加拿大多倫多大學個人圖書館員項目研究及啟示*

王　倩　王　軍　黃扶敏　（成都理工大學圖書館　四川　成都　610059）

?

加拿大多倫多大學個人圖書館員項目研究及啟示*

王倩王軍黃扶敏（成都理工大學圖書館四川成都610059）

[摘要]繼耶魯大學、德雷塞爾大學等高校之后，多倫多大學于2012年開展了個人圖書館員項目，通過將新生與圖書館員一一配對，為學生推送圖書館資源和服務等信息，解答學生的相關咨詢，培養學生信息素養與研究技能。多倫多大學的個人圖書館員項目在規模、主要服務方式、個人圖書館員工作平臺和評估方法等方面都具有特色，對國內高校圖書館具有一定借鑒意義。

[關鍵詞]多倫多大學高校圖書館個人圖書館員

1　引　言

多倫多大學（University of Toronto）是加拿大規模最大且最有影響力的綜合性公立大學，擁有3個校區、總計44個圖書館，總藏書量1 200余萬冊，涉及341種語言，此外還擁有大量各種形式的電子資源[1]。根據ARL （Association of Research Libraries，美國研究圖書館協會）的排名，自2002年開始，多倫多大學圖書館就一直是北美排名前五的研究型圖書館，在最新的2013—2014財經年度排名（in fiscal year 2013-2014）中，其位居北美第三，僅次于哈佛大學和耶魯大學[2]。其中，羅伯茨圖書館是多倫多大學最大的圖書館，也是加拿大全國最大的圖書館。

2　加拿大多倫多大學個人圖書館員項目簡介

2.1背景

新生剛進入大學時會發現，尋找、選擇和評價完成科研和學習任務所需要的高質量信息非常棘手，特別是在面對多倫多大學龐大的圖書館系統和加拿大最大的圖書館館藏時，新生更會覺得無從下手。他們不知道圖書館提供哪些資源和服務，也不知道圖書館員能怎樣幫助他們，有些新生在高中階段甚至可能從來沒有和圖書館或圖書館員有過直接的接觸。為了與新生之間建立個人的聯系，為他們提供學術支持，幫助他們培養自身的信息素養與研究技能，多倫多大學圖書館在耶魯大學、德雷塞爾大學等高校的實踐經驗之上，結合自身實際，于2012年秋季開始實施了具有多倫多大學特色的個人圖書館員（P e r s o n a l Librarian）項目[3]。

個人圖書館員項目是由耶魯大學醫學院圖書館于1996年首次實施的[4]，通過為每位新生配備一名圖書館員，負責其所有信息咨詢和服務，協助學生更好地利用圖書館，使其發展成為具有終生學習技能的人。

2.2規模

至2015學年，多倫多大學個人圖書館員項目已進行到第三年，其每一年參加項目的圖書館員和新生人數如下頁表1所示。

表1　多倫多大學個人圖書館員項目的規模[3]

該項目每一年的服務范圍和規模都在擴大，人數不斷增加，直至把圣喬治校區文理學院和應用科學與工程學院的每一名新生都和圖書館員連接起來。雖然多倫多大學并不是第一所開展個人圖書館員項目的學校，但目前其個人圖書館員項目的規模已經成為了所有開展此項目的學校中最大的[3]。

3　加拿大多倫多大學個人圖書館員項目的開展方式

3.1主要服務方式

3.1.1舉行新生和個人圖書館員見面會

為了使新生在學年一開始就認識自己的個人圖書館員，2014年10月，工程學和計算機科學圖書館為工程學專業新生和他們的個人圖書館員舉行了一次見面會，活動為2個小時，超過100名新生參加[5]。見面會為學生提供了點心和禮物卡，為他們創造了與個人圖書館員一對一交談的機會。在這里，新生可以向自己的個人圖書館員問好，并了解更多圖書館的相關信息。這次見面會，工程學和計算機科學圖書館以“超級英雄圖書館員”為主題，采用漫畫書的形式來宣傳與推廣個人圖書館員項目，到達見面會的每一位新生都收到了一本迷你漫畫書，這本漫畫書的內容包括個人圖書館員項目介紹、圖書館概況和其他有趣的圖書館信息等。見面會期間，圖書館工作人員還為新生播放了一段視頻短片作為介紹。

羅伯茨圖書館在每年9月底也會為文理學院的新生和他們的個人圖書館員舉行見面會。

3.1.2在學年的關鍵日期向學生發送電子郵件

在多倫多大學個人圖書館員項目中，學生將在大學生涯的第一年接受來自他們個人圖書館員關于建立良好信息素養與研究技能的建議和反饋意見。個人圖書館員通過在學年的關鍵日期主動向配對新生發送5～6次精心制作的電子郵件，與學生建立聯系，為他們提供持續性的幫助[6]。例如，9月新學年開始時，郵件內容為向新生介紹自己，并提醒新生向自己尋求幫助；11月底考試季開始時，郵件內容為，為新生提供備考建議及介紹圖書館提供的支持；第二年2月新學期開學時，郵件內容為介紹本學期圖書館在資源和服務等方面的支持；學年末時，郵件內容為提醒學生參加個人圖書館員項目的問卷調查等。

個人圖書館員將帶有建議的電子郵件發送給學生，郵件指明了學生可能會認為有用的關鍵信息資源，并告訴他們一些有用的小貼士，包括怎樣使用這些資源以及他們可能不知道的圖書館服務等，鼓勵學生每當遇到問題時都可與個人圖書館員聯系。如果需要幫助，學生可以向個人圖書館員發送郵件，接下來他們會安排時間進行面對面交流。

在工作時，個人圖書館員會根據學生的學科專業進行針對性服務。例如，工程學和計算機科學圖書館的館員在向一年級的工程學專業學生發送郵件時，會根據當年開設的課程，為他們介紹、推薦重要的工程學資源，指明對工程學學生的幫助，提供面向工程學學生的個性化支持。

3.2個人圖書館員的工作平臺

Research Alerts[7]是多倫多大學的科研預警系統，為教師和科研人員提供研究預警定制服務，當有與他們感興趣的主題匹配的信息發布時，該系統會自動發送電子郵件給相關人員。該系統基于PHP CodeIgniter框架構建和開發，是一個內部軟件，更新方便，且經過更新后仍然能夠使用，而不需再從頭構建。正是由于 Research Alerts具有這些優點，多倫多大學圖書館對它做了一定更新，使其成為了個人圖書館員的工作平臺[8]。

多倫多大學圖書館擴展了Research Alerts中現有的群發郵件功能，將收件人邏輯由標簽系統改為了圖書館員—學生配對，使其能自動處理每一封郵件，同時使郵件信息更加個性化。此外還建立了一個可以檢索的網絡數據庫，便于學生尋找自己的個人圖書館員。在這個工作平臺中，個人圖書館員撰寫個性化的群發郵件，由系統自動發送。在個人資料頁面中，個人圖書館員對自己進行簡要介紹，并告知學生自己能做什么，不能做什么。平臺中還有一個圖書館員的反饋頁面，在每一次為學生解決問題后，個人圖書館員都會在這個頁面提交相關反饋信息[8]。

隨著項目的不斷開展，多倫多大學圖書館對該工作平臺進行了多次完善：（1）個人圖書館員發現學生更愛使用自己的昵稱，因此在學生記錄中增加了一個圖書館員可以編輯的昵稱列，在個人圖書館員每次撰寫郵件時，系統的開頭稱呼處自動選擇學生的昵稱，而不是姓或名。這樣顯得更加親切，有助于拉近個人圖書館員與學生間的距離。（2）不同學科專業的學生小組獨立顯示，并為每個小組使用不同的郵件模板，以使郵件內容更加個性化，同時支持項目的分散管理。（3）增加郵件排隊發送和群發郵件時的進度條顯示功能，加快郵件發送過程，提升平臺表現。

圖書館員基本都是兼任個人圖書館員，不僅需要完成自己的本職工作，還要完成個人圖書館員項目。由于使用在線軟件系統處理郵件，大大提高了工作效率，多倫多大學的圖書館員在個人圖書館員項目上花費的時間較少。除9月份新學年開始時較為繁忙外，其余月份個人圖書館員花費的時間為每月6小時左右或更少，即使是9月份，也有81.8%的圖書館員花費的總時間在10小時以下[8]。而在耶魯大學的案例中，40位圖書館員會承擔平均每人每周額外4～6小時的工作，以完成這個項目[9]。由于自動化工作平臺節省了個人圖書館員的時間，使其能為更多的學生服務，因此，這也使得多倫多大學個人圖書館員項目的規模得以進一步擴大。

4　加拿大多倫多大學個人圖書館員項目的評估方法和實施效果

多倫多大學非常重視對個人圖書館員項目的評估，使用了多種方法來評估項目的實施效果。

（1）對學生進行問卷調查。學年末時，個人圖書館員將帶有問卷調查鏈接地址的郵件發送給與自己配對的學生，學生點擊郵件中的鏈接即可填寫網絡問卷。

通過調查問卷可以發現，多倫多大學的學生對項目給予了較高的評價：75%的學生認為，與個人圖書館員的互動滿足了自己的大量或大多數期望；83%的學生用“優秀”或者“非常好”來評價最近一次與個人圖書館員的互動；88%的學生表示，在今后遇到其他問題時會非常愿意與個人圖書館員聯系[8]。

（2）個人圖書館員的反饋。每一次為學生解決了問題后，個人圖書館員都需要在工作平臺的調查反饋頁面中填寫并提交相關信息，內容主要包括問題覆蓋的主題、解決問題花費的時間、關于本次服務的思考等。此外，學年末時多倫多大學圖書館也同樣會對個人圖書館員進行一次問卷調查。

據統計，項目實施的每一年均有超過20%的學生向他們的個人圖書館員尋求一次或多次幫助[8]，且該比例逐年上升。學生請求的幫助主要集中在介紹圖書館、推薦特定主題的資源、檢索數據庫、需要研究協助和寫作支持等方面。新學期開始或電子郵件剛發出時，是學生提問最踴躍的時期[10]。

（3）情緒性評論。其指學生對項目的評論意見是正面、積極的還是負面、消極的。項目實施后，多倫多大學圖書館收到了很多學生的積極評論意見。學生提到，能夠隨時向個人圖書館員咨詢學習和科研的相關問題讓他們感到安心；此外，超過半數的學生還認為，個人圖書館員向他們發送的郵件非常有用，里面包括了一些新的學習工具和進行研究的小貼士，他們能夠從中學到一些新東西[11]。可見，項目得到了學生一定程度的肯定。

（4）電子郵件中URL鏈接的點擊率分析。多倫多大學圖書館通過分析個人圖書館員向學生發送的郵件中推薦網站/網頁的點擊率，能夠明確有多少學生點擊了這些鏈接、瀏覽了相關網站/網頁，以便更好地了解學生目前關注的內容和把握項目的實施效果。以2013—2014學年為例，個人圖書館員的郵件中一共發送了35個鏈接，其中，作業時間管理工具“Assignment Calculator”、個人圖書館員信息、學生生活博客、圖書館舉辦的專題討論會、“如何在一個分散注意力的時代集中注意力”的信息圖5個網站/網頁的點擊率超過30%，其余鏈接的點擊率均在30%以下[10]。這除了說明學生對前5個網站/網頁的內容比較關注外，也從側面反映了通過郵件推薦URL鏈接的效果不太好，這可能與部分學生沒有打開郵件或沒有仔細閱讀郵件及郵件中的鏈接被屏蔽等因素有關，今后還需要進一步加強項目的宣傳推廣。

（5）其他方法，如多倫多大學圖書館可對個人圖書館員通過密件抄送方式向中央郵件服務器發送的郵件內容進行分析[12]等。

在評估階段獲得的學生反饋意見非常重要，項目需要根據學生的反饋不斷改進。例如，在2012—2013學年末的調查中，有學生提到“我希望在學年一開始就能夠與自己的個人圖書館員見面，這樣我們在獲得幫助和通過電子郵件溝通之前就能知道他們”[10]，此后圖書館于9—10月為新生與個人圖書館員舉行了見面會，并在以后每年都這樣做。在2013—2014學年末的調查中，有學生表示“我沒有意識到大學第一年我有一位個人圖書館員，如果可能，請明年在新學年開始前就告知學生”。圖書館接受了這條建議，并在新學年開始前就通過文理學院的e-news向新生發送了通知[10]。

5　啟　示

5.1加強對一年級學生的針對性服務和持續性支持

目前，我國高校圖書館都會開展新生入館教育，作為培養新生信息素養的第一課。然而新生入館教育普遍存在著講授內容缺乏針對性、形式單一、時間緊張、缺乏與學生的互動等問題，而且是一次性教育，這使得新生對圖書館的資源和服務、對圖書館員能夠提供的幫助只是有一個模糊的認識，缺乏深入的了解。入館教育完成后，很多高校圖書館沒有再繼續針對新生群體開展一些服務。

個人圖書館員項目表明，為一年級學生提供持續性的支持非常重要。國內高校圖書館可以借鑒并嘗試采用這種形式，面向一年級學生開展個人圖書館員服務。個人圖書館員根據學年的關鍵日期和學生的課程安排，將有針對性的圖書館資源和服務等信息通過郵件等方式主動、持續地推送給配對學生。以地質學專業為例，大一上學期開展英語、計算機等公共基礎課和普通地質學等學科基礎課程，那么本學期個人圖書館員可以主要向學生推送圖書館這些方面的學習、科研資源和服務；而下學期則需要將重點集中在晶體光學及光性礦物學、測量學等課程的相關資源推送上，以便學生進行相關內容的學習和科學研究；學期末時則應側重向學生發送備考建議和圖書館為考試提供的支持等。圖書館開設的文獻和信息基礎知識講座的課件也需要定期發送給學生。此外，個人圖書館員還需要為一年級學生提供關于圖書館資源和服務的咨詢，解答他們的問題，幫助他們不斷提高自身的信息素養。

5.2創新針對新生的高校圖書館服務營銷策略

傳統方式，如向新生發放圖書館宣傳手冊或指南，由于其內容較為枯燥、新生沒有認真閱讀等原因，使得宣傳效果不盡如人意。高校圖書館服務營銷策略亟需創新，可從以下方面入手：

（1）仍將向新生發放圖書館宣傳手冊作為營銷活動之一，但是需要對手冊內容和形式進行改進，摒棄千篇一律的介紹和大段枯燥的文字，從學生真正感興趣的內容入手，更多地使用一些有趣的圖形或圖片，將圖書館生動地展示給學生。例如，前文提到的多倫多大學工程學和計算機科學圖書館將宣傳手冊做成了好看、易于理解的漫畫書。使得新生看了第一眼后還想繼續看下去，比普通宣傳手冊的效果要好得多。

（2）在新學年開始前就向新生灌輸圖書館的相關知識。例如，可在學校郵寄錄取通知書時將圖書館的宣傳材料一并寄給新生，讓他們提前對本校圖書館的資源和服務有所了解。

（3）通過視頻短片等方式向新生宣傳圖書館。

（4）就某種意義而言，個人圖書館員項目也算是一種圖書館服務營銷。舉行新生與個人圖書館員的見面會、個人圖書館員向學生發送關于圖書館資源和服務的郵件等都可以看作是一種服務營銷活動。個人圖書館員通過與學生的交流和互動，幫助他們解決學習、科研中的困難，與學生建立起一對一的聯系，拉近了學生與圖書館之間的距離，使得他們對圖書館有更加深入的了解，在遇到相關問題時，能想到利用圖書館來解決。因此，如果高校圖書館開展個人圖書館員服務，就多了一條進行服務營銷的新途徑。

5.3在保證服務質量的基礎上提高個人圖書館員服務效率

國內高校圖書館若開展個人圖書館員服務，需要由學科館員或其他館員兼任個人圖書館員。這些館員們需要一邊完成本職工作，一邊再承擔作為個人圖書館員的額外工作。雖然通過個人圖書館員服務能夠使圖書館員的專業優勢得到發揮、專業技能得到展示，在一定程度上提高館員的工作熱情[13]，但如果在這項工作上花費的時間和精力過多，難免會加重館員的工作負擔，長期下來可能使其產生消極抵觸的情緒。這種矛盾在服務學生數量多的時候更加突出。因此，圖書館和圖書館員需要在保證服務質量的基礎上，盡可能地提高個人圖書館員的服務效率。一方面，圖書館可以建立一個使用方便的個人圖書館員自動化工作平臺，將一些能自動化完成的工作交給軟件系統來處理，從而為圖書館員節省一定時間；還可以制定若干激勵政策，以激發參與服務的圖書館員的積極性和創造性等。另一方面，圖書館員自身也要不斷學習，通過參加培訓講座、去學院旁聽專業課等方式，充實圖書情報方面的專業知識和所服務學科的專業知識，提高自己的綜合素養，這樣在開展服務時才能快速且準確地為學生解答問題或提供幫助。

5.4重視個人圖書館員服務的評估與改進

評估的目的是為了了解服務開展的效果，明確學生的意見和態度，并找出現行服務中存在的問題和不足，進行持續改進，以不斷提高服務水平，達到更好的服務效果。評估的方法多種多樣，其中最重要的是對服務群體，也就是接受個人圖書館員服務的學生的調查。圖書館可通過填寫網絡或紙質調查問卷、個體訪談、召開座談會等形式廣泛收集學生意見，調查內容可集中在個人圖書館員服務帶來的好處、對服務的滿意度、目前服務中存在的問題等方面。學生的反饋意見是圖書館進行改進的重要依據。參與該項服務的圖書館員的意見同樣重要，除定期調查外，在每次為學生解決問題后都積極思考并記錄下服務的相關信息也非常必要。此外，圖書館還可以借助技術手段對服務效果進行評估，如關于學生與個人圖書館員之間互發電子郵件內容的分析、電子郵件的打開率分析等。在實際評估過程中，需要多種方法相互結合使用。

通過評估可能發現，目前服務中存在的問題較多，無法一次性全部改進，那么此時圖書館可根據問題本身的重要性、提出該問題的人數多少等因素綜合確定這些問題的優先級，按照優先級高的先改進、優先級低的后改進的原則，制定出改進計劃并一一實施，從而實現個人圖書館員服務的持續改進，促使該項服務質量不斷提升，得到更多學生的認可。

參考文獻:

[1]University of Toronto Libraries.About University of Toronto Libraries[EB/OL].[2015-08-03].https://onesearch.library.utoronto.ca/about.

[2]University of Toronto.Back to School: U of T Library System Ranked in Top Three with Harvard and Yale [EB/OL].[2015-08-05].http://news.utoronto.ca/back-school-u-t-librarysystem-ranked-top-three-harvard-and-yale.

[3]University of Toronto Libraries.About the Personal Librarian Program [EB/OL].[2015-08-05].https://personal.library.utoronto.ca/index.php/content/about.

[4]陸莉.美國高校圖書館個人圖書館員服務及啟示[J].圖書館建設,2013(6):41-44,48.

[5]University of Toronto Engineering & Computer Science Library.The Personal Librarian Project [EB/OL].[2015-08-10].https://engineering.library.utoronto.ca/personal-librarian-project.

[6]University of Toronto Libraries.Preliminary Report for the Period September 20-November 30 2012[EB/OL].[2015-08-10].http://www.slideshare.net/ritavine/personal-librarian-pilot-reportseptember-20-november-30-2012.

[7]University of Toronto.Research Alert [EB/OL].[2015-08-12].https://alerts.research.utoronto.ca/.

[8]Vine R.Keeping It Personal: Supporting Collaboration,Assessment,and Efficiency in a Large Personal Librarian Pilot [EB/OL].[2015-08-17].https://personal.library.utoronto.ca/uploads/PersonalLibrarian-OLA-2014.pdf.

[9]Caldi H.Chief Librarian Announces Draft Five-Year Strategic Plan[EB/OL].[2015-08-20].http://thevarsity.ca/2013/08/20/chief-librarian-announces-draft-five-year-strategic-plan/.

[10]Buchansky H.What are First-Year Students Saying? Assessing a Personal Librarian Program [EB/OL].[2015-08-20].http://www.sc.edu/fye/events/presentation/annual/2015/handouts/PA-128%20What%20are%20first-year%20students%20saying%20-%20Assessing%20a%20Personal%20Librarian%20program.pdf.

[11]University of Toronto Libraries.Getting Personal: Library Reaches Out to Thousands of First Year Students with Personal Librarian Project[EB/OL].[2015-08-17].http://www.library.utoronto.ca/noteworthy/spring_2014/02.html.

[12]Buchansky H.How Are We Doing: Assessing Your Personal Librarian Program [EB/OL].[2015-08-23].https://personal.library.utoronto.ca/uploads/How_are_we_doing_ Personal_Librarian_Conference_Presentation.pdf.

[13]鄭旭升.國外PL簡介及對中國高校圖書館的啟示[J].農業圖書情報學刊,2013,25(5):78-80.

Study on the Project of Personal Librarian in the University of Toronto and Its Enlightenments

[Abstract]Following Yale University,Drexel University and other universities,the University of Toronto started the project of Personal Librarian in 2012,which helps students develop their information literacy and research skills by matching freshmen with librarians,providing students with library information and service,and answering students related questions.The project of Personal Librarian in the University of Toronto has characteristics in the scale,main service modes,personal librarians working platform and evaluation methods,and it provides some reference for domestic university libraries.

[Key words]University of Toronto; University library; Personal Librarian

*本文系四川省2013—2016年高等教育人才培養質量和教學改革項目“高校智慧圖書館建設與創新型人才培養相結合的理念、路徑與實踐研究——以成都理工大學新圖書館建設為例” 的階段性成果之一，項目編號：13JGZ08。

[中圖分類號]G252

[文獻標識碼]A

[作者簡介]

王倩女，1984年生，現工作于成都理工大學圖書館，助理研究員，已發表論文7篇。

王軍男，1958年生，成都理工大學圖書館副館長，研究館員，已發表論文數篇。

黃扶敏女，1972年生，成都理工大學圖書館信息咨詢部主任，已發表論文9篇。

[收稿日期：2015-10-21]