以讀者滿意為目標的圖書館服務質量優化對策

韓金彪

摘要：讀者滿意，是評價圖書館服務質量的重要指標，同時也是圖書館發展、服務的最高目標。鑒于此，本文將結合影響讀者滿意度的主要因素，針對性分析以讀者滿意為目標的圖書館服務質量優化對策，以期全面提升圖書館服務質量與服務水平。

關鍵詞：讀者滿意；圖書館；服務質量

圖書館是人們獲取精神食糧的重要場所，近年來，隨著人們生活質量的提升以及讀者需求的變化，圖書館服務質量也面臨著新的要求。在新形勢下，積極探究以讀者滿意為目標的圖書館服務質量優化對策，具有重要地指導意義。

一、影響讀者滿意度的主要因素探究

（一）服務態度與效率

工作人員的服務態度與效率是影響讀者對圖書館認知的重要因素，是贏得讀者信息的重要保證。工作人員真誠的服務態度、嫻熟的業務技能、良好的道德品質，都會影響讀者的滿意度。

（二）館藏資源

圖書館館藏資源、設施設備也是影響讀者滿意度的重要因素。從某種角度來說，圖書館是為不同專業、不同群體的人們提供學習的重要場所，良好的基礎設施、豐富的館藏資源，會為讀者提供優良的學習條件。反之，若圖書館環境較差、館藏資源更新速度慢，勢必會影響讀者讀書興趣與滿意度。

（三）個性化服務

圖書館是開展“特色服務”的重要陣地，是針對不同讀者開展“個性化”服務的重要場所。積極關注讀者實際需求、開展人文關懷、加強與患者交流溝通、收集讀者建議、積極更新服務方式等個性化服務，會大幅度提升讀者滿意度。

二、以讀者滿意為目標的圖書館服務質量優化對策

（一）優化圖書館整體環境

圖書館整體環境是圖書館留給讀者的重要印象，環境好壞直接影響著圖書館服務質量。基礎設備、閱讀環境以及館藏資源都是影響圖書館服務質量的重要因素。因此，可從以下幾方面出發，積極優化圖書館整體環境：①建設美觀、簡約、書香氣息濃厚的圖書館，通過優雅的圖書館環境，增強讀者的讀書信心。②及時更新圖書館館藏資源，增加時代特色強、與時俱進的書籍，豐富、個性化的館藏資源會增強讀者滿意度。③積極營造良好的閱讀環境，為讀者設置專門的休息區域，安裝空調、簡單裝飾、綠化環境，為讀者提供飲水區域，有效緩解患者長時間閱讀帶來的疲倦感。④積極建設數字化館藏資源平臺，通過互聯網技術的支持，有效實現館藏資源共享。與此同時，進一步強化與萬方、知網、維普等專業知識網站的聯系，進一步擴大專業性文獻范圍，以讀者為中心，營造優良的圖書館環境。

（二）提高工作人員綜合素養

隨著知識經濟時代的到來，圖書館發展對工作人員綜合素養提出了更高要求。新形勢下，必須全面提高工作人員綜合素養，提升工作人員的職業素養與專業技術，更好的滿足讀者的需求。圖書館應加強工作人員崗位技能與業務水平培訓，通過“引進來與走出去”相結合的方式，建立館員培訓常態運營管理機制，建立學習型隊伍。對圖書館工作人員進行季度、年度考核以及日常崗位練兵，積極開展知識能手、先進工作者、崗位紅旗手等活動，突出實用性崗位技術的培訓力度，并通過師帶徒活動、技術講課活動，提升工作人員業務技能。與此同時，定期組織館員外出深造，送培人員需將所學習到的知識傳授給圖書館其他工作人員。與此同時，加強對培訓效果的檢驗，并通過檢驗結果及時調整培訓方式，從而全面提升培訓實效。

（三）提高工作人員服務意識與響應速度

在日常工作中，還有部分群眾不了解圖書館的開辦宗旨、圖書館性質，因此，工作人員可通過多范圍、多角度宣傳活動提升圖書館影響力。通過讀者座談會、圖書館之旅等活動加強圖書館與社會各界、學校、企業等聯系，積極營造圖書館良好形象。通過開展學術研究、知識競賽等方式，贏得好口碑，進而吸引更多讀者進入圖書館學習。圖書館工作人們應本著“讀者為中心”理念，增強為讀者服務的意識，有效提升圖書館影響力。與此同時，要提升館員響應速度，在第一時間解決讀者遇到的問題。館員響應速度直接影響著讀者滿意度，因此，圖書館工作人員必須認真傾聽讀者心聲，為讀者提供及時服務，有效解決讀者面臨的問題。圖書館工作人員的敬業精神、良好服務態度、建設性意見，能迅速提升讀者滿意度。

（四）針對性提供個性化服務

隨著社會的不斷進步與發展，人類個性得到張揚，越來越多的人們開始關注個性化服務的重要性。圖書館個性化服務就是基于讀者內在需求，在充分掌握客戶需求內容、需求方式基礎上，針對性開展特色服務。只有綜合考慮讀者需求的多元化與多樣性，才能針對性提升服務質量，更好的滿足客戶需求。通過個性化服務模式的開展，能促使讀者按照個人內在需求，個性化設置服務方式與信息來源，進而全面提升圖書館服務質量與讀者滿意度。筆者建議，圖書館工作人員必須加強與讀者交流溝通，在向讀者展現圖書館優勢、服務特色的同時，收集讀者需求，積極采納讀者建議，綜合多方面內容提供個性化服務：①積極建立便捷的讀者反饋系統，通過網絡鏈接、投訴熱線、意見箱等方式，及時收集讀者建議、稱贊、抱怨等信息，從而更好的掌握讀者真實想法。②鼓勵讀者抱怨。國外研究人員指出，通過積極補救措施贏得滿意度的顧客，其購買欲望更強烈。鑒于此，圖書館應科學設計抱怨程序，方便讀者抱怨。圖書館應在網站、館訓、圖書資料指南等各種資料中留下電子郵件、電話等方式，鼓勵讀者向圖書館“抱怨”。與此同時，圖書館必須將讀者的抱怨明確、具體記錄下來，通過服務質量提升消除抱怨、提升滿意度。

三、結語

綜上所述，隨著社會的不斷進步與發展，圖書館服務正向著人性化、休閑化、個性化方向發展，圖書館必須站在環境、人員素養、工作效率與個性化服務角度，全面提升服務質量，更好的滿足讀者需求。

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