顧客參與對一線員工的負面影響

□文/吳玉婷（華僑大學旅游學院　福建·泉州）

?

顧客參與對一線員工的負面影響

□文/吳玉婷
（華僑大學旅游學院福建·泉州）

［提要］為應對日益激烈的競爭，企業在自身穩固發展的基礎上，正不斷進行創新探索。傳統的技術創新已不能滿足要求，必須進行服務創新。而服務經濟的不斷發展，使越來越多的企業吸引顧客參與到服務創新過程中。員工和顧客是企業進行服務創新的內外部資源，而顧客的參與改變了員工原來的標準工作流程，改變了員工角色壓力，進而影響到員工工作滿意感。本文從角色壓力視角，探討顧客參與服務創新對一線員工工作滿意感的負面影響，并提出相應管理策略。

關鍵詞：顧客參與；服務創新；角色壓力；員工滿意感

原標題：顧客參與服務創新對一線員工工作滿意感的負面影響研究——基于角色壓力視角

收錄日期：2016年3月10日

一、引言

和傳統市場相比，現在科技發展日新月異、產品生命周期縮短、顧客需求多樣化且不斷變動等，使企業承受著巨大的挑戰與壓力。為了在激烈競爭中保持優勢地位，企業在自身穩固發展的基礎上，正不斷進行創新探索。然而，僅僅是有形的技術創新已不能滿足需求，必須進行提升產品附加價值的服務創新。創新管理和服務運營管理的研究表明，進行服務創新可以提高企業績效，幫助企業獲得相應的競爭優勢。

在進行服務創新的過程中，企業如何有效組織、利用內外部資源，是企業管理者面臨的重要課題。毋庸置疑，一線員工是服務創新靈感的搜集者、行動的執行者和推動者。其創新行為在服務創新過程中具有不可替代的重要作用，是一種價值獨特的內部驅動力。而服務經濟的不斷發展，使顧客更多、更頻繁的參與到服務生產過程中與企業員工進行互動，甚至成為企業產品生產過程中不可或缺的重要環節，顧客成為企業進行服務創新的重要外部資源，甚至有研究者提出把顧客看作是企業的“兼職員工”。顧客參與是顧客行為研究的重要內容。根據相關學者研究發現，企業鼓勵顧客參與服務創新，聽取、吸納和提煉顧客有關創新服務和市場需求的意見建議，并在服務創新過程中有效利用顧客的精力、體力、知識和技能等，可以提高服務創新成功的可能性。同時，顧客參與到服務創新中可獲得相關利益，不僅是簡單經濟利益，如因顧客參與導致的企業勞動成本降低而給予的價格折扣，更多的是獲得相應社交利益和精神利益，如對局面的控制感、成就感、樂趣、自信，從而增強了顧客滿意度。

然而，顧客滿意的同時是否也給企業一線員工帶來滿意呢？如上所說，一線員工在企業服務創新中具有不可替代的重要作用。而且根據服務利潤鏈理論，員工對工作的滿意度和顧客滿意度是緊密相關的。企業的服務創新要想取得成功，就必須重視顧客參與服務創新給員工帶來的影響，甚至由于顧客的參與打破了員工原來的標準工作流程而需要更加關注員工。通過梳理相關文獻發現，關于顧客參與服務創新對一線員工的影響研究較少，且得出的結論也不一致。如國內學者張紅琪、魯若愚（2013）實證研究發現顧客參與服務創新可提高員工滿意度，激發員工創新行為。然而Chan、Yim & Lam（2010）卻發現，顧客參與服務創新增加了員工工作壓力，降低了員工工作滿意度。可見，顧客參與服務創新對一線員工的影響是不確定的。

實質上，顧客參與服務創新就是顧客與一線員工進行互動。Kahn認為個體與他人互動的過程是產生角色的基礎。由于顧客的參與，不僅使顧客的角色由傳統的“生產-消費”鏈條末端的“被動接受者”轉變成產品生產過程的參與者，也使員工由單純的“生產服務者”轉變成集多種角色于一身的跨界工作者，員工面臨的角色壓力也因此變化，而角色壓力的增加會降低員工的工作滿意度。然而，顧客參與服務創新是如何改變員工角色壓力進而影響其工作滿意度的，這方面的研究還幾乎空白。因此，本文從角色壓力視角，探討顧客參與服務創新對一線員工工作滿意度的負面影響，以期找出其原因及對應措施，為企業吸引顧客參與、更好進行服務創新提供有益借鑒。

二、文獻回顧

（一）相關概念界定

1、顧客參與服務創新。顧客參與是一種行為概念，指顧客為服務的生產和傳遞而提供信息、具體行動、其他資源等，包括物質投入和精神投入，是一種幫助創造價值的形式。其中顧客投入的物質、精神可能被視為企業進行服務創新的重要資源，由此可見，吸引顧客參與、同顧客合作是企業的一種有效競爭策略。而“顧客參與服務創新”則是指企業根據創新戰略，在恰當的創新階段，采用恰當的參與形式引入恰當程度的顧客參與到服務創新過程中。在這個過程中，通過對顧客的培訓引導，讓顧客在服務創新過程中發揮最大的積極作用。

2、員工工作滿意感。“員工工作滿意”這個概念起源于著名的霍桑試驗，但最早對其進行科學調查的是Hoppock，他于1935年發表第一篇關于員工工作滿意的報告。Hoppock（1935）認為員工工作滿意度是指員工在心理和生理上對工作本身及相應工作環境的滿意程度，這是員工對其所處工作情境的一種主觀反應，并進而產生一種愉快情感。通過梳理相關文獻發現，中外研究者普遍認為員工工作滿意感主要包含對以下內容的滿意感：（1）企業整體環境（如規章制度、決策程序、企業文化等）；（2）工作本身（工作條件、工作內容、工作性質、自主性、工作回報及回報與評價的公正性等）；（3）工作中的人際關系（與同事、上級、客戶）；（4）發展前景（能否學習新的知識和技能、晉升及提拔機會）。

3、角色壓力。“角色”一詞本是電影、戲劇中的概念。后來美國人類學家、社會學家Mead將之用到社會學領域，用以探討社會與個人的關系。之后，角色概念又被Jacobson開創性地應用到復雜的組織中。Kahn等人提出“角色情節理論”則為角色壓力的研究奠定了理論基礎。員工在工作中勢必會扮演一定角色，他們的言行必須符合工作的要求和顧客的期望。如果員工實際扮演的角色和其感知的角色期望傳送者對他們的期望存在差異，就產生了角色壓力。對于角色壓力所包含的維度，國內外學者尚未得出一致意見。一些學者認為角色壓力包含兩個維度：角色沖突、角色模糊。一些學者認為角色壓力所包含的維度應當在前兩者基礎上加入角色負荷，從而形成角色壓力三維度概念。而Hardy & Coway（1978）甚至認為角色壓力包含六個維度：角色沖突、角色模糊、角色沖突、角色不一致、角色能力不足、角色能力過高。總的來說，角色壓力的三維度概念被大多數學者所接受，因此本文將角色壓力分為角色沖突、角色模糊和角色負荷這三個維度。

（二）相關文獻回顧。實際上，探討顧客參與服務創新對一線員工工作滿意感的負面影響屬于對顧客參與服務創新的經濟后果研究的范疇。經過梳理，發現當前對顧客參與服務創新經濟后果的研究，主要基于三種不同的視角。

1、研究視角之一：企業視角。之所以吸引顧客參與到服務創新中，最先開始是由于企業想借此獲得相應利益，因此從企業視角的研究是最早最多的。一部分學者通過研究，發現顧客作為“兼職員工”，可以有效提高企業生產績效，具體表現為提高企業生產率、縮短新服務投放市場的周期、降低服務創新的風險、提高其成功率、協調供求關系、提升服務價值、獲得創新源泉、增加服務創新數量和提高服務創新效果、提高服務質量，進而開拓新的立基市場；然而也有學者持相反觀點，由于每個參與顧客的能力以及動機各不相同，因此也成為企業不確定性的源泉。

2、研究視角之二：顧客視角。市場的不斷發展和變化，使消費者在服務的生產過程中由傳統的被動接受者轉變為積極地參與者，其主權地位逐步確立。因此，從顧客視角研究顧客參與服務創新的經濟后果漸漸受到重視。許多學者證實，顧客參與服務創新可以有效提高顧客滿意度。

3、研究視角之三：員工視角。一線員工是服務創新的執行者和推動者，直接為顧客提供服務，且顧客感知到的消費價值和服務質量跟一線員工的服務意識、服務態度、服務技能和服務知識緊密相關。由此可見，一線員工在企業里扮演著極其重要的角色：為顧客提供高質量服務，提高其消費價值，為企業培養忠誠顧客，提高經濟效益和市場競爭力。正是因為學者逐漸認識到一線員工的重要作用，近年來越來越多的學者嘗試從員工視角探討顧客參與服務創新的經濟后果。對于顧客參與服務創新對一線員工的影響，一部分學者持肯定的態度，認為顧客參與服務生產過程與員工互動是不可缺少的環節，顧客通過服務自己或者與員工合作的方式創造出創新的服務，顧客參與服務創新可以分擔員工的部分任務、減少員工的工作量，和員工工作滿意正相關，對員工創新行為有著顯著的正向影響。一部分學者持相反觀點，認為顧客參與服務創新會干擾到員工的標準工作程序，增加員工的工作負荷、影響員工的工作壓力，和員工工作滿意負相關。近年來，有學者注意到顧客參與對員工的影響并不一定是起直接效應的，二者之間存在某些中介變量或調節變量。如李紅亮（2010）得出實證研究結論：顧客參與導致員工工作滿意感降低是由于員工角色壓力增加，但是員工角色導向和角色替代在這一過程中發揮著調節效應。

綜上可以總結出：（1）對于顧客參與服務創新，國外的研究起步較早，發展較為成熟。而國內起步較晚，研究體系很不完善；（2）從員工視角對顧客參與服務創新的經濟后果的研究較欠缺。然而越來越多的學者開始關注顧客參與服務創新對員工的影響，這是未來顧客參與服務創新研究的一大趨勢；（3）通過學者研究發現，顧客通過與員工互動參與服務創新，這是服務生產過程中不可缺少的環節。顧客作為兼職員工，可以分擔員工部分工作量，促進員工創新行為。然而不可否認的是，顧客與員工的互動是產生角色的基礎，員工在此過程中扮演著一定角色，他們的言行必須符合工作的要求和顧客的期望。如果員工實際扮演的角色和其感知的角色期望傳送者對他們的期望存在差異，就產生了角色壓力。而顧客的參與使情況更加復雜，員工面臨的角色壓力亦必不同于傳統情景下的角色壓力，其對工作的滿意感亦必發生變化。

此前雖有學者從角色理論的大視角探討過相關問題，但不可否認角色壓力是其中最直接、最明顯的影響因素，因此本文試從角色壓力的視角，探討顧客參與服務創新對員工工作滿意感的影響，以期為相關實踐和理論研究提供有益借鑒。

三、理論探討

一線員工工作滿意感指一線員工覺得自己的工作可完成或有助于實現自己的工作價值而產生的愉悅情感。它是影響一線員工工作態度的重要因素，也是員工管理的重要內容。對廣大一線員工而言，工作不僅是養家糊口的重要保障，而且是尋求工作樂趣、實現自身價值的重要途徑。然而，當一線員工感知到較大角色壓力時，極其容易產生職業倦怠，對一線員工的工作滿意感有著非常不好的影響。

（一）角色沖突。角色沖突指對角色期望不一致而產生的沖突，它是角色壓力的關鍵組成要素。Kahn（1964）等對角色沖突的定義為：當個人同時面臨著兩種及其以上的角色期望，如果滿足其中一個期望，會與另一個或其他期望相抵觸，就會產生角色沖突。顧客參與服務創新，實際上扮演“兼職員工”角色，和一線員工進行互動。Browen和Ford認為，當員工與顧客互動、進行服務創新時，角色沖突就會產生。這主要表現為以下方面：

1、當員工與顧客互動合作進行服務創新時，面臨著顧客和企業兩方面的角色期望。顧客希望通過與員工合作進行服務創新增強自己的消費體驗、提高消費價值等；而企業也希望員工與顧客互動進行服務創新時，給企業帶來一定利益，比如降低勞動成本、提高企業經濟效益、增強顧客滿意度等。因此，這時員工一方面要創造出創新服務，不斷滿足顧客期望，維護顧客的利益；另一方面有些服務創新代價太大，得不償失（比如金錢成本、精力成本），如果員工為了迎合顧客需求提供這種代價太大的創新服務，顧客自然是滿意的，但卻損害了企業利益。因此，員工在這種情況下反映和代表著不同利益主體的角色期望，中間很可能產生角色沖突，增加員工角色壓力。如果兩方利益主體協調不好，夾在中間的員工兩頭不討好，角色沖突的增加會導致員工績效評價等級越來越低，降低員工工作滿意度。

2、員工面臨著顧客發送的兩難期望。顧客參與服務創新，使顧客擁有更多自主權，顧客是挑剔的、需求多樣的，而愿意主動參與服務創新的多是積極型、活躍型的顧客，他們多奇思妙想、需求多樣復雜。比如美發業，顧客也許會對發型的樣式設計、顏色搭配、使用的藥水提出這樣那樣的要求，且價錢又要便宜，在這種情況下，理發師如果滿足了顧客挑剔的要求，恐怕很難在價錢上滿足顧客的期望。當員工面對顧客發送的兩難期望時，會增加其壓力，對對顧客產生怨懟情緒，降低工作滿意度。

3、員工對過多角色期望難以應付。員工在工作中扮演著多種多樣的角色，當和顧客合作進行服務創新時，員工既要和顧客配合提供創新服務（合作生產者），又要不斷觀察顧客反應，收集相關信息（信息收集者），還有可能要及時解決服務創新過程中出現的問題（問題的解決者）……在這種情況下，各個角色期望之間也許會出現沖突，員工難以應付，從而增加了員工壓力，降低其工作滿意度。

（二）角色模糊。關于角色模糊的定義，學者們還存在一定爭論。Kahn（1964）認為，如果個人對自身扮演的角色所需要的相關期望信息不足，就會產生角色模糊。這些相關信息包括：（1）個人不清楚自己所扮演角色負有的期望及應該怎樣完成和處理工作；（2）缺乏工作限制、工作范圍等相關信息；（3）角色組合內的其他成員不清楚角色立場；（4）不明白工作績效評估的相關標準。House & Rizzo（1972）曾提出，當個人不能預測到自身行為會導致什么樣的結果、產生怎樣的反應，或者不清楚別人對自己的期望是如何產生時，角色模糊就產生了。簡言之，即個人沒有辦法獲得清晰的角色期望。當顧客參與服務創新時，主要表現為以下方面：

1、企業吸引顧客參與到服務創新中與一線員工進行互動。然而企業自身并沒有一個長遠的相關規劃或者詳細的實施方案，沒有對員工講清企業擬達到的目標、員工的工作職責及權限范圍、進行服務創新的績效評估、在于顧客互動時發生突發狀況的處理方法等，使員工在與顧客合作進行服務創新時，員工對企業給自身的角色期望無所適從，角色模糊因此產生。

2、員工個人能力有限，不能領會企業對自己的角色期望。在于顧客合作進行服務創新時，一線員工不清楚工作目標、自身工作范圍與職責、發生突發狀況的處理步驟等，因而產生角色模糊。

以上是角色模糊發生的兩大主要情況。根據Rizzo（1970）的研究，角色模糊會讓員工產生緊張、焦慮、恐懼、敵意等不良情緒，喪失自信心，從而降低員工的工作滿意感。此外，由于角色模糊的存在，員工不能領會組織期望，勢必無法有效滿足組織期望、達到組織目標，影響到員工自身的工作績效評價，這反過來也會降低員工的工作滿意感。

（三）角色負荷。如上所述，當顧客參與服務創新時，使現場情況更加復雜，員工扮演的角色更加豐富化，而Hardy & Coway （1978）則認為，當個人面臨著過多角色期望，無法在對方所限定的時間內達到其每一個期望時，角色負荷就產生了。

角色負荷一般可分為數量和質量兩種類型：（1）量的負荷：員工的工作量、工作強度太大，超過了員工所能承受的極限，使其無法在規定時間內完成任務，從而導致的角色壓力；（2）質的負荷：對員工所扮演的角色要求過高或太過苛刻，以至于員工現有的資源或技能難以有效地完成工作任務，從而產生的角色壓力。

這在顧客參與服務創新時，主要表現為：（1）顧客參與服務創新會壞換員工原有的標準工作程序，增加了服務生產過程的不確定性，使得一線員工不得不分出有限的精力來處理這些突發問題，增加了一線員工工作量，從而導致角色負荷。比如婚慶策劃，如果公司事先就規定了不同價位有不同布置安排，顧客只需在公司擬定的方案中挑選即可，這樣既省時又省力。然而，如果鼓勵顧客參與進來，充分考慮顧客意見，這就需要一線員工與顧客不停磋商，根據顧客需求，不時增改既定計劃，這就增加了員工工作量，即角色負荷；（2）企業要吸引顧客參與到服務創新過程中，必須向顧客介紹服務概況、大致生產流程、評價標準等傳統的內部信息，使顧客對即將合作生產的服務有一定了解。此外，隨著顧客參與服務創新程度的不斷深入，其專業知識不斷積累，對工作人員的業務能力和理論素養也提出了更高的要求，因而加大了員工的心理壓力，降低了員工的成就感和滿意度。

四、角色壓力的管理

企業如果想通過吸引顧客參與服務創新提高自身競爭力，就不得不關注顧客參與對一線員工帶來的負面影響，并加以控制和解決。

（一）企業管理者統籌規劃，加強組織內部雙向溝通。企業管理者高瞻遠矚，在吸引顧客參與服務創新前，制定相關的中長期規劃，擬定企業擬達到的目標、企業管理人員的要求、對員工的期望、員工的職責和行動范圍、組織內員工的合作要求、員工工作績效評價標準、突發狀況下的應對預案等，并通過會議、公告等方式將其向員工傳達。加強組織內部的雙向溝通，企業管理者與員工要做到信息共享。既要確保管理層做出的決策反映一線員工的真實訴求，又要確保每一位一線員工均了解企業的戰略規劃、重大行動、側重點、財務預算、企業在市場上的競爭狀況、顧客期望等相關信息，使其明白自身角色行為，減少角色沖突、角色模糊等問題。

（二）加強對一線員工的培訓。企業必須重視一線員工的培訓工作，實際上很多成功的企業都十分注重這一點，比如希爾頓集團每年均選拔合適人才到康耐爾旅游管理學院和密西根大學進修培訓，以提高員工素質。顧客參與服務創新使情況更加復雜，對一線員工素質要求更高。通過培訓，可以幫助一線員工掌握服務技能、營銷技能和溝通交流技能，增長其服務知識，提高其服務技能。此外，還幫助員工更清楚了解到組織目標、互動顧客的期望和特征等，有效減少角色模糊等問題。

（三）授權管理。由于顧客參與服務創新增加了員工工作的不確定性因素，為了充分發揮員工主觀能動性和更好滿足顧客期望，員工有時必須在現場及時做出某些服務決策，因此企業必須給予一線員工一定程度的授權，相應的企業必須加強授權管理，使員工擁有充分自主權，有權根據實際情況決定服務方法，控制服務工作，主動滿足顧客的期望，及時采取必要的措施以糾正服務過程中的差錯，這樣可以有效減少員工角色壓力。

（四）企業加強對顧客參與過程的控制。首先要向顧客介紹參與的方式、任務和顧客應扮演的角色，并根據企業目標和顧客情況，篩選參與的顧客，自主決定顧客參與的部分和參與的程度。即增強對顧客參與的控制，降低對員工的負面影響。在顧客和員工互動進行服務創新時，企業除了制定相應機制規定顧客參與的層面、方式外，還應及時給員工提供幫助，助其順利完成服務創新活動，減少其角色負荷問題。

主要參考文獻：

［1］汪濤，岳勁.創新理論的新發展：顧客參與創新［J］.黃岡師范學院學報，2008. 5.

［2］St orey，C.，Kel l y，D..Measuri ng t he performance of new servi ce devel opment act i vi t i es. The servi ce Indust ri es Journal，2001. 21. 2.

［3］Berry，L. L.，Shankar，V.，Pari sh，J. T.，Cadwall ader，S.，Dot zel，T. .Creat i ng newmarket s t hrough servi ce i nnovat i on .MIT Sl oan Management Revi ew，2006. 47. 2.

［4］張紅琪，魯若愚.服務企業顧客參與對員工創新行為的影響研究［J］.科研管理，2013. 3.

［5］韓曉蕓，溫碧燕，伍曉奕.顧客消費情感對顧客滿意感的影響［J］.南開管理評論，2004. 4.

［6］張若勇，劉新梅，張永勝.顧客參與和服務創新關系研究：基于服務過程中知識轉移的視角［J］.科學學與科學技術管理，2007. 10.

［7］Mi l l s，Pet er K.，Ri chard B. Chase and Newton Margul i es.Mot i vat i ng t he Cli ent / Employee Syst em as a Servi ce Product i on St rat egy. The Academy of Management Revi ew，1983. 8. 2.

［8］Lusch，Robert F，St ephen W. Brown，and Gary Brunswi ck. AGeneral Frame work for Expl ai ni ng Int emal vs. Ext ernal Exchange. Journal of t he Academy of Market i ng Sci -ence，1992. 20. 2.

［9］劉洪深，汪濤，張輝，李紅亮.顧客參與對員工工作滿意的影響研究——基于角色理論視角［J］.商業經濟與管理，2011. 5. ［10］Chan K C，Yi m C K，Lam S K. Is Consumer Part i ci pat i on i n Val ue Creat i on a Doubl e-Edged Sword？Evi dence from Professi onal Fi nanci al Servi ces Across Cul t ures. Journal of Market i ng，2010. 74. 5.

［11］Cl aycomb C，Lengi ck-hal l C A，Inks L W. The Consumer as a Product i ve Resource. A Pi l ot St udy and St rat egi c Impli cat i on. Journal of Busi ness St rat egi es，2001. 18. 1.

［12］周冬梅，魯若愚.服務創新中顧客參與的研究探討：基本問題、研究內容、研究整合［J］.電子科技大學學報，2009. 3.

［13］汪純孝，岑成德，謝禮珊，溫碧燕，韓曉蕓.服務性企業整體質量管理（第二版）［M］.中山大學出版社，2001.

［14］Lambert，Vi cki e A. and Cl i nt on E.Lambert. Li t erat ure Revi ew of Rol e St ress/ St rai n on Nurses：An Int ernat i onal Perspect i ve.Nursi ng and Heal t h Sci ences，2001. 3. 3.

［15］Baroudi，Jack J. The Impact of Rol e Vari abl es on IS Personnel Work At t i t udes And Int ent i ons.MIS Quart erl y，1985. 12. 19.

［16］Chonko，Lawrence B. The Rel at i onshi p of Span of Cont rol t o Sal e Represent at i ves' Experi enced Rol e Confl i ct and Rol e Ambigui t y.Academy of Management Journal，1982. 6. 25.

［17］Ri zzo，John R，House，Robert J，Li rt zman，Si dney. Rol e Confl i ct and Ambigui t y i n Complex Organi zat i ons.Admi ni st rat i ve Sci ence Quart erl y，1970. 15. 2.

［18］Pei ro J M.，Gonzal ez一Roma V，Tordera N，et al .Does Rol e St ress Predi ct Burnout Over Ti me Among Heal t h Care Professi onal s. Psychol ogy&Healt h，2001.

［19］Hardy，M. E.，Conway，M.E. Rol e t heory：Perspect i ves for heal t h professi onal s.New York：Appl et on-Cent ury -Croft s，1978.

［20］Lovel ock，Chri st opher H. and Robert F. Young，Look t o consumers t o Increase Product i vi t y.Harvard Busi ness Revi ew，1979. 57.

［21］Larsson R. & Bowen D. E.Organi zat i on and Cust omer：managi ng desi gn and coordi nat i on of servi ces. Academy of Management Revi ew，1989. 14. 2.

［22］Mi l l s，RK.and Morri s，J. H.Cl i ent s as "Part i al " Empl oyees of Servi ce Organi zat i ons：Rol e Devel opment i n Cl i ent Part i ci pat i on.Academy of Management Revi ew，1986. 11. 4.

［23］范秀成，張彤宇.顧客參與對服務企業績效的影響［J］.當代財經，2004. 8.

［24］Al am I，Perry C. A Cust omer-Ori ent ed New servi ce Devel opment Process. Journal of Servi ces Market i ng，2002. 16. 6.

［25］Gal es L，Col e D M.User i nvol vement i n i nnovat i on proj ect s：Toward an i nformati on processi ng model. Journal of Engi neeri ng and Technol ogy Management，1995. 12.

［26］王佳欣，韋福祥.顧客參與對旅游企業服務質量影響的實證研究［J］.社會科學家，2001. 8.

［27］Bri ef，A. P.，Mot owidl o，S. J. Prosoci al organi zat i onal behavi ors.Academy of Management Revi ew，1986. 11.

［28］Ceimak Diarme S P，K wren Mam F i l ea Russ Al an Pri rce. Cust umer Part i ci pat i on i n Servi ce Speci fi cat i on and Del i very. Journal of Appl i ed Busi ness Research，1994. 10. 2.

［29］Kel l ey，Scot t W.，Donnel l y Jr.，James H.，Ski nner，St even J. . Cust omer Part i ci pat i on i n Servi ce Product i on and Del i very. Journal of Ret ai l i ng，1990. 3.

［30］Cermak，Di avve S P，Karev Maru Fi l e，Russ Al an Pri nce. Cust omer part i ci pat i on i n servi ce speci fi cat i on and del i very. Journal of Appl i ed Busi ness Research，1994. 10. 2.

［31］Kel l ogg Dlyoungdahl WE，BowenDe. On t he rel at i onshi p bet ween cust omer part i ci pat i on and sat i sfact i on：Two frameworks . Int ernat i onal Journal of Servi ce，1997. 8. 3.

基金項目：華僑大學研究生創新基金

中圖分類號：F590. 65

文獻標識碼：A