“互聯網+”視角下政府網絡輿情治理研究

滬　盼

安徽大學管理學院，安徽合肥，230000

“互聯網+”視角下政府網絡輿情治理研究

滬盼

安徽大學管理學院，安徽合肥，230000

摘要：從“互聯網+”視角對我國政府網絡輿情治理進行了研究，互聯網的普及使得輿情問題迅速發展，并呈現出主體廣泛性與身份匿名性、及時交互與便捷性、自由與可控性、情緒與非理性化性等特點。“互聯網+”計劃的實行，如電子政務、電子政府與電子治理等的開展，對網絡輿情治理有很大的意義，但網絡輿情治理也存在問題：缺乏與時俱進的治理理念、輿情治理重視不足，剛性管理缺乏柔性、法律體系不健全，缺乏科學有效的網絡輿情應對體系。針對以上問題，政府必須積極作為，樹立正確的治理理念，以人為本、建立彈性政府，完善彈性管理機制、加強法律法規建設，對政府、公眾網絡行為進行“硬約束”、建立科學網絡輿情應對體系。

關鍵詞：互聯網+；政府；輿情危機；輿情治理

1“互聯網+”的概念

2015年3月5日，十二屆全國人大三次會議正式召開，在政府工作報告中，李克強總理首次提出了“互聯網 +”計劃。“互聯網 +”就是指把互聯網發展所帶來的各種創新成果與經濟、社會、文化等各個領域深度交融、融合發展的新態勢，其利于推動技術革新、效率提高和組織結構網絡扁形化變革，利于提升社會創新能力、生產能力和發展能力[1]。在現代科技迅猛發展的背景下，人們獲取、利用信息的渠道、方式和效率等被徹底改變，迅猛發展的互聯網已經滲入到我國政治、經濟、文化、社會生活等各領域之中，并逐漸與之融合。“互聯網+”背景下，它不僅為政府辦公提供了一種新型思維方式，而且對政府機關各部門提高辦公效率與質量、推進政府職能轉變都具有重要作用。

2網絡輿情的內涵及其發展過程

2015年，我國互聯網的普及率超過50%。近年來,我國互聯網普及率增加趨勢凸顯，隨著網絡的普及，中國網民數量逐年增加，尤其我國手機網民數量的增加速度更是呈現出直線上升趨勢，手機網民占總網民的比在2015年達到了90.1%(表1)。

互聯網的快速傳播與發展，為廣大公眾提供了一個自由的平臺，極大地便利了公眾的意愿表達、公共需求訴求以及獲取自己感興趣與需要的信息資源，在這個平臺上，公眾享受平等的地位與話語權，傳播多元化的思想與社會文化。當某個現實問題受到公眾的廣泛關注時，公眾通過網絡發表意見與看法，并給予解決方法建議，從而使該事件的影響逐漸擴大，并形成聚集性的網絡輿論態勢，最終發展成為引人廣為熱議的網絡輿情。網絡輿情發源于現實，與現實事件密切聯系，是一種特殊的與現實不同的輿情形式，可以把網絡輿情與現實事件看成為簡單的映射關系，即一一映射關系。任何一件涉及公眾利益的重大事件的發生，都會在網絡上形成一股風暴，引起廣大網民的關注、熱議，進而形成網絡輿情。對已經出現的網絡輿情，在網絡上會繼續引起各式各樣的討論、爭辯，接著傳統媒體介入，對此事件進行報道，此時政府開始關注并對輿情進行治理，最終使輿情事件得到解決。從日本核泄漏事件以及世界末日風波輿情中，可以看出網絡輿情發生發展的一般過程[2]，如圖1所示。

表1　中國手機網民規模與互聯網普及率

注：數據來源于中國報告大廳(www.chinabgao.com)。

圖1　網絡輿情發展的一般過程

3“互聯網+”背景下網絡輿情的核心特征

3.1網絡輿情主體的廣泛性及其身份的匿名性

互聯網時代，網絡輿情的主體就是網民。在網絡、手機普及的今天，任何人都可以成為網絡輿情的主體，網民通過聯網的電腦或者手機，只要打開網頁就可以關心自己感興趣的或者正在發生的大事、熱點問題，并針對問題發表自己內心的想法或者解決方案建議，因此，可以看出輿情主體的廣泛性。網絡世界具有虛擬性，這一特點決定了輿論主體具有隱匿性特征。對一些熱點敏感問題，網民可以毫無顧忌地表達觀點，甚至出現激烈的言辭犀利、態度蠻橫的辯論場面。網民在全副武裝的網絡空間背后可以暢所欲言、無所不言，因為網絡能夠幫助其隱藏身份，可以沒有顧慮地釋放自己的真實情感[3]。

3.2及時交互與便捷性

與傳統媒體相比，通過網絡，網民可以及時、便捷地進行互動交流，因為網絡傳播是一種雙向的交互式溝通交流渠道。保羅薩福等認為，網絡傳播的本質特征就是跨時空地同其他人進行一一的交流聯系互動[4]。這種交互式互動是網民與政府部門間的互動、網民與網絡媒體間的互動、網民與網民間的互動，及時交互性成為網絡輿情空間傳播的重要特征。

3.3自由與可控性

隨著信息傳播技術的發展，新媒體的出現拓展了人們獲取信息與傳遞信息的渠道，人們具有了更大的言論自由度。目前，人們可以通過電子郵件傳遞信息，用QQ、微信等傳遞即時信息，通過BBS、微博、博客等發表心情動態、刷新朋友圈，此外，還可以通過微信公眾號發表自己的心得體會與編排文章。網絡在給予人們巨大自由空間樂土的同時，但也并非是某些人想象的沒有任何法制約束的絕對自由的空間，也并非獨立與社會管理之外，必然要遵守法律法規的管制，因此，對網絡輿情傳播必然要加以控制，尤其是對負面輿情的控制更有必要。

3.4情緒與非理性化

輿論質量的關鍵在于輿論主體具有的理性程度[5]。作為輿論匯合的輿情，其質量的關鍵也取決于理性的程度。目前，我國正處于國家轉型時期，貧富差距拉大、社會地位急劇變化、現代化進程中各種社會問題層出不窮等，這些都給處于社會底層甚至中層的人群帶來了巨大的壓力和無所適應感。網絡給正在充滿焦躁、不安、困惑、迷茫和不滿情緒的公眾提供了一個最佳的表達自己訴求的方式。網民在論壇、微博上進行激烈的爭辯，觀點獨特、言辭犀利甚至相互謾罵，從中可以看出公眾在網上政治參與過程中存在非理性行為，在這個充滿自由的空間里，人們也要反思在這個自由表達的市場上有多少是公眾理性的需求[6]。網絡輿情是民眾理性與非理性的合體，對非理性輿情進行正確、積極的引導十分必要。

4“互聯網+”行動對網絡輿情治理的意義

4.1“互聯網+政務”：電子政務

我國電子政務采取的是“一站式服務”“協同化”辦公，既簡化了行政審批流程，提高了政府辦事效能和效率，又推進了政府組織網絡化變革和創新[7]。電子政務能夠推進電子民主化進程和公眾的有序理性網上參與，是政府與公眾溝通的重要橋梁，在網絡輿情發生時，及時與公眾進行交流，不僅有助于網民了解到權威性的正確信息，改善公民與政府的關系，加深彼此的理解，而且有助于維護政府良好的形象，增強政府公信力，提高公民的滿意度。同時也能促進不良輿情事件的解決，減少負面影響的出現[8]。

4.2“互聯網+政府”：電子政府

電子政府并不是電子和政府的簡單相加，電子是手段，而政府是核心。電子政府是一個運用現代網絡通訊信息技術，建立一個網上虛擬政府，以便更好地服務公眾，轉變政府職能，實現政府執政目標，最終實現政府辦公自動化、網絡化[9]。由于政府部門對社會熱點、敏感問題的公布公開、回應不及時等原因，導致公眾與政府之間信息不對稱，招致公眾的不滿，得不到網民的理解，政府形象和公信力都大受影響。而電子政府有助于提高政府應對公共緊急事件的反應能力，對熱點問題能及時進行公開處理，從而減少謠言的傳播，避免負面輿情帶來的不良影響。

4.3“互聯網 +治理”：電子治理

電子治理也稱為數字治理，是繼電子商務與電子政務之后的概念，是數字時代政府部門先進的、全新的科技治理方式。Michiel Backus給出的電子治理含義是：電子治理是政府與公民社會、經濟社會進行互動以及政府內部運行過程中運用信息科學技術，簡化行政處理程序，提高行政效率與民主化治理程度的模式[10]。“互聯網+治理”背景下，不僅為公民提供了民主化的信息世界，而且為政府了解公眾在網上表達的輿情提供了一個良好的橋梁，利于政府整合、提取有價值的信息資源以及建設性的建議，從而促進政府決策的科學化、民主化[11]。電子治理這種治理模式將會促進政府與公民網絡輿情之間的良性互動，同時促進我國治理模式的創新。

5政府網絡輿情治理存在的問題及其應對策略

5.1網絡輿情治理存在的問題

5.1.1缺乏與時俱進的治理理念，對輿情治理重視不夠

互聯網進入我國已經將近20年的時間，在剛剛進入我國初期，政府只是把其當成一個對外宣傳的途徑，對其的管制也較為寬松。但是，隨著網絡的普及以及網民數量的快速增長，多次負面輿情危機的引爆，使得政府公信力受到質疑，政府形象受到不良影響，在此情勢的逼迫下，政府部門才開始正視對網絡的管理。當今網絡媒體已成為主流媒體，其影響力廣、傳播范圍大、傳播迅速，作為最有潛力的發展媒體，政府還是延續以前的傳統思想與慣例，只著重關注某個事件的解決上，這已不適應新形勢的發展需要[12]。這些都表明政府部門缺乏與時俱進的治理理念，對輿情治理的重視不夠，因此，必須從思想上進行轉變，充分認識網絡的作用與重要性，這是應對網絡輿情的思想基礎與前提。

5.1.2網絡輿情治理缺乏柔性而采取剛性管理

對待網絡輿情危機，政府的治理方式缺乏柔性，通常采取剛性化應對方式。傳統的政府治理模式剛性化特征主要體現在政府組織的永久性強、管理適應性差、效率低，當代信息社會，政府治理的剛性化主要是指政府網絡運行程序的規范化、科學化、系統化[13]。在“互聯網+”時代，如果不能采取靈活的充滿柔性的方法、手段去應對網絡輿情危機，就有可能導致謠言漫天，因為網絡匿名性的特點，可能會使爆發的輿情得不到較好的控制與治理。

5.1.3“互聯網+”背景下，網絡輿情治理法律體系不健全

當前，我國現行的憲法和刑法中雖然有對互聯網使用方面的規定，但是互聯網的飛速發展，把人們帶進了一個無邊無際的虛擬時空世界，現實中使用的具體法律很難直接拿到網絡世界中來，而且我國現行的法律法規中關于互聯網管理的規定，很多都不能緊跟時代步伐，滿足不了現實的需要。網絡輿情中存在的很多問題都缺少相應的規章制度給以參考約束，輿情治理措施與輿情發展不協調，網絡輿情治理中出現的很多問題和現實法律法規體系不完善、滯后以及運用存在問題有關系。這些都說明我國法律體系層次不完善，即法律位階層次不高，大多都是國務院頒布的一些規定、細則、暫行條例，缺乏針對網絡輿情的專門的權威法律。還有政出多門現象，各部門存在利益沖突。再加上由于互聯網行業自律性較差，法律制定公眾參與較少。因此，互聯網執法效果不佳，有法不依、執法不嚴現象嚴重[14]。

5.1.4缺乏科學有效的網絡輿情應對體系

當前，政府網絡輿情治理的可操作性差，在開展輿情治理工作時，不能充分依靠科學技術手段和科學有效的方法，對與輿情事件相關的數據未能進行全面準確的收集、整理和分析。當前互聯網發展飛速，每天都有海量的消息發布，再加上網絡輿情的復雜性，因此必須使用高智能化技術和處理手段來應對網絡輿情。但是，目前政府僅有一些特殊部門擁有高智能技術，這遠遠滿足不了政府輿情治理工作的需要，這些都表明我國網絡輿情監測和預警技術落后。此外，我國政府在對輿情進行分析研判時，缺乏科學完整精確的衡量標準，以至于不能對輿情事件進行定性與定量描述，輿情研判缺乏科學體系。網絡輿情治理應按互聯網的發展順道而行，加強網民和政府間的溝通，促進雙方相互理解和信任，增加市場作用，減少政府的直接干預。但是，我國輿情治理方式與理想上卻是相悖而行，政府直接干預過多，反而不利于和諧網絡社會的建立和良好運轉。

5.2完善我國網絡輿情治理的建議

5.2.1樹立正確治理理念：以人為本

“以人為本”是當代政府的治理理念，也是建設服務型政府的關鍵因素。但是，此時的“人”與以往“人”的不同，在互聯網時代應該也包括網民。網民的意見其實就是社會現實問題的真實反映，網絡輿情就是網民意愿的表達與訴求，對此政府應予以高度重視，擯棄以前“不睬”的態度、刪除“網民即暴民”的觀念，拉近與人民群眾的關系，樹立以人為本的管理理念，主動積極應對網絡輿情帶來的挑戰，在輿情出現后積極引導輿情發展態勢，不給流言、謠言、謊言擴散的機會，真正做到想人民之所想、急百姓之所急，解決百姓最為迫切的問題[15]。

5.2.2建立彈性政府，完善彈性管理機制

彈性政府是指在社會環境日漸復雜多變的情況下，政府有能力根據環境的變化制定出有效的應對方案，而不是一成不變地采用同樣方式去回擊挑戰。“互聯網+”背景下，網絡輿情的發生、發展與傳播變得十分迅速，某個突發性事件一經網上曝光，即可以迅雷不及掩耳之勢引爆全國輿論，從而把某種偶然性問題變成公共問題，甚至變成需要政府部門解決的公共事件[16]。因此，在現代工業社會環境下，政府治理的政治、經濟、文化環境都在發生著急劇的變化。政府彈性管理機制就是指政府部門應該密切注意環境的變化，及時跟進，適時進行調整，不斷適應環境，學習研究網絡并掌握網上獲取信息技術，重視網絡輿情的處理，建立起彈性組織，有效應對環境的變化。

5.2.3加強法律法規建設，對政府、公眾網絡行為進行“硬約束”

由于我國互聯網立法方面存在不足，因此，須將我國互聯網立法進一步細化，應涵蓋網絡輿情監測、監管、網絡安全保護、網絡犯罪打擊、網絡言論監管、明確網絡主體責任與義務、規范網上行為等方面[17]。首先，應該建立完善的網絡輿情監測與監管的法律制度，減少網絡輿情監管中的部門沖突、多頭管理問題；其次，及時更新現有法律法規內容，使之緊跟時代步伐，對法律法規中不合理的部分進行刪除、修改與補充；最后，針對網絡輿情中的救濟方式、救濟制度、輿情引導等問題及時修訂法律或者出臺新法律。此外，在制定法律時，積極引導公眾參加，聽取公眾意見，加深公眾對法律的理解，促進法律的實施，使公眾、政府部門等自覺遵守法律，理性地履行網上政治參與，充分發揮法律對政府、公眾的硬約束力。

5.2.4建立科學的網絡輿情應對體系

為了增強政府治理網絡輿情的切實可操作性，政府應該有一個良好的思路，從技術和管理兩個層面上對輿情進行治理。準確收集與輿情事件相關的數據，是有效治理輿情的關鍵，政府可以采用多種方式對數據進行實時收集，如網絡問卷、調查等。技術層面的工作主要是信息數據的收集與處理，以及對網絡輿情發展的趨勢進行預測、監察，適用網絡輿情監控技術以及網絡信息分析技術為網絡輿情治理提供決策依據和參考。管理層面就是建立一個完善的管理體系，即包括網絡輿情的預警、監測、分析、引導、控制和管理等工作。科學的網絡輿情治理體系應該是技術與管理的完美結合，適用技術獲得輿情準確的數據，真實的數據才是民意的真實反映，然后再根據輿情交互性、多變形等特點對輿情進行分析預測，從而采取有效的治理措施，進而提高政府的治理能力。

6結 語

“互聯網+”背景為我國網絡輿情危機治理提供了良好的技術支撐。為進一步完善網絡輿情治理，首先，政府應樹立以人為本的治理理念，加大對輿情治理的重視程度；其次，建立彈性政府，完善政府內部交流協作機制，對輿情進行彈性管理；再次，完善網絡管理的法律法規，建立完善的法律法規體系，充分發揮法律的硬約束作用；最后，建立應對網絡輿情的有效機制，對網絡輿情進行正確引導，提高網民的自律意識與媒體人員的從業素質，有效減少負面網絡輿情的發生。

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(責任編輯：周博)

doi:10.3969/j.issn.1673-2006.2016.05.002

收稿日期：2016-2-3

作者簡介：滬盼(1993-)，女，安徽亳州人，在讀碩士研究生，主要研究方向：公共管理。

中圖分類號：C93

文獻標識碼：A

文章編號：1673-2006(2016)05-0004-04