使用1～3次的人最多，有93人（46.5%）；其次為每周1～3次，有78人（39%）；每天使用的受測者較少，僅18（9%）人。可見，大部分受測者每個月都會使用創客空間。但是，仍有11人（5.5%）從不使用創客空間，圖書館應了解原因、擴大宣傳、加強建設、提高服務質量，吸引這部分學生。

關于學生每次利用創客空間的停留時間，調查顯示，停留時間在1小時以內的有23人（11.5%），1～2小時的有56人（28%），2～3小時的有74人（37%），3～5小時的有40人（20%），5小時以上的有7人（3.5%）。可以看出，在創客停留3小以內的有153人（76.5%），符合人們學習發展規律。

3.3獲知渠道

調查顯示，有60人（30%）通過在圖書館隨意走動而得知創客空間；52人（26%）通過微信、QQ等多媒體獲知；41人（20%）通過海報、公告板等傳統宣傳渠道獲知；35人（18%）通過老師或同學介紹獲知；只有12人（6%）是通過圖書館館員介紹獲知的。可見，位置、宣傳方式直接影響著讀者對創客空間的認知率。

3.4用戶需求

從創客空間用戶需求調研結果得知，有80人（40%）注重創客空間舒適的環境；有50人（25%）傾向于創客空間的休閑娛樂功能；有35人（17.5%）為查閱資料和自習的學習需求；較少人選擇與他人交流討論和加入虛擬社區等社交需求。由此可見，用戶比較注重創客的基礎設施和常規服務：舒適溫馨的環境是創客空間服務最基本的條件；休閑娛樂功能是創客空間基本服務；安靜的學習環境和完備的中外文資源是創客服務的保障。在保障創客空間基本服務的基礎上應結合用戶需求建立和完善創客小組交流討論區、在線虛擬社區、個人云端MyCloud和數字媒體空間等新服務。

3.5創客空間使用滿意度

創客空間用戶使用滿意度調查采用李克特量表（Likert scale）填寫，該量表有“非常同意”“同意”“不一定”“不同意”“非常不同意”五種回答，各問題回答所得分數加總由高到低分別記為5分、4分、3分、2分和1分。李克特量表上的分數可以體現受測者的態度強弱。4分及以上反映出用戶對創客空間服務較為滿意，3分及以下表示應加強和完善指標對應的創客服務。在對評價層面和詳細指標分析方面將Cronbach’s α作為信度指標，計算題項內部一致性系數，高信度值均超過0.7，本調查表的信度分析Cronbach’s α系數皆高于0.8，反映出評價體系的三個層面的信度較高。下面通過層面重要度、滿意度的平均數和偏差來分析各層面服務的用戶滿意度。

3.5.1實體創客空間

表2　實體創客空間

表2顯示，α=0.853，大于0.8，量表的信度可接受。重要度方面，排前三位的是A2、A3、A5，由此可知受測者非常重視環境的舒適、網絡的通暢及設備的完善；A10的分數最低（3.17），可見受測者對創客空間休閑娛樂的需求認知并不是很高。滿意度方面，排前三位的是A1、A3、A2，由此可知受測者對圖書館創客空間的位置布局、網絡及整體環境還是比較滿意的；A7、A10、A11分數相對比較低，可見受測者對創客空間和設備的使用存在一定的難度，雖然休閑娛樂需求認知不高但是還是有很強烈的需求，同時實體館藏仍顯不足。重要度與滿意度的偏差方面，表現較好的是A9、A10，但是這兩項指標的重要性分數不是很高，可推測有的創客空間具備社交與休閑功能但仍需要完善；表現最差的是A11、A6，可見實體創客空間的館藏亟需豐富，多媒體、計算機及其他設備亟需完善。總體上，實體創客空間層面的重要度平均分數為4.10，滿意度為3.65，偏差為-0.45，可見各項指標皆未達到平均水平，需要進一步加強軟硬件建設。

3.5.2虛擬創客空間

用戶滿意度調查中，虛擬創客空間層面整體重要性平均值是4.37，整體滿意度均值是3.95，整體偏差值為-0.38，說明虛擬創客空間層面有諸多不足之處需要完善。由表3可見，該層面9個指標的用戶滿意度水平均未達到重要性的要求，滿意度和重要性之間的偏差均為負值。重要性和滿意度數值最高的前三項為B1、B3和B4，可推斷出該館的數字資源保障率較高，學習共享空間數字資源和中外文數據庫較為齊全，并且提供一站式的檢索平臺，基本能滿足創客用戶的數字資源需求。從指標的重要性和滿意度偏差值來看，B5、B6、B7和B9的偏差值最大，說明：應該加強對創客空間活動推廣；完善用于滿足用戶個性化數字空間需求的MyCloud；增加個人研究和小組討論區的網站在線預約功能；創建和完善滿足用戶數字化應用需求的數字媒體空間。

表3　虛擬創客空間

3.5.3創客空間整合服務

表4　創客空間整合服務

表4顯示，α=0.817，大于0.8，量表的信度可接受。重要性方面，分數最高的為C1、C2、C5，表示受測者認為圖書館服務人員應具備關于信息技術問題的解決能力；分數較低的是C3，表明受測者對創客空間服務收費制度認知不足。滿意度方面，滿意度分數最高的為C1，顯示受測者對人員的服務意識和服務態度感滿意；C3、C6分數相對較低，表明受測者對創客空間服務收費制度不滿意，對人員解答問題的效率感到不滿意；重要性與滿意度的偏差方面，表現較好的指標為C1，而此指標的滿意度分數也相對較高，說明的服務人員在態度上表現良好；表現較差的指標為C4、C5，可見圖書館在信息技術問題上的解決能力較不足，但受測者卻認為其相當重要，建議在提高館員信息技術水平的同時，嵌入專家實時解決。總體上，創客空間整合服務方面，重要性平均分數為4.07，滿意度為3.51，其偏差值為-0.56，可見在整合服務層面仍需改進。

4　結論及建議

4.1結論

本文旨在探討大學圖書館服務質量評價體系及應用，經過用戶訪談與問卷調查，得出以下結論：

（1）創客空間組成要素應包括：①實體的創客空間，包含環境氛圍、學習空間配置、休閑與社交空間、信息硬設備與說明；②信息軟件與電子資源，包含計算機軟件、紙本資源、電子資源；③圖書信息整合服務，圖書館人員與信息助理的信息設備與軟件使用指導、參考咨詢服務與解決信息技術問題服務。

（2）本文構建的評價指標具有可行性。本研究參考相關文獻，經過三場焦點團體訪談獲得三層面（實體創客空間、信息軟件與電子資源、圖書信息整合服務）及23個指標。根據設計的創客空間服務質量評價體系對西安航空學院圖書館創客空間現狀與讀者滿意度進行實證調研，得出具有實際意義的研究結論，因此此評價體系具有可行性。

（3）大學學生認為創客空間最重要的服務是舒適的環境與資源提供。本研究發現學生認為重要的服務有：A1.提供舒適且吸引人的環境、B3.本空間提供的實體館藏能滿足我的需求、B5.本空間提供給我的信息檢索工具易于使用。

4.2建議

（1）推廣創客空間的觀念，并進行評估以求改進。調查使用原因、滿意度時，可發現受測者希望圖書館能在資源提供上多加改善，也希望有更多的自習座位，而關于社交功能的調查，僅極少數的受測者認同此功能，圖書館應推廣合作學習、共同討論與交流休閑社交理念。

（2）建議圖書館創客空間改善數字資源學習設備與教材。由于學生表示需要，創客空間應增設更多的數字學習資源與相應的設備，不同于一般的電子資源，圖書館的檢索系統應整合各類型的主題資源，制作主題資源導引，或提供數字學習設備，以滿足受測者的需求。

（3）圖書館創客空間建議增加討論空間，并明確區隔討論區與自習區。從調查結果可看出學生對自習區的要求很高，希望自習區能處于安靜狀態，提出討論區與自習區應區隔的要求。

［參考文獻］

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［4］Association of Research Libraries.LibQUAL+［EB/OL］.［2015-03-11］.https://www.libqual.org/home.

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（編發：王域鋮）

The Application of Service Quality Evaluation of Learning Commons in University Library: Taking the Library of Xi'an Aeronautical University for Example

CHAI Yuan1，DU Wen-long1，LIU Xiao-dong2
（1.Library of Xi'an Aeronautical University，Xi’an 710077，China；2.Library of Hebei Medical University，Shijiazhaung 050017，China）

Abstract:The Learning Commons is an important service in many university libraries，but there is short of a scientific evaluation standard. Firstly，this paper sets up a service quality evaluation system by literature research，and then it was modified by the user interviews. At the last，for the purpose of verifying the feasibility of the evaluation system，the paper describes the status and satisfaction about the Learning Commons in the library of Xi'an Aeronautical University by questionnaire.

Keywords:university library；Learning Commons；service quality

［中圖分類號］G258.6

［文獻標識碼］A

［文章編號］2095-5197（2016）02-0046-05

［作者簡介］柴源（1987-），男，館員，碩士，研究方向：知識管理與知識組織；杜文龍（1986-），男，館員，碩士，研究方向：參考咨詢；劉曉東（1988-），女，館員，碩士，研究方向：閱讀推廣。

［收稿日期］2015-12-29