基于利益相關者的產品突發事件信息鏈架構研究

丁坤明，葉 子，丁晟春

(1.泰州市姜堰區科學技術局，江蘇 泰州 225500；2.南京理工大學，江蘇 南京 210094)

0 引言

傳統意義上的“信息鏈”是由事實、數據、信息、知識、情報5個要素組成的，包含了情報的創造、傳播、組織、索引、儲存以及應用6個過程[1]。在信息管理領域，也引入了“信息生態鏈”的概念，用來表示事件信息在不同主體之間的鏈式流動[2]。自媒體時代，互聯網上存在著各式各樣的信息主體和信息行為，時刻都在進行著信息的流動與轉化，一旦出現突發網絡輿情事件，將會對企業造成巨大沖擊。

本文基于信息生態鏈理論，從利益相關者的角度，研究企業產品領域突發事件的信息鏈主體及其信息流轉行為。從信息鏈角度對突發事件進行研究，體現了突發事件的多階段和多主體特征，從動態視角對事件中的信息主體和信息行為進行分析，為優化企業應急決策提供了更科學的依據，縮短應急響應時間，因此對于支持突發事件應急決策具有重要意義。同時，信息鏈中的全景視角和動態分析思路，更符合互聯網時代背景下突發事件應急決策的需求，本文的研究過程也可為其他領域的突發事件信息鏈構建提供思路和參考。

1 產品突發事件與利益相關者分析

1.1 產品突發事件定義

企業的突發事件是指由于企業外部宏觀環境、行業市場或企業自身出現問題或變化而突然發生的重大危害性事件[3]。不同學者提出了不同的突發事件階段劃分模型[4-5]，目前，突發事件的演化周期主要分為潛伏期、爆發期、擴散期、解決期4個階段，突發事件的話題討論數量、熱度及內容等隨時間呈現“先增再減”的發展規律[6]。

產品危機是指企業產品的某一方面存在不符合市場目前需求的情況，導致產品市場競爭力低，從而造成產品銷量不佳和企業虧損的現象[7]。基于以上概念定義，本文將產品突發事件定義為：企業產品從設計階段到退出市場為止的全生命周期中，在質量、功能、技術或者售后服務等各方面所可能產生的、對企業經營造成影響的突發危機事件。

1.2 產品突發事件分類

不同突發事件的信息主體與信息行為存在差異，因此，對產品突發事件進行分類，是產品突發事件信息鏈分析的基礎。產品突發事件類型會根據分類標準不同而不同，本文將根據產品突發事件的起始點或突發事件的發現者，對產品突發事件進行分類[8]，如表1所示。

表1 產品突發事件分類

1.3 產品突發事件利益相關者分析

利益相關者理論起源于20世紀60年代歐美經濟學領域的外部控制型公司治理模式[9]，指在突發事件中與事件有相互影響和聯系的人或群體。在對突發事件進行應急決策的過程中，首先要確定事件的利益相關者，從而對不同主體采取不同解決措施[10]。一次產品突發事件涉及的利益相關者眾多，根據企業與產品的特點，將產品突發事件的利益相關者分為以下6類。

(1)企業：包括企業股東和企業員工。當產品突發事件發生后，企業股東應當及時承擔處理突發事件的責任，對突發事件作出準確的判斷和快速有效的決策，降低事件危害；企業員工應當積極響應管理層指示，在工作中靈活應對，完成產品突發事件應急管理任務。

(2)政府部門：產品突發事件發生前或發生后，相關政府部門可能會介入調查，對涉事企業和涉事產品進行全面檢查，揭露事件信息，推動事件的進展，維護消費者權益。

(3)媒體：在互聯網社交媒體平臺快速發展時期，社會媒體又分為官方媒體、網絡媒體和自媒體。媒體是突發事件信息鏈的重要組成，更是事件信息在社會各界之間流通的重要途徑。媒體的報道可能會使突發事件繼續惡化，也可能有助于事件的化解和恢復。

(4)供應鏈：產品出現突發事件意味著與這一產品相關的生產、分銷、銷售過程都將受到影響，因而產品的供應鏈上下游企業都需改變自身的生產計劃或銷售計劃。

(5)行業市場：從整個行業來看，一次產品突發事件可能引發人們對該行業的信任危機和資本市場的動蕩。

(6)社會公眾：社會公眾包括了企業的消費者和普通群眾，消費者中又包括了事件受害者，即在事件中自身利益受到損害的人群。產品突發事件會影響社會各界對企業的看法，從而影響企業的品牌形象，進而影響企業的經營狀況。

2 產品突發事件信息鏈架構

2.1 產品突發事件信息鏈定義與構成

信息生態鏈是以生態鏈為基礎提出來的，婁策群等[11]將信息生態鏈定義為：信息生態系統中不同種類信息人之間信息流轉的鏈式依存關系，揭示了各信息主體之間以信息流轉渠道為媒介的關聯關系。本文定義企業產品突發事件信息鏈為：當產品突發事件出現后，隨著事態不斷變化和事件信息的流通與轉化，參與事件的主體根據產品的業務流程，從企業內部向外部不斷擴大，最終構成一條主體多元、關系緊密、環環相扣、結構復雜的產品突發事件信息鏈。在事件發展的不同階段，信息在各主體間通過多種方式進行信息的流通與轉化。

產品突發事件信息鏈包含了信息鏈主體、信息本體和信息環境3個要素以及多種流轉方式。其中，信息鏈主體包括所有產品突發事件中與事件有相互影響和聯系的人或群體，即利益相關者。信息本體即事件信息內容，隨著信息在不同主體之間的流轉和事件階段的演變，信息內容也將發生變化。信息技術時代的信息環境具有信息源廣、擴散快、引導性強等特點。

2.2 產品突發事件不同階段信息鏈主體分析

(1)潛伏期。潛伏期是危機暴發前的階段，這一時期公眾輿論觀點正在逐漸形成。這一時期的信息鏈主體主要是企業和發現此次產品突發事件的相應主體。對于事件的發現者而言，不同類型的發現者通過不同的形式調查和發布事件，如政府相關部門通過檢查的方式、媒體通過跟蹤調查報道的方式，消費者則會通過尋求媒體平臺或組織來維護自身權益等。

(2)暴發期。當危機發生至暴發期時，社會各界對事件的關注與討論達到頂峰。暴發期的主要主體包括企業、媒體、社會公眾等。企業整體形象將會受損，在短時間內的經營狀況將受到巨大沖擊。通過新聞媒體對事件的大量報道，公眾意識到事件的嚴肅性，熱度被推上頂峰。社會公眾對該產品和企業的抵抗情緒會根據事件的危害程度和影響后果而遞增。

(3)擴散期。在擴散期時，事件信息逐漸完全透明，信息鏈中的所有主體都參與其中，且參與度都達到最高。如果企業能在此時期發展出一套科學的應急方案，也許能降低突發事件帶來的損害。新聞媒體從客觀角度對事件跟蹤報道，降低消費者的信息不對稱，監督事件處理過程。公眾較全面地掌握了事件信息，對產品和企業重新樹立認知，也將繼續關注事件的解決情況。政府部門一方面要對事件繼續進行調查并及時披露信息，另一方面需要穩定社會秩序和公眾情緒。產品突發事件暴發后，產品的生產、銷售等各環節必然受到影響，因此產品的供應鏈上游需要作出生產調整，供應鏈下游也需要調整自身的產品銷售計劃。從整個行業看，一次產品危機帶來的信任危機也將使行業中的資本方和其他企業受到波及。

(4)解決期。解決期的主要任務是做好事后恢復工作，從此次事件中學習經驗。因此，解決期參與度較高的信息鏈主體主要是企業自身、政府部門以及行業市場等，他們通過一次突發事件查漏補缺、積累經驗，完善管理和監管漏洞，減少同類事件的再次發生。

2.3 產品突發事件信息流轉分析

2.3.1 信息流動

信息流動是指事件信息在信息鏈各信息主體間的運動，其中又包括信息流動的路徑。信息流動路徑是指供信息流動的一系列主體及其通道組成的結構[12]。產品突發事件信息鏈中存在多條信息流動路徑，既存在信息的正向流動，也存在信息的負向反饋。

針對事件發布的公告一般是第一手信息來源，因此發布公告的主體，如企業、政府、供應鏈、行業市場等是信息鏈的上游主體，同時他們之間也存在信息的交互；新聞媒體是信息的傳播者和加工者，他們既報道客觀的事件信息，也從各方面對事件進行分析，吸引公眾的關注和思考；社會公眾是信息的接受者，他們對事件信息進行吸收和消化。

信息鏈下游主體接收到信息鏈上游主體發布的信息后，對事件進行信息吸收并作出回應或反應的過程，稱為信息反饋。其中，作為信息鏈中最主要的信息接受者，社會公眾接收到事件信息后會進行轉發、評論等信息反饋行為。一方面，一些媒體也會在事件發生后采訪事件中的受害者代表，并將采訪內容進行新聞報道，也可看做事件信息反饋的一種。另一方面，在事件進展過程中，企業與政府等主體之間也存在事件信息的溝通與反饋。

因此，可以將事件信息的正、負向流動路徑總結為以下4類：企業/政府/供應鏈/行業市場—(公告)→媒體—(新聞)→社會公眾；企業—(公告)→政府/供應鏈/行業市場；媒體—(新聞)→社會公眾；社會公眾—(轉發/評論新聞)→媒體。

2.3.2 信息轉化

信息轉化是指在事件信息的流動與傳播過程中，由于不同主體存在不同的信息需求，對信息的關注點也各不相同，通過對信息進行不同的接收與加工，導致信息發生內容或形式上的變化與轉化。如事件主題的遷移、從文字形式到圖片視頻的變化等，都屬于信息轉化。

在產品突發事件信息鏈中，信息轉化主要表現在：在產品突發事件發展的某一階段，不同信息鏈主體對于事件的關注點不同；在突發事件發展的不同階段，事件主題逐漸發生演變、遷移和擴大；在事件的發展過程中還存在多個主題類，這些主題類的熱度是動態變化的。

2.4 產品突發事件信息鏈結構

信息鏈由主體和主體之間的信息流通關系共同構成，不同的信息鏈會表現出不同的結構形式。通過分析事件信息的流通路徑和信息鏈各主體的信息主體類型，提取信息鏈主體之間的信息流轉行為，最終將各主體聯系起來構成產品突發事件信息鏈。

產品突發事件信息鏈中的每個主體至少與另一個主體相關聯，其扮演的信息角色在不同時期還可能發生變化。基于前文對產品突發事件中的信息流轉行為的分析，總結出信息鏈具體結構如圖1所示。其中：箭頭的指向表示信息在主體間流動的方向，包括單向與雙向流動；虛線表示所有主體進行的信息流轉行為生成的事件信息共同構成一次產品突發事件。

圖1 產品突發事件信息鏈結構

3 研究結論

隨著信息流通速度的提升和信息傳播渠道的多元化，企業產品競爭也日益激烈，企業風險日益增加。本文提出了產品突發事件信息鏈的概念并對其進行了定義與架構分析，對于一次產品突發事件，分析突發事件的多元參與主體及信息流轉行為、構建突發事件信息鏈，可以幫助企業全面把握事件信息，提高應急決策能力。

傳統的應急決策是靜態的、基于局部信息的分析，而在如今大數據環境下，面向突發事件應急決策的知識服務需要充分考慮多源融合。信息鏈的研究，體現了多元和動態的思想，滿足互聯網時代突發事件應急決策的知識需求，提高突發事件應急決策的及時性。目前，對于信息生態學與信息鏈的研究還處于初始階段，但它們對于提高突發事件應急決策能力具有重大意義，未來可以進行更深入的探索。