心理疏導服務是醫院人事工作的重要職責

潘蕾

心理疏導服務就是通過心理科學方法改善人們的心理活動，緩解人們的工作和生活壓力，營造舒適寬松的工作生活環境，從而提高人們的工作和生活質量。這些年醫患矛盾成為醫院工作面對的棘手問題，已經給醫院正常工作秩序造成惡劣影響。醫務人員為了避免和化解醫患矛盾，往往消極應對，甚至采取過渡醫療方法盡量避免醫療風險。長此以往，必然造成醫療水平下降，加重病人診治經濟負擔，同時給醫護人員造成心理陰影和沉重的心理負擔。作為醫院人事工作者，應該承擔起疏導醫務人員心理負擔和消除醫務人員心理陰影的重要職責。醫院人事工作者從事心理疏導服務，不僅要有熱情和責任心，而且要具備一定的心理疏導服務技能。因此，承擔心理疏導服務職責是醫院發展對人事工作的要求，也是對人事工作的挑戰，必然對緩解醫務人員的心理壓力，化解醫患矛盾發揮積極的作用。

一、積極開展醫務人員的心理疏導服務

醫院人事工作的職能正在經歷著變革。如何化解醫患矛盾，緩解醫護人員的心理負擔和壓力，已經成為醫院人事工作不可忽視的一項重要職責。承擔這項職責的重要工作，就是要積極開展對醫護人員的心理疏導服務。對醫護人員心理疏導服務既是化解醫患矛盾的調節器，又是緩解醫護人員心理負擔的減壓器。它對維護醫院正常的醫療秩序和提高醫療診治水平，必將發揮積極的作用。

（一）心理疏導服務是穩定醫護人員隊伍的需要

醫院人事工作的基本職責，就是為醫院發展和現代化建設提供高質量的基礎性和高端人才，以及進行醫院人力資源管理。隨著我國改革開放進程，我國醫療事業得到迅速發展。這些年各級醫院規模不斷擴大，不斷擴充醫護人員隊伍已經成為醫院人事工作的常態性工作。在不斷引進醫院急需人才的同時，近幾年醫院人才不斷流失的現象時常發生，醫院的穩定發展面臨困境。如何穩定現有醫護人員隊伍，已經成為醫院人事工作的難題。

醫院人才不穩定有多個維度的成因。改革開放三十多年，人們的需求已經多元化，對物質的需求成為人們的基本需求。由于各層次醫院的收入水平存在比較明顯的差距，使得一些高層次的人才向收入水平高的醫院流動，使得醫護人員隊伍出現動蕩。除了物質誘因，還有醫院的文化氛圍也是造成醫護人員不穩定的因素。根據這幾年的調研，醫護人員不穩定的原因還有醫護人員自身缺乏安全感，醫院工作的心理壓力越來越大。一方面是要面對競爭壓力，另一方面是患者和社會扭曲的誤導給醫護人員心靈造成的傷害。心理負擔和日益增強的心理壓力是醫護人員不穩定的重要因素。醫院人事工作職責就是要在引進醫院急需人才的同時，穩定現有的醫護人員隊伍。

穩定醫護人員隊伍除了根據醫院的實際制訂相應的政策，醫院人事工作一項重要職責就是要不斷增強心理疏導服務。只有通過科學的心理疏導服務，才能不斷緩解醫護人員的心理負擔和壓力，增強醫護人員的職業安全感。這是穩定醫護人員隊伍不可或缺的工作環節。

（二）心理疏導服務能夠增強醫護人員的事業心和責任感

事業心和責任感是提升醫護人員醫療水平和質量的重要基礎和前提。醫院人事工作作為醫院人才資源的提供和管理部門，一個重要的職責就是為醫院醫療水平和質量的提升提供高素質的人才。事業心和責任感是高素質人才必備的內在品質。目前由于外在的多種因素造成醫護人員面臨的心理負擔和壓力加大，一些醫護人員為了控制自己的風險，事業心和責任感淡化，在診治過程中得過且過，甚至過渡醫療，浪費稀缺的醫療資源，也給患者造成沉重的經濟負擔和壓力。這已經成為社會詬病。長此以往，必然造成醫院醫療水平和質量的下降。

醫院人事工作作為醫院人才資源的提供和管理者，必須擔負起增強醫護人員事業心和責任感的職責。增強醫護人員事業心和責任感的一項重要工作，就是緩解醫護人員的心理負擔，降低他們的心理壓力。從目前醫護人員的心理狀態看，工作中明哲保身已經成為一些人的工作信條。人事工作除了制訂一些激勵事業心和責任感的措施，必須針對現實，轉變工作思路，把工作重點放在對醫護人員心理疏導服務上。只有緩解醫護人員的心理負擔和壓力，才能釋放醫護人員的事業心，增強他們的責任感，醫院的醫療水平和質量才能不斷地得到提升。

二、提升醫院人事工作者從事心理疏導服務的工作能力

醫院人事工作者必須不斷提升心理疏導服務的工作能力。醫院人事工作者絕大部分都缺乏從事心理疏導服務的業務能力，對于如何化解醫護人員工作中的心理壓力，時常無所適從。面對醫院發展新的形勢賦予人事工作者心理疏導服務的職責，醫院人事工作者必須盡快轉變觀念，增強責任感，使自己真正成為熟悉心理疏導服務的專家，為醫院健康可持續發展承擔起自己的責任。

（一）增強心理疏導服務的責任意識

為了緩解醫護人員的心理負擔，醫院人事工作者必須轉變觀念，增強心理疏導服務的責任感。針對醫患矛盾給醫護人員造成的心理負擔，人事工作者必須轉變傳統工作觀念，面對醫院新的形勢發展需要，調整工作思路，把緩解醫護人員的心理壓力，積極做好醫護人員的心理疏導服務作為自己的職責。

1、要積極適應醫院形勢變化的要求，轉變傳統人事工作的思路。傳統人事工作就是為醫院發展引進、調配和儲備人才，也就是為醫院發展做好人才增量的擴大和人才存量的調整工作。這些年隨著醫患矛盾的加大，醫護人員成為醫患矛盾的焦點，醫護人員產生越來越大的焦慮情緒和心理負擔，沖擊醫護人員隊伍的穩定性，給醫院醫療水平和服務質量的提高帶來了障礙。如何逐步消除醫護人員的焦慮情緒和心理負擔，穩定醫護人員隊伍，醫院人事工作作為人才的管理者，當然就具有不可推卸的責任。面對這種新的形勢，醫院人事工作就必須轉變觀念，積極做好醫護人員心理疏導服務，并且把這種服務作為人事工作的重要內容和職責。只有恪守這項職責，才能不斷消除醫護人員的焦慮情緒和心理壓力，穩定醫護人員隊伍，為不斷提升醫院醫療水平和服務質量營造良好的內在環境。

2、醫院人事工作要真正把心理疏導服務作為自己的工作職責。在醫院人事工作管理中，要把對醫護人員的心理疏導服務納入工作職責范圍，訂立相應的規則條列，建立切實可行的運行機制，從制度上保障人事工作對醫護人員的心理疏導服務。

3、要不斷增強人事工作者對心理疏導服務的責任感。從目前醫院從事人事工作隊伍狀況看，對從事心理疏導服務生疏，不可避免會產生畏難情緒，難于開展工作。面對這種局面，必須要不斷增強人事工作者的責任感，激發他們的工作熱情。只有積極發揮他們工作的主動性，才能促使他們逐步成為心理疏導服務的行家。

（二）提高人事工作者心理疏導服務的工作能力

提高心理疏導技能是醫院人事工作者做好心理疏導服務的前提。目前醫院人事工作者絕大部分都缺乏心理疏導服務的技能，盡管越來越知道心理疏導服務是人事工作不可或缺的職責，但是由于缺乏心理疏導的技能，往往心有余而力不足。心理疏導服務是專業性很強的工作。為了承擔起自己的職責，人事工作者必須盡快從兩個方面入手，提高心理疏導服務的能力。

第一，加強自身的業務學習。醫院人事工作者必須要有很強的使命感，增強終生學習的意識。要不斷學習心理疏導方面的專業知識，盡快掌握心理疏導服務的技能。要把學中干作為開展心理疏導服務的路徑。

第二，敢于開展心理疏導服務工作。由于絕大部分人事工作者缺乏從事心理疏導服務的技能，對于開展心理疏導服務會產生畏難情緒，面對醫護人員的心理焦慮和壓力，無所適從。人事工作者要敢于開展心理疏導服務，把干中學作為自己工作的重要路徑。

學中干和干中學是一個事物的兩個方面。只有不斷地加強心理疏導的業務學習，才能逐漸掌握從事心理疏導服務的技能；實踐出真知，也只有不斷的開展心理疏導服務，才能不斷地提高從事心理疏導服務的能力。

（三）調整充實人事工作隊伍

面對醫院發展的新形勢，醫院也要轉變人事工作的觀念和工作模式，不斷調整和充實人事工作隊伍。醫院人事工作承擔穩定醫護人員隊伍的職責，面對當下醫護人員的心理狀態，人事工作首要的任務就是要給醫護人員創造一個比較輕松和諧的工作環境和氛圍。針對醫院人事工作必須承擔的新的職責，醫院必須做好幾個方面的工作。

一是組織人事工作者進行心理疏導方面的業務學習和培訓。目前人事工作者的知識結構和水平很能適應心理疏導服務的工作，盡管人事工作者開展心理疏導服務的意識越來越強，但是苦于缺乏心理疏導服務的技能，只能一籌莫展。醫院要積極引導人事工作者加強心理疏導的業務學習，定期組織人事工作者進行心理疏導的業務培訓，有條件的可以組織他們到相關的院校進行在崗學習。通過多種學習培訓途徑，不斷提高人事工作者從事心理疏導服務的能力。

二是調整醫院人事工作者的隊伍結構。醫院人事工作正在從傳統的管理方式向現代管理模式轉變，為了適應這種轉變，醫院必須加強對現有人員隊伍結構的調整，尤其要調配和充實一些具備心理疏導服務的專業人員，使人事工作能夠真正承擔起自己的職責。

三、積極開展心理疏導服務疏解醫護人員的心理壓力

開展心理疏導服務已經成為醫院人事工作新的職責。疏解醫護人員存在的心理焦慮和壓力，關系著醫院人員隊伍的穩定，對提升醫院醫療水平和服務質量具有重要的影響。面對新的職責，醫院人事工作要積極應對，著力做好心理疏導服務工作，疏解醫護人員的心理壓力。

（一）堅持以人為本的理念

堅持以人為本是進行心理疏導服務最基本的工作理念。以人為本就是要把人的需求放在首位，尤其作為醫院人事工作者要想醫護人員所想，急醫護人員所急。首先必須加強與醫護人員的交流和溝通，把脈醫護人員的心理狀態，真正知道醫護人員的訴求，打通醫護人員的心結。在開展心理疏導服務過程中，人事工作者還要貼近醫護人員的工作，真正為醫護人員的工作著想，把紓解醫護人員的心理壓力作為工作的著力點，逐漸消除醫護人員醫療診治過程中的心理障礙。人事工作還要勇于承擔，盡力解決醫護人員工作中遇到的問題，尤其關系到醫護人員的切身利益，比如職稱晉升、考核考評等，更要從醫護人員角度著想，彰顯人事工作管理的人性化。

（二）傾聽醫護人員心聲維護醫護人員正當權益

傾聽醫護人員心聲維護醫護人員權益是進行心理疏導服務的前提。當前醫患矛盾時有發生，醫護人員的正當權益往往得不到維護，醫院的聲譽遭到重創。究其原因，醫患之間缺乏信任是造成醫患矛盾的主要原因。一些患者對醫護人員缺乏理解，不了解醫療的復雜性，以為醫學是萬能的，自己花了錢就要治好病，一旦病情不見好轉或者惡化時，就認為是醫療事故，醫院和醫護人員不可原諒，進而大鬧醫院，甚至打罵醫護人員，醫護人員的正當權益得不到維護。長此以往，傷害了醫護人員的情感，在診治過程中醫護人員的心理產生焦慮和極大的壓力。為了維護自己的權益，醫護人員在診治過程中往往采取消極態度，甚至出現過度醫療，對醫患之間都是一種傷害和損失。面對這種局面，醫院人事工作必須深入臨床一線，站在醫患角度實事求是剖解原因，開展心理疏導服務，化解醫患矛盾。

一是要傾聽醫護人員的心聲，著力紓解心理焦慮情緒和壓力。作為人事工作者要真正成為醫護人員的傾述對象，不讓自己成為旁觀者，把化解醫護人員的心結作為自己的責任。在傾聽醫護人員心聲過程中，要站在醫患角度耐心中肯地提出具有建設性的意見，不斷提高醫護人員對患者的責任感和使命感。只有這樣，才能紓解醫護人員的焦慮情緒和心理壓力。

二是要勇于維護醫護人員的正當權益。醫患之間應該是利益共同體，醫護人員正當權益得不到保障，也會給患者造成傷害。在醫患矛盾中，一旦醫護人員的正當權益受到傷害的時候，人事工作者要敢于維護醫護人員的正當權益，不能息事寧人。維護醫護人員的正當權益是心理疏導服務的重要外在表現，否則心理疏導服務就會流于形式失去效用。

（三）利用現代信息技術和手段開展心理疏導服務

現代信息技術和手段是開展心理疏導服務的有效工具。作為醫院人事工作者應該有效地利用信息技術和手段，拉近與醫護人員的心理距離，積極開展心理疏導服務。當今人們進行心理交流往往借助網絡，網絡使得人們的交流更加便利通暢。人事工作者可以通過在線交流的方式與醫護人員溝通，讓醫護人員抒發焦慮情緒，釋放內心的困惑和壓力。醫院人事工作部門還可以通過網絡心理自助、心理互助和心理援助等方式，積極開展心理疏導服務，有效紓解醫護人員的心理負擔和壓力，提升醫院的醫療水平和服務質量。

（南京腦科醫院）